Hráč z Dánska požádal o trvalé uzavření svého účtu u Gomblinga kvůli závislosti na hazardních hrách, ale obdržel pouze dočasné uzavření na 30 dní. Utrpěl další ztráty a požadoval vrácení peněz za své vklady. Tým pro stížnosti zasáhl a kasino nakonec nabídlo vrácení 5400 DKK, které hráč přijal a obdržel na svůj účet. Problém byl uspokojivě vyřešen a stížnost byla v systému označena jako „vyřešená“.
Vážený Casino Guru,
Jsem závislý na hazardních hrách a od 13. května se snažím trvale uzavřít svůj účet u Gomblinga.
Po mém prvním e-mailu 13. května trvalo asi týden, než jsem dostal odpověď. Poté mi na 30 dní uzavřeli účet, i když jsem je výslovně požádal o jeho trvalé uzavření.
Po znovuotevření jsem utrpěl další ztráty. Chtěl bych, aby mi byly vráceny vklady a můj účet u Gomblinga byl trvale uzavřen.
Přikládám e-mailovou korespondenci mezi námi.
Doufám, že mi můžete pomoci.
s pozdravem
Murphy
Milý murphy1,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina spolu s odpověďmi kasina? Neobdrželi jsme je s vaší stížností. Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Děkuji, poslal jsem ti mail.
Chápu, že jsem to v prvních e-mailech nevyjádřil úplně jasně, ale řekl jsem jim 3krát, že jsem závislý na hazardních hrách, a v posledním e-mailu jsem jim řekl, že to chci trvale uzavřít.
Ignorovali poslední mail, který jsem jim poslal.
Moc děkuji, murphy1, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý murphy1,
Moc děkuji za sdílení negativní zkušenosti. Nyní se dostaneme k týmu kasina.
Milý Jozefe,
Zkontrolovali jsme hráčovo tvrzení a z naší strany jsme podnikli příslušná opatření, když nás kontaktoval s žádostí o uzavření jeho účtu.
Za zmínku stojí, že podle podmínek, se kterými se hráč zavázal, musí odeslat řádně naformátovaný požadavek, abychom mu mohli snadno pomoci. V tomto případě se tak nestalo a on nám nesdělil konkrétní časový rámec, proto jsme v rámci pomoci účtu ještě vyloučili určitý časový rámec, o kterém jsme jej informovali e-mailem.
Jakmile omezení stanovená systémem pomine, lze snadno požádat o prodloužení prostřednictvím správného kanálu a navíc, pokud je vyžadována další pomoc nebo vysvětlení, máme také nepřetržitou chatovou podporu.
Pozdravy,
Kasino Gomblingo
Vážený tým kasina Gomblingo,
Mohl byste prosím vysvětlit, zda jste po obdržení níže uvedené zprávy odpověděli na e-mail hráče a nastínili proces trvalého uzavření účtu? Mohl byste upřesnit, proč byl účet uzavřen pouze na 30 dní po takových zprávách?
Na základě poskytnutých důkazů je zřejmé, že jste byli informováni o hráčově problému s hazardními hrami. Takový účet měl být trvale uzavřen, nikoli pouze dočasně na 30 dní. Hráč není odpovědný za prodloužení uzavření.
Milý Jozefe,
Mějte prosím na paměti, že podle našich Podmínek, když hráč odešle žádost o sebevyloučení, musí být správně naformátována a odeslána na specializovanou e-mailovou adresu.
Je bezpodmínečně nutné zmínit, že tyto požadavky vyřizuje jiné oddělení a v tomto případě hráč nezmínil požadovanou dobu sebevyloučení v e-mailu zaslaném na naši určenou adresu, což nás vedlo k rozhodnutí uzavřít jeho účet kvůli výše uvedené období, aby mohla poskytnout pomoc.
Kromě toho nám hráč během procesu zpracování žádosti poslal obrovské množství nevyžádaných e-mailů bez konkrétního důvodu uzavření, což brání rychlejšímu vyřízení jeho požadavku.
Navíc můžeme potvrdit, že hráčský účet je uzavřen a tak to zůstane.
Pozdravy,
Kasino Gomblingo
Spamové e-maily byly více než měsíc po 30denním zákazu, takže to není správné. Byli frustrovaní, protože se zdálo nemožné trvale vyloučit účet u vás.
Také by to chtělo být přesně ten e-mail, na který jsem se obrátil. Nemělo by být přání uzavřít účet kvůli závislosti na hazardních hrách samozřejmě trvalé? 🙂
A to, že se rozhodnete ignorovat poslední email, kde píšu, že chci být trvale vyloučen, nemůže být v tomto případě zcela irelevantní.
Vážený tým kasina Gomblingo,
Mohl byste prosím uvést určenou e-mailovou adresu, kterou máte na mysli? Na základě důkazů poskytnutých hráčem zmínil v každém e-mailu závislost na hazardních hrách. Zadání časového období je tedy zcela irelevantní a účet by měl být uzavřen trvale, nikoli pouze na 30 dní.
Ahoj Josefe,
Kasino mi nabídlo vrácení 5400 DKK, což jsem přijal. Byly připsány na můj účet v kasinu. Teď už jen čekám, až platba proběhne hladce, a pak můžeme případ uzavřít.
Díky moc za dosavadní pomoc!
Peníze mi nyní dorazily na účet.
Mnohokrát děkujeme za pomoc Jozefovi, Veronice a zbytku Casino Guru. 🙂
Milý murphy1,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být také užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
