Hráčovi z Bulharska byla jeho výhra bez dalšího vysvětlení zrušena. Kasino odpovědělo a uvedlo, že situaci prověřují. Po krátké době kasino odpovědělo a vysvětlilo, že přehodnotilo případ hráče a rozhodlo se vrátit jim zůstatek hráče. Uvedli také, že hráčský účet zůstane po výběru zablokován. Hráč s tím souhlasil a problém byl vyřešen.
Svůj účet u Golden Reels jsem otevřel 11. září 2021. Byl dvakrát ověřen.
10. srpna 2022 jsem si otevřel účet u Casino-X. Jedná se o dvě samostatné společnosti s různými vlastníky a jednající pod různými licencemi.
O pár dní později jsem zjistil, že i Golden Reels a Casino-X jsou samostatné společnosti, část jejich aktivit dělá stejný tým a sdílejí databázi klientů. Byl jsem omezen oběma společnostmi na 0,20–0,30 EUR a od obou jsem obdržel stejné žádosti o dokumenty.
Golden Reels zahájila ověřovací postup „Zdroj finančních prostředků". Kromě již požadované a nezbytné pro proceduru elektronické peněženky a bankovního výpisu požádali o následující doplňující informace:
- PDF vašich věrnostních bodů Neteller pro všechny časy
Toto není možnost v účtu Neteller. Napsal jsem e-mail adresovaný společnosti Neteller a oni odpověděli, že společnost Neteller neposkytuje technickou možnost získávání historie věrnostních bodů ve formátu PDF.
- Vysvětlení týkající se vztahů a směnných transakcí, které jsem měl s třetími stranami
Na mém účtu Neteller jsou částky, které jsem obdržel od jiných klientů Neteller, kteří jsou jednotlivci. Výše uvedené strany nejsou klienty Golden Reels, což vylučuje hypotézu a činí bezpředmětné jejich podezření o multi účetnictví. Paysafe neustále kontroluje AML účty všech klientů Neteller. Potřeba zpracování takových šeků Golden kotouči je také nepřijatelná.
Poskytl jsem však velmi podrobné vysvětlení o povaze těchto transakcí - připojil jsem dialogy Skype, ve kterých byly tyto transakce vyjednány. Přiložil jsem také protiplatby, které jsem provedl bankovním převodem, kterým jsem zaplatil částky převedené na mě prostřednictvím Neteller.
- Bankovní výpisy propojené s třetími stranami (jejich zdroj financí)
Byl jsem požádán o poskytnutí bankovních výpisů fyzických osob (jak bylo uvedeno výše). Nezbylo mi nic jiného, než napsat Netellerovi. Společnost Neteller logicky odmítla poskytnout takové informace, aby byla v souladu s obecným nařízením o ochraně osobních údajů (GDPR).
- Zdroj financí pro účet směnárny kryptoměn Kraken od 15.08.21 (za posledních 12 měsíců)
Nepoužil jsem kryptoměny pro platby pomocí Golden Reels. Ani jsem se nezmínil o tom, že mám účet u Krakena. Přestože jsem shledal jejich žádost neopodstatněnou a informace v ní – nepoužitelné, obrátil jsem se na Krakena a požádal je, aby mi poslali soubor PDF s mými transakcemi s nimi. Samozřejmě jsem ve svém e-mailu uvedl, že tyto informace potřebuji pro ověření s Golden Reels. Můj požadavek sám vedl k zapnutí Krakenova bezpečnostního systému. Pečlivě zkontrolovali, zda můj účet není přerušený. Dostal jsem také několik rad, jak zlepšit svou bezpečnost. Dokonce mi řekli, abych nenaletěl žádným pokusům o rybaření a SPAM.
- Daňové přiznání za období posledních 6 měsíců
Obrátil jsem se na svou účetní. Vysvětlili mi, že podle naší místní legislativy jsou veřejná pouze prohlášení politiků a vyplňují se do konkrétního záznamu. Nejsem politik. Prohlášení jiných osob mají k dispozici pouze zákonem stanovené orgány a instituce a Golden Reels mezi ně nepatří. Tzn. poskytnutí takového prohlášení by porušilo platnou legislativu.
Abych to shrnul, byl jsem požádán o informaci, že:
- z technických důvodů nelze načíst;
- jeho načtení by bylo v rozporu s pokyny GDPR;
- Jeho načtení by bylo v rozporu se zásadami ochrany osobních údajů a bezpečnostními standardy kryptoburzy;
- Jeho získávání je v rozporu s aktivní legislativou.
Nakonec jsem od Golden Reels obdržel dopis, ve kterém mi řekli, abych na svůj účet nahrál svou e-peněženku a historii výpisů z účtu – tedy věci, které jsou fakticky nutné a relevantní pro ověření „zdroje finančních prostředků". Dokončil jsem tento požadavek a viděl jsem značku, že proces ověření byl dokončen.
Požádal jsem tedy o výběr části mého zůstatku. Vyměnil jsem si několik e-mailů s jejich týmem podpory o tom, že nemám dostatečný převod mého posledního vkladu a jak by to vedlo k placení poplatků za výběr. Výsledkem je, že požadované převrácení dokončím přibližně za 24 hodin v různých kasinových hrách. Požádal jsem o výběr 2 000 EUR.
