Hráč z Maďarska požádal o pomoc s nevyřízeným výběrem 3 523 USD z kasina HighStakes, který byl zpožděn o více než tři týdny, přestože splnil sázkové požadavky. Po několika zamítnutých žádostech o výběr z důvodu nedostatečné aktivity účtu a nedostatku odpovědí od zákaznické podpory se cítil frustrovaný situací. Tým pro stížnosti se pokusil kasino kontaktovat několikrát, ale nedostal žádnou odpověď. Stížnost byla následně označena jako „nevyřešená“.
Vážený tým Casino Guru,
Obracím se na vás s žádostí o pomoc při kontaktování kasina HighStakes a urychlení mého nevyřízeného výběru 3 523 USD.
Původně jsem se na HighStakes zaregistroval v roce 2022, kdy fungoval výhradně jako pokerová stránka. V té době jsem neprováděl žádné vklady a zapomněl jsem na účet až do 11. srpna, kdy jsem obdržel propagační e-mail o jejich novém denním turnaji. V rámci akce nabízeli omezený počet vkladových kódů. Za vklad 1 000+ USD dávali bonus 250 USD. V e-mailu ani na jejich webových stránkách nebyly žádné bonusové podmínky, takže jsem předpokládal, že bonus je surová hotovost, což technicky bylo.
11. srpna jsem provedl vklad 2 000 USD a obdržel jsem bonus 250 USD.
Zúčastnil jsem se jejich denního turnaje, ale poté, co jsem si všiml neobvyklého vzorce – kde se zdálo nemožné umístit se výše než na 7. místě, protože 6 nejlepších „hráčů" neustále odpovídalo mým přesným sázkám ve stejnou dobu – jsem se rozhodl své prostředky vybrat.
Dokončil jsem proces KYC 12. srpna a téhož dne jsem podal žádost o výběr ve výši 1 500 USD. Moje žádost však byla zamítnuta s důvodem: "Je vyžadována další aktivita účtu. Uživatel musí hrát hry o skutečné peníze."
Okamžitě jsem odpověděl a požádal jsem o vysvětlení, co přesně znamená „Aktivita účtu" a „hry se skutečnými penězi" a jaká větší aktivita se ode mě vyžaduje. Nedostal jsem žádnou odpověď.
Pokračoval jsem ve hře trochu více a 15. srpna jsem podal novou žádost o výběr 3 000 USD. Následující den bylo zamítnuto znovu se stejným důvodem: "Je vyžadována další aktivita účtu." Poté jsem poslal další e-mail se žádostí o vysvětlení, ale opět jsem nedostal žádnou odpověď.
Hrál jsem dále a 17. srpna jsem podal další žádost o výběr 2 500 USD. 21. srpna byla tato žádost zamítnuta s odkazem na to, že jsem vsadil sázky ve výši 10 708,95 USD, zatímco oni požadovali 10násobek částky vkladu v sázkách. Po 10 dnech sem a tam jsem se konečně dozvěděl, že na vklady se vztahuje požadavek na sázení 10x.
Ujistil jsem se, že vsadím více než požadovaných 20 000 USD a 24. srpna jsem podal žádost o konečný výběr ve výši 3 523 USD. Nyní se čeká více než tři týdny. Podle jejich Zásad pro výběr (https://www.highstakes.com/withdrawal) by výběry měly být zpracovány do 48 hodin, přičemž některé mohou trvat až 3–7 dní v závislosti na množství a použité metodě. Jsme daleko za tímto časovým rámcem.
9. září jsem prostřednictvím jejich webu poslal zprávu s žádostí o aktualizaci. Do dnešního dne jsem neobdržel žádnou odpověď.
Vzhledem k mým mnoha neúspěšným pokusům kontaktovat HighStakes Casino vás laskavě žádám o pomoc při jejich kontaktování a doufejme, že urychlíte proces výběru.
Děkuji za pozornost a pomoc.
s pozdravem
Mannfred
Vážený Mannfrede,
Velice vám děkuji za odeslání vaší stížnosti a upřímně lituji problémů, se kterými se setkáváte s HighStakes Casino. Abychom vám mohli účinněji pomoci, laskavě vás prosím o další informace, než budeme pokračovat.
Vzhledem k tomu, že vaše požadavky na ověření účtu a sázení se zdají být v pořádku, je skutečně znepokojivé, že uplynulo více než 14 dní, což je obvykle doporučený časový rámec pro výběry.
Vážím si vaší spolupráce a těším se na vaši odpověď.
s pozdravem
Nicku
milý Nicku,
Děkuji, že jste se ujal mého případu. Rádi vám poskytnu jakékoli další informace, které mohou pomoci problém vyřešit rychleji.
Abych odpověděl na vaši otázku, ne, nepokoušel jsem se použít jiný způsob výběru. Odesílal jsem své žádosti o výběr pomocí stejné metody, kterou jsem použil pro svůj vklad (USDT BEP20), protože většina kasin vyžaduje, aby byly výběry provedeny stejným způsobem jako vklady. Neobdržel jsem žádný náznak, že by tato platební metoda byla nějakým způsobem problematická.
Abych to objasnil, od kasina jsem neobdržel žádné zprávy ani aktualizace týkající se stavu mého výběru. Jediná komunikace, kterou jsem od nich dostal – kromě reklamních e-mailů, které nadále zasílají – je stručné vysvětlení uvedené v e-mailech o odmítnutí odstoupení od smlouvy. Pokud na svých webových stránkách nabízejí živou podporu, nepodařilo se mi ji najít. Navíc neodpověděli na žádný z mých e-mailů nebo zpráv odeslaných prostřednictvím jejich online kontaktního formuláře.
Jsem hluboce znepokojen dlouhým zpožděním při zpracování mé platby, zejména vzhledem k úplnému nedostatku aktualizací nebo efektivní komunikace ze strany kasina.
Ještě jednou děkuji za pomoc.
s pozdravem
Mannfred
Děkuji Mannfredovi za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den,
Děkujeme Mannfredovi za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal HighStakes Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s výběrem a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuju!
milý Petere,
Děkuji, že jste se ujal případu.
Bohužel mám aktualizaci. Dnes jsem se přihlásil poprvé od napsání svého původního příspěvku a viděl jsem, že můj zůstatek byl vrácen na můj účet a moje žádost o výběr byla zrušena. Nezrušil jsem to a na rozdíl od předchozích časů jsem neobdržel žádné oznámení ani zprávu s vysvětlením zamítnutí. Bylo prostě bez udání důvodu zrušeno.
Přesto jsem před několika minutami podal nový požadavek na výběr, tentokrát za 3 675 USD – celý zůstatek na mém účtu – pomocí metody výběru USDT BEP20, stejnou metodu, kterou jsem použil pro vklad.
Naprostý nedostatek komunikace z jejich strany je čím dál znepokojivější. Ztrácím naději, že mi někdy vyplatí výhru.
Ještě jednou děkuji za pomoc.
s pozdravem
Mannfred
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Kvůli změnám v legislativě kasino v současné době nemá možnost podat stížnost u svého regulátora.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
