DomůStížnostiIceBet Casino - Část bonusových výher hráčů nebyla připsána.

IceBet Casino - Část bonusových výher hráčů nebyla připsána.

Automaticky přeloženo:

Částka: 5 600 €

IceBet Casino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Odeslaná: 7.1.2022 | Vyřešena : 28.1.2022
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 2 roky
Překlad

Hráč z Německa hrál s věrnostními body, ale pouze část byla převedena na skutečné výhry. Navzdory skutečnosti, že bonusový systém kasina je velmi matoucí a hráčům nepřátelský, stížnost byla vyřešena, protože hráč přijal nabídku kasina.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Dobrý den,


kasino odstranilo částku z mého účtu. Hrál jsem s bonusovými penězi € 225. Předtím jsem v bonusovém obchodě přeměnil 800 icecoinů na 225 eur. Byly dva nákupy. Poprvé si koupíte 700 ledových mincí (200) a podruhé 100 ledových mincí (25 eur).


Bylo mi vyplaceno 110 eur ze zisku, odstraněno 5600 eur. Maximální částka, kterou lze z prostředků bonusového obchodu vybrat, je v bonusových podmínkách poskytovatele uvedena x 25 v závislosti na úrovni. Byl mi zaslán e-mail, že mi může být vyplaceno maximálně 5násobek částky za moji úroveň.


Bohužel kasino předpokládá pouze převedených 25 eur. Těch 200 eur bylo jednoduše zameteno pod koberec. Na mé e-maily žádná odpověď. Chat nepomůže. Mám kontaktovat finanční oddělení. Nic se tam neděje.


Jsem velmi zklamaný a mám pocit, že kasino pracuje na pozadí s triky se skořápkami.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Dobrý den Lindo,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí.

Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .

Mohl byste také prosím objasnit hodnotu sporu? Je to 5 600 EUR nebo 200 EUR?

Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.

S pozdravem,

Kristina

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Pokud jde o spornou částku: Pokud je vyplacen 25násobek bonusové částky, je to 5625 eur. Při vyplacení 5násobku bonusové částky, se kterou byla hra hrána, 1125 eur.

To je také potřeba vyjasnit.

Nikde v bonusových podmínkách není jasné, jak vysoká je výplata za úroveň. Je velmi vágní a ponechává kasinu hodně prostoru. Inzerujete s 25násobným množstvím a na závěr dáváte okenní pastu.


S mým vkladem na icebet si také kupuji podmínky. Pokud kasino samo tyto požadavky nedodrží, podle mého názoru ztratilo licenci.


Opět pro vysvětlení:

V bonusovém obchodě jsem dvakrát vyměnil icecoiny za bonusové peníze. Jelikož jsem měl 800 icecoinů, dokázal jsem vyměnit 700 jednou a 100 jednou. Kasino nyní předstírá, že jsem hrál pouze s bonusovými penězi 25 eur (dříve 100 ledových mincí). A proto jsem mi zaplatil jen 110 eur. Pravděpodobně 5násobek částky. Z nějakého důvodu počítají pouze s 22 eury místo 25. Ačkoli tato částka není v bonusovém obchodě k dispozici v eurech. Vše velmi tajemné.


Moje bonusové nákupy byly potvrzeny v chatu několik dní před mou žádostí o výběr. Jako bych už tušil, že s kasinem není něco v pořádku. Poslal jsem snímek obrazovky historie chatu na váš e-mail. Přehled bonusových nákupů na účtu Icebet bohužel nelze vyvolat. Také jsem vám poslal e-mailem snímek obrazovky směnného kurzu v bonusovém obchodě.


Moc děkuji za Vaši pomoc!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Děkuji za odpověď, Linda. Zkontroloval jsem bonusové podmínky a našel jsem toto:

"1.1. Maximální možná částka výběru z bonusů bez vkladu obdržených v Bonus Shopu: x25 z částky bonusu nebo prostředků získaných z bezplatných zatočení (závisí na stavu účtu)."

Můžete mi prosím poradit, jaká je aktuální úroveň vašeho účtu?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Děkuji Kristino. Momentálně je můj VIP level 4 - Stříbrný. V době, kdy byly výhry odstraněny z mého účtu, jsem měl Viple level 2 "Ice". To bylo na konci prosince.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Linda moc děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

ahoj Lindo,

Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval kasino IceBet do rozhovoru, aby se podílelo na řešení této stížnosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Milá Lindo a Petře,

stížnost klienta jsme podrobně prozkoumali a situaci podrobně popisujeme níže.