O 24 hodin později jsem obdržel e-mail od Golden Reels, který mě informoval, že jsem porušil jejich pravidla. Rozhodli se mi vrátit 1 000 EUR a zabavit zbytek mého zůstatku: 3 900,22 EUR.
Poslal jsem oficiální stížnost, ve které jsem kategoricky protestoval.
Týden poté odpověděli, že si za svým rozhodnutím stojí.
Zaplatili mi 1 000 EUR a zbývajících 3 900,22 EUR zabavili. Tím končí můj dialog s Golden Reels. Poškozen a uražen jejich celkovým přístupem a nečestným rozhodnutím jsem zde uvedl fakta. Spoléhám na autoritativní zásah týmu Casino Guru k obnovení spravedlnosti.
Vážení Bestbets,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, zda jste nashromáždili své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Pokud jste uplatnili nějakou propagační nabídku, při vkladu prosím přepošlete její název nebo konkrétní odkaz, protože si chci prostudovat podmínky promoakce. Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na moji e-mailovou adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela!
Děkuji za váš zájem o můj případ.
Použil jsem „reload" bonusy z Golden kotoučů, které mi osobně nabízeli dvakrát týdně na mé promo stránce. Tento specifický bonusový program funguje takto:
1. Vkládám určitou částku.
2. Dostávám zatočení zdarma a předem je mi oznámeno jejich číslo, hodnota a hra, na kterou platí.
3. Hraji tato otočení zdarma a zisk z nich mi připíše na účet jako 'bonusový zůstatek', který musím 20krát převrátit za 720 hodin (30 dní), než dojde k mému skutečnému zůstatku. Převrácení lze provést hraním v kasinu nebo sázkové kanceláři.
Obvykle se mi při obdržení takového bonusu podařilo splnit požadavek na převrácení během jednoho nebo dvou dnů. Když došlo k popsaným událostem, neměl jsem žádný aktivní bonus a vůbec žádnou bonusovou povinnost.
Moje aktivita na Golden reels byla vysoká i v případech, kdy jsem neměl aktivní bonus, resp. žádné požadavky na převrácení. Podařilo se mi tam dosáhnout 'Platinum' úrovně za pouhých pár měsíců.
Na e-mail vám přeposílám korespondenci s Golden reels relevantní pro tento případ.
S přátelským pozdravem,
Nejlepší sázky
Děkuji mnohokrát, Bestbets, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Bestbets,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Golden Reels Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Golden Reels,
Můžete prosím objasnit konkrétní důvod zabavení výher hráče?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Bestbets,
Kasino mi odpovědělo přes Skype a momentálně čekám na další informace. Prodloužím časovač, aby to bylo možné. Mezitím mi prosím dejte vědět o jakémkoli vývoji.
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážení Bestbets,
Kasino mě informovalo, že stále prověřují váš případ, takže prodloužím časovač, abych jim poskytl více času na to, aby nám poskytli aktualizaci.
S přátelským pozdravem,
Adame
Aktualizace případu:
Dne 30. 09. (pátek) jsem obdržel dopis od Golden Reels, že můj zrušený zůstatek 3 900 EUR byl na mém účtu aktivován. Pozvali mě, abych se přihlásil a stáhl to. O několik minut později jsem také obdržel dopis od Casino-X s nabídkou, že si od nich vyberu svůj zůstatek. Na začátku své současné stížnosti jsem uvedl, že společnost Casino-X má vztah ke Golden Reels (stejný management a sdílená zákaznická základna). Akce proti mně (popsané ve stížnosti) začaly, když jsem si také otevřel účet v Casino-X.
Vyměnil jsem si několik dopisů s podporou obou společností a druhý den (1. 10. - sobota) jsem mohl vybrat své zůstatky:
3 900 EUR od společnosti Golden Reels, která byla předmětem reklamace v mé aktuální stížnosti;
můj zůstatek z Casino-X, menší částka, která nebyla předmětem reklamace.
Potvrzuji tedy, že zrušená částka 3 900 EUR byla vrácena na můj účet a vyplacena do mé peněženky Neteller. Tuto stížnost lze považovat za vyřešenou.
milý Adame,
děkuji za vaše úsilí a vaším prostřednictvím bych chtěl poděkovat celému týmu Casino Guru za dobrou organizaci a logistickou podporu při řešení případu.
S přátelským pozdravem,
Nejlepší sázky
Chtěl bych objasnit, že kasino se snažilo odpovědět, ale při odpovídání na toto vlákno zaznamenalo technické potíže. Přes Skype mi poslali následující odpověď:
„Děkujeme za posouzení a upozornění na současnou situaci.
Znovu jsme analyzovali výsledky předchozího auditu týkajícího se tohoto zákazníka a také jsme změnili bezpečnostní protokoly našich oddělení.
V důsledku dodatečného auditu zákaznického herního účtu byl zůstatek vrácen zpět a měl by být k dispozici pro výběr.
Ale s ohledem na herní vzorce zákazníka a rizika, která souvisela s jeho jednáním, rozhodli jsme se trvale zablokovat jeho účet poté, co bude zahájen a dokončen výběr zbývajícího zůstatku."
Vážení Bestbets,
Jsem rád, že váš problém byl vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
