Hráč z Německa měl své výhry omezeny. Stížnost jsme uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože jsme nemohli přijmout rozhodnutí kasina a považovali jsme ho za nespravedlivé. Nakonec jsme stížnost znovu otevřeli na žádost kasina a problém byl úspěšně vyřešen. Hráč dostal své výhry zpět.
Milý Jusef,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem všeobecné podmínky bonusu a našel jsem toto ( zde ):
"1. Maximální možná částka výběru z bonusu bez vkladu: 50 € / 70 C$ / 500 kr / 200 zł / 300 R$ / 500 ₺.
1.1. Maximální možná částka výběru z bonusů bez vkladu obdržených v Bonus Shopu: x25 z částky bonusu nebo prostředků získaných z bezplatných zatočení (závisí na stavu účtu)."
Můžete mi prosím poradit, jaký konkrétní bonus jste uplatnili a hráli?
Rád bych zdůraznil, že podle našeho kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits považujeme stanovený limit výher za nespravedlivý a dravý, pouze když je uplatněn do hry o skutečné peníze však přijímáme bonusové podmínky, které omezují maximální výdělek z bonusové hry.
Uvědomte si prosím, že není nic neobvyklého, když se na jakékoli propagační výhry vztahuje maximální výhra.
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Můžete mi prosím poradit, jaký konkrétní bonus jste uplatnili a hráli?
Kolik jste vložili při aktivaci 200% bonusu?
Děkuji mnohokrát, Jusef, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Jusef,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval IceBet Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Milý Jusef.
Vaše stížnost byla podrobně přezkoumána.
2022-01-02 - Provedli jste vklad 250 EUR a podle promo akce za první vklad jste obdrželi 200% bonus.
Pak jste bohužel prohráli skutečné peníze a začali hrát s bonusovým zůstatkem.
2022-01-03 - Úspěšně jste vsadili 200% bonus a protože výše bonusového zůstatku v době sázení přesáhla maximální povolenou výši převodu na skutečné prostředky, byla na váš skutečný zůstatek připsána částka 1500 EUR a zůstatek byl automaticky zrušen podle pravidel této akce:
3.3 Maximální částka výběru z obdrženého bonusu:
d. Když získáte 200% bonus: 1500 €
Podrobnosti a pravidla pro uvítací bonus naleznete v části „Promo akce".
Také vás na to upozornilo oddělení KYC, když jste procházeli ověřovacím postupem.
Jak vidíte, byla vám úspěšně vyplacena částka 800 EUR, o kterou jste požádali o výběr.
Všechny akce byly provedeny v souladu s přijatým bonusem.
Upozorňujeme, že ne všechny bonusy v našem kasinu mají omezení na výhru.
Rádi Vás opět uvidíme!
Máte-li jakékoli další otázky nebo potíže, dejte nám vědět, rádi vám pomůžu.
Ale dál jsem hrál s 1500 eury a pak jsem vyhrál 5300 eur a pak se peníze stáhly znovu
Milý Jusef,
Podle pravidel tohoto bonusu:
3.7. V případě bonusového sázení má hráč možnost vybrat částku, která byla v době sázkového bonusu, ale ne více, než je maximální částka dostupná pro výběr v rámci této nabídky.
Z tohoto důvodu jste měli k dispozici pro výběr pouze částku 1500 EUR, kterou jste vyhráli z bonusového zůstatku.
Upozorňujeme, že ne všechny naše bonusy mají limit výher z bonusu.
Ale tento bonus byl bohužel s omezením.
Jak jsem řekl, pokračoval jsem ve hře s 1500 eury a pak jsem vyhrál
To znamená, že 1500 nyní nemá s bonusem nic společného
Milý Jusef.
Znovu jsem zkontroloval informace ve vaší zprávě.
Jakmile vsadíte bonus, pokračujete ve hře o skutečné prostředky.
Všechny vaše výhry byly získány z bonusu, který má limit na výhry i výběry.
Tento limit je uvalen na skutečné peníze získané z bonusu, tj. můžete získat maximálně 1500 EUR a vybrat pouze tuto částku.