2021-12-16 05:58:22 - hráč zakoupil bonus 200 EUR v bonusovém obchodě za coiny a aktivoval jej.


2021-12-16 05:58:42 - hráč zakoupil náhodný bonus 22 EUR v bonusovém obchodě za coiny a aktivoval jej.

2021-12-16 05:59:26 - takže hráč začal hru se zůstatkem 222 EUR.


Podle pravidel projektu vždy první sázkový bonus, který byl aktivován jako první.

To znamená, že hráč začal sázet bonus 200 EUR, který byl aktivován jako první.


2021-12-16 07:44:26 - Hráčův herní zůstatek se při hraní slotu Rhyming Reels Georgie Porgie snížil na částku 21,2 EUR.

V souladu s tím se ruší bonus 200 EUR ztraceného hráče a sázkové požadavky tohoto bonusu.


Hráč začal sázet bonus 22 EUR.

Což nakonec vyhrálo zpět a na skutečný zůstatek klienta byla připsána částka 1737,6 EUR, o kterou hráč dále hrál.


Podle pravidel projektu:

1.1. Maximální možná částka výběru z bonusů bez vkladu obdržených v Bonus Shopu: x25 z částky bonusu nebo prostředků získaných z bezplatných zatočení (závisí na stavu účtu).


V době vsazení bonusu měl hráč stav, který vám umožňuje vybrat finanční prostředky z bonusového obchodu ve výši 5 x částky získaného bonusu.


Při výběru byl hráčův zůstatek upraven na částku 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR) a hráč tyto prostředky úspěšně vybral na svou platební metodu.


Všechny akce byly prováděny s účtem přísně v souladu s předpisy projektu.


Máte-li další dotazy, vždy vám rádi pomůžeme.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Vážený tým IceBet Casino,

Děkuji za vaši odpověď. Dovolte mi, abych vám položil několik doplňujících otázek. 1. Jak hráč pozná, jaký je maximální výběr bonusů na jeho úrovni? 2. Pokračovala Linda ve hře s €1737,6 a dosáhla tak €5600? Proč mohla pokračovat v sázení, když bylo sázení bonusu ukončeno?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Drahý Petře.


1. Stav účtu může hráč kdykoli objasnit kontaktováním finančního oddělení kasina e-mailem: kyc@icebet.casino


2. Hráč dokončil sázkovou bonusovou částku 22 EUR 2021-12-16 10:00. V tuto chvíli byla z bonusového účtu převedena částka 1737,6 EUR na reálný účet. Poté hráč pokračoval ve hře se skutečnými penězi.

Finanční oddělení v době podání žádosti o výběr dovedlo herní zůstatek hráče na hodnotu maximální výše výher/výběrů z přijatého bonusu ve výši 22 EUR zakoupených v bonusovém obchodě, dle stavu hráčský účet. To znamená, že zůstatek hráče byl převeden na hodnotu 110 EUR.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Vážený tým IceBet Casino,

Po projednání problému s naším vedením jsme došli k závěru, že výhry hráče by měly být vyplaceny v plné výši. Zde je důvod: V době sázení bonusu byl ve smluvních podmínkách kasina zobrazen maximální výběr ve výši 25x bonusové částky. Hráčka nemohla vědět, že její výhry budou výrazně sníženy, protože pravidla bonusu týkající se hráčské VIP úrovně nejsou nikde uvedena. Nakonec to budí dojem, že pravidla byla aplikována náhodně na základě něčího rozhodnutí.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Drahý Petře,

Dovolte mi, abych vám znovu podrobně řekl, co se přesně stalo.


Klient se zaregistroval 30.11.2021.

Zákazník provedl vklady ve výši 400 EUR (4 platby po 100 EUR) od registrace do 2021-12-05

2021-12-16 zákazník zakoupí 2 bonusy, jeden v hodnotě 200 € (první) a druhý v hodnotě 22 €.

Můžete to vidět na snímku obrazovky.

file

Jak můžete vidět, první bonus ve výši 200 EUR byl ztracen a počítá se jako „zrušený" a bonus 22 EUR vsadil zákazník.