Z tohoto důvodu bylo provedeno opakované odepsání finančních prostředků z vašeho herního účtu a váš herní zůstatek byl dorovnán na částku 1500 EUR přesně podle pravidel nabídky, na kterou jste obdrželi bonus.
Máte-li další dotazy, rád vám je pomohu vyřešit.
Ahoj všichni, děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým IceBet Casino,
Dovolte mi položit otázku. Jak hráč pozná, že stále hraje s bonusovými penězi? Jak přesně to funguje, když je sázení bonusu ukončeno? Přepne se částka automaticky na skutečné peníze?
Z 11 000 se stalo 1 500
Těch 1500 jsou pak skutečné peníze
Drahý Petře,
Hráč může vždy sledovat sázkový bonus ve své osobní skříňce.
Po vsazení bonusu je částka skutečných prostředků připsána k reálnému zůstatku a je k dispozici pro výběr.
Také v tomto případě měl hráč v době sázení bonusu zůstatek vyšší než 1 500 EUR (maximální povolená částka pro výběr prostředků z tohoto bonusu) a jakmile hráč vyhrál bonus, byla mu na jeho skutečný účet připsána částka 1 500 EUR. zůstatek a zůstatek byl automaticky odečten z jeho zůstatku.
Hráč měl nárok vybrat si z tohoto bonusu pouze 1 500 EUR podle podmínek tohoto bonusu. Bez ohledu na to, zda bude dále hrát, maximální částku, kterou bude moci vybrat, bude 1 500 EUR, protože ji obdržel na úkor vsazení bonusu.
V takových případech bylo lepší vybrat prostředky ve výši 1500 EUR, poté provést vklad znovu a hrát bez omezení, protože by se jednalo o nový vklad.
Vážený tým IceBet Casino,
Takže jestli tomu dobře rozumím, jediný způsob, jak dokončit bonus, je provést výběr, když je plně vsazen? To zní velmi nepřátelsky a neintuitivně. Je tato informace zobrazena alespoň v podmínkách významného bonusu? Byl to lepkavý bonus?
Drahý Petře,
Naše bonusy nejsou lepkavé.
Klient ztratil své skutečné prostředky a pokračoval ve hře s bonusovým zůstatkem. Poté, co klient vyhrál bonus, může klient vybrat 1500 EUR podle pravidel a podmínek bonusu, vše, co hráč vyhrál dále od bonusu, když byly prostředky na skutečném účtu, není k dispozici pro výběr, ale pouze částka ve výši 1500 EUR.
Toto je uvedeno v pravidlech tohoto bonusu na webu.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
Pravidla jsou vždy otevřená každému zákazníkovi.
Vážený tým IceBet Casino,
Chápu, že maximální částka, kterou mohl hráč vybrat, byla 1500 €, ale nikde se neříká, že výhry musí být vybrány, aby se staly skutečnými penězi. Říká pouze, že „hráč má možnost vybrat..." Jak hráči vědí, že prostředky zobrazené jako „Saldo" (což je zůstatek skutečných peněz) jsou stále pouze bonusové peníze? Problém proberu interně a ozvu se vám.
Drahý Petře,
V našem kasinu může naprosto každý hráč snadno sledovat stupeň sázkového bonusu.
Všechny podrobnosti o sázení bonusu a stupni sázení jsou zobrazeny v části „Bonusy" v profilu hráče.
Profil hráče také zobrazuje aktuální zůstatek skutečných a bonusových prostředků samostatně.
Jakmile hráč vsadí bonus, který mu byl připsán,
celá částka bonusu (pokud neexistují žádná omezení na akci, která bonus udělila), která je na herním účtu, je převedena na skutečný účet hráče, který se promění na skutečné peníze.
Pokud existuje omezení na výhru a výběr z obdrženého bonusu, bude na skutečné peníze převedena pouze částka, která je stanovena maximálními hodnotami akce.
Pokud hráč sází bonus s limitem výher, bude si v tomto případě moci vybrat pouze částku skutečných peněz, která je dána maximálními hodnotami promo akce.
Na základě všeho výše uvedeného můžete pochopit, že všichni hráči v našem kasinu mohou snadno:
1) Sledujte stupeň sázkového bonusu.
2) Podívejte se na aktuální zůstatek bonusových / skutečných peněz.
3) Snadno zjistěte maximální výši výstupu z bonusu - po přezkoumání podmínek akce, ve které byl bonus udělen v sekci "Promo akce".
V našem kasinu jsou implementovány všechny funkce pro pohodlí hráčů, neskrýváme správné informace, které hráči potřebují získat v procesu hraní a sázení bonusů.
Vážený tým IceBet Casino,
Pojďme se podívat na argumenty:
"Pokud existuje omezení výhry a výběru z obdrženého bonusu, bude na skutečné peníze převedena pouze částka, která je stanovena maximálními hodnotami akce."
- tato část znamená, že 1500 € se stalo skutečnými penězi a hráč by je měl mít možnost použít jako skutečné peníze, že? To znamená buď se stáhnout, nebo pokračovat ve hře.
"Pokud hráč sází bonus s limitem výher, v tomto případě bude moci vybrat pouze částku skutečných peněz, která je dána maximálními hodnotami promo akce."
- v této části je zmíněna možnost výběru, ale přesto žádné slovo hráče nemusí provést výběr, aby dokončil sázení
V zásadě tedy říkáte, že jediný způsob, jak může hráč získat výhru z bonusu, je provést výběr. Jinak by si hráli s legračními penězi. Problém je v tom, že zůstatek (max. výběr z bonusu) se zobrazuje jako skutečné peníze a hráč si (nepřekvapivě) myslí, že jde ve skutečnosti o skutečné peníze, protože dokončil sázení a může pokračovat ve hře. Vzhledem k tomu, že se v podmínkách kasina o tomto povinném výběru nemluví, jak se o tom může hráč dozvědět? Není to nic jiného než past na příležitostné hráče.
Drahý Petře,
Nemáme žádný limit na výhru za skutečné peníze, jako v každém sebevědomém kasinu.
Bonusy jsou dodatečné finanční prostředky, které jsou klientům připisovány podle pravidel projektu a každý projekt má svá pravidla. Stejně jako u každého bonusu existují různé podmínky sázení a také možnost výběru.
V tomto případě hráč obdržel bonus s omezením výběru, který je jasně popsán v pravidlech projektu a tato pravidla nejsou před nikým skryta. Každý hráč si je může přečíst a rozhodnout se, zda si vezme bonus, nebo ne. Pokud se klient rozhodne bonus využít, podléhá sázení bonusu předpisům.
V tomto případě si klient může vybrat 1500 EUR dle podmínek obdrženého bonusu.
Klient s tímto bonusem úspěšně vybral prostředky na svůj způsob platby ve výši 800 EUR, mohl však vybrat 1500 EUR.
Pokud by klient tyto prostředky vyhrál ze svého reálného vkladu, mohl by bez potíží vybrat celou částku výhry, ale klient tuto částku hrál a vyhrál na bonusovém účtu, který je omezen na výběr prostředků.
V tomto případě se nejedná o žádnou „past", jelikož všechny podrobnosti a podmínky bonusu jsou popsány v pravidlech a jsou dostupné naprosto všem uživatelům.
Naše pozice zůstává nezměněna a jednáme přísně v rámci pravidel projektu.
Vážený tým IceBet Casino,
Zdá se, že to nikam nevede. Když bylo sázení bonusu dokončeno, bonusový zůstatek byl 11 411 EUR, 1 500 EUR bylo převedeno do zůstatku skutečných peněz a zbytek byl smazán. Od této chvíle byla částka na hráčově skutečném peněžním účtu jeho skutečnými penězi a měl by si s nimi dělat, co chce. Pokud chcete, aby hráči provedli výběr, upozorněte je a nenechte je dále hrát. Jak by měl hráč vědět, že jeho zůstatek skutečných peněz není ve skutečnosti zůstatkem skutečných peněz a nemůže pokračovat ve hře? Je to prostě past na hráče, jak přijít o své peníze.
Milý Jusef,
Obávám se, že vám s tím nebudu moci pomoci, protože kasino zřejmě ignoruje fakta a rozhodlo se. Doporučuji obrátit se na Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) a odeslat jim stížnost, ale nemohu zaručit pozitivní výsledek. Stížnost bude nevyřízena. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud kasino změní své rozhodnutí, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina IceBet Casino. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Od kasina jsme obdrželi následující e-mail:
"Vážený tým Casino Guru,
Rádi bychom vás informovali, že jsme připraveni přehodnotit naše rozhodnutí ohledně stížnosti hráče Omayrat.
Naše zásady kasina byly přehodnoceny a tato situace s hráčem Omayrat nás velmi mrzí.
Vezměte prosím na vědomí, že oddělení rizik přezkoumalo hráčovu stížnost a vzalo v úvahu všechny její aspekty.
V případě revize stížnosti hráče, podle pravidel našeho projektu, jsme připraveni (připsat na herní účet / vybrat na účet, ze kterého byly na herní účet vloženy do 10 pracovních dnů) částku 5 400 € uvedených ve stížnosti.
V případě úhrady této částky musí hráč Omayrat do 10 pracovních dnů v této stížnosti potvrdit svůj souhlas a uvést údaje o platebním systému, na který chce peníze obdržet.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Icebet."
Milý Jusef,
Dejte nám vědět, co si myslíte.
Milý Jusef,
Žádáme vás o potvrzení následujících odstavců:
1) Platba bude dle reklamace ve výši 5400 €.
2) Platba bude provedena na bankovní účet, který jste použili dříve, DE58426501********09482.
3) Souhlasíte s potvrzením přijetí platby poskytnutím snímku obrazovky vašeho bankovního účtu s obsahem informací o přijetí této částky v této stížnosti.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Icebet.
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Milý Jusef,
Dejte mi prosím vědět, až obdržíte své prostředky.
Milý Jusef,
Jak jsme uvedli výše:
Žádáme vás o potvrzení následujících odstavců:
1) Platba bude dle reklamace ve výši 5400 €.
2) Platba bude provedena na bankovní účet, který jste použili dříve, DE58426501********09482.
3) Souhlasíte s potvrzením přijetí platby poskytnutím snímku obrazovky vašeho bankovního účtu s obsahem informací o přijetí této částky v této stížnosti.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Icebet.
Potvrzuji, že toto je můj bankovní účet
Ale zatím mi žádná platba nepřišla
Milý Jusef,
Potvrďte prosím všechny odstavce, které jsme uvedli výše. Teprve po potvrzení všech odstavců bude platba provedena.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Icebet.
Milý Jusef,
Rádi bychom vás informovali, že váš účet OMAYRAT je aktivní.
Částka uvedená ve vaší stížnosti (5400 EUR) byla úspěšně připsána na váš herní účet pro váš účet OMAYRAT.
Tuto částku můžete vybrat na váš schválený bankovní účet DE58426501********09482 podle pravidel našeho kasina nebo můžete tyto prostředky použít na sázení ve hrách.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Icebet.
Drahý Petře,
Na této reklamaci vidíte, že jsme zcela splnili veškeré závazky vůči hráči. Žádáme vás, abyste své rozhodnutí přehodnotili.
S pozdravem.
Oddělení rizik kasina Icebet.
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi. Uzavřu případ, jakmile Jusef potvrdí, že obdržel své peníze.
Obdržel jsem peníze na svůj hráčský účet, ale bohužel výplata na můj běžný účet trvá velmi dlouho a funguje pouze v krocích po 400 eur a celkem pouze 3krát
Ahoj Jusef,
Těší mě, že byly vaše prostředky přidány k vašemu zůstatku. Jsme si vědomi nízkého limitu výběru v kasinu. Bohužel bude chvíli trvat, než si všechny své výhry vyberete. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Pokud by nastal nějaký problém s výběry, dejte mi prosím vědět (peter.m@casino.guru). Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