Opět platí, že podle statistik zákazníků byly v době nákupu bonusu vklady v hodnotě 400 eur.

Podle pravidel projektu, VIP politiky, abyste získali 1 VIP lvl, musíte vložit minimálně 1000 EUR.

file

Podle těchto statistik klient neměl 2 VIP lvl, protože vložil 400 EUR.


Ps v tuto chvíli IT oddělení stále pracuje na této sekci (VIP) a je pouze pro informaci. Každý hráč si však může ujasnit svůj VIP status u zaměstnanců CS zasláním e-mailu na adresu support@icebet.casino.


Podle pravidel projektu:

1.1. Maximální možná částka výběru z bonusů bez vkladu obdržených v Bonus Shopu: x25 z částky bonusu nebo prostředků získaných z bezplatných zatočení (závisí na stavu účtu).


V souladu s tím se každá VIP úroveň rovná 5x částky bonusu obdrženého v Bonus Shopu, takže klient může v případě vsazení bonusu vybrat finanční prostředky.


Podle statistik VIP úrovně klienta klient v době zakoupení bonusu VIP úroveň neměl. Klientovi tedy vyšlo i v tomto případě vstříc a nechal částku 5x z nakoupeného bonusu a umožnil si vybrat prostředky jako věrnostní.


Nakonec si klient na svůj způsob platby vybral 110 eur (bonus 22 eur * x5).


Částka 5 600 € uvedená klientem ve stížnosti je neplatná.

Veškeré úkony vůči klientovi byly provedeny v plném rozsahu dle projektových předpisů.


Máte-li další dotazy, rádi je zodpovíme.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Vážený kasinu IceBet,

Kde přesně lze nalézt následující informace?

"V souladu s tím se každá VIP úroveň rovná 5x částky bonusu obdrženého v Bonus Shopu, takže klient může vybrat prostředky v případě vsazení bonusu."

Není uvedeno ve Všeobecných podmínkách, Bonusových podmínkách ani Specifických Bonusových podmínkách. Celý argument je založen na pravidle, které neexistuje. Pokud chcete některá pravidla aplikovat, vřele doporučuji vytvořit a zveřejnit je před spuštěním nabídky, nikoli až po ní. Obávám se, že naše pozice se nezměnila.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Drahý Petře,

Administrace projektu reklamaci posoudila a je připravena klientovi částku podle předpisů kompenzovat.

1.1. Maximální možná částka výběru z bonusů bez vkladu obdržených v Bonus Shopu: x25 z částky bonusu nebo prostředků získaných z bezplatných zatočení (závisí na stavu účtu).


Hráč koupil částku 22 EUR v bonusovém obchodě.

V souladu s pravidly souhlasíme s vrácením zůstatku klienta v maximální výši povolené v rámci této nabídky, a to 25x z částky získaného bonusu.


Klientovi bylo dříve na herní zůstatek připsáno z tohoto bonusu 110 EUR, které si úspěšně vybral na svou platební metodu.

Podle pravidel: 22 EUR (bonus) x25 = 550 EUR

Z toho klient již obdržel 110 EUR.

Celkem, pokud bude klient souhlasit, připíšeme na jeho zůstatek částku 440 EUR, která bude okamžitě k dispozici k výběru.


Čeká se na potvrzení od vás a klienta k připsání této částky a uzavření této stížnosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Děkuji, nabídku přijímám. Neuvědomil jsem si, že hraji se dvěma aktivními bonusy. Předpokládal jsem, že hraji s celým zůstatkem z Icecoinů. Měl jsem 800 coinů a chtěl jsem je kompletně vyměnit. Ano, je trochu složité prozkoumat podmínky.


Děkuji Petře za vaši vytrvalost!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 roky
Překlad

Vážené kasino IceBet,

Děkujeme, že jste změnili své rozhodnutí. Vřele doporučuji implementovat některé změny do současného bonusového systému, který používáte, protože se zdá být velmi matoucí (i na základě jiných stížností) a značně nepřátelský pro hráče. Není jasné, jaké jsou bonusové podmínky, zda je zůstatek skutečných peněz skutečně zůstatkem skutečných peněz a zda by hráči měli provést výběr po každé bonusové výhře. Jelikož však Linda vaši nabídku přijala, bude reklamace vyřešena.

milá Lindo,

Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.

S pozdravem,

Petr

Automaticky přeloženo:
flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky