Hráčka z Pensylvánie požádala o výběr 776 $ z online kasina Golden Nugget, ale její účet byl omezen a zůstala nevyplacena, přestože poskytla potřebné dokumenty. Pokusili jsme se situaci zprostředkovat tím, že jsme kasino několikrát oslovili, ale nedostali jsme žádnou odpověď. Problém zůstal nevyřešen a hráči bylo doporučeno, aby kontaktoval herní úřad pro další pomoc.
1. září tohoto roku jsem se pokusil vybrat 776 $ ve výhrách z nově otevřeného online kasina Golden Nugget v Pensylvánii. Zaregistroval jsem se do tohoto kasina pár dní po jeho otevření v srpnu tohoto roku. Do dnešního dne jsem neobdržel požadované odstoupení od smlouvy. Inicioval jsem tiket zákaznické podpory, když jsem neobdržel oznámení o požadavku. V tu chvíli jsem byl informován, že můj účet byl omezen. Byl jsem informován, že musím předložit bankovní výpisy a účet za energie. Tyto dokumenty byly požadovány a předloženy několikrát. Dokonce jsem předložil několik kupé svého průkazu totožnosti k ověření. Pokaždé, když Golden Nugget požadoval tyto dokumenty, byly dodány včas. Každé podání bylo splněno s novou žádostí o dodatečný bankovní výpis nebo znovu zaslání některých stejných. Když se zdálo, že se konečně dostávám k řešení, byl jsem požádán, abych odpověděl na sedm otázek z kasina ohledně jejich bezpečného odbavení. Bylo to prý kvůli otázkám ohledně mých odmítnutých vkladů z nedostatečných finančních prostředků. Tento dotazník jsem vrátila v požadovaném termínu. Obdržel jsem e-mail s oznámením, že odpovědi byly uspokojivé a že můj účet bude zkontrolován, abychom mohli odstranit veškerá další omezení. Další e-mail, který mi byl zaslán, se týkal problému DraftKings, který se objevil. Bylo konstatováno, že je to jediný problém a pokud se vyřeší, skončí omezení na mém účtu. To bylo rychle vyřešeno a já jsem byl veden k přesvědčení, že můj účet bude vymazán a budu moci pokračovat ve výběru. Pokusil jsem se však přihlásit ke svému účtu Golden Nugget, abych byl stále omezen. Když jsem podal nový tiket zákaznické podpory, dostal jsem nového obhájce zákaznických služeb. Tento nový obhájce opět požadoval stejné bankovní výpisy a dotazník a poté přestal odpovídat na mé otázky týkající se omezení na mém účtu. Nepodařilo se mi v této věci dosáhnout dalšího pokroku. Poslední tři měsíce jsem byl zavalen mnoha obhájci, kteří trvali na tom, že předložím tyto dokumenty, jen aby byly zdánlivě zkameněny vysvětleními a falešnými sliby, pak zanedbány a nezbylo mi nic jiného, než proces znovu spustit. Veškerá potřebná dokumentace na vyžádání. Stejně jako data a časy, kdy byly informace poskytnuty prostřednictvím e-mailů.
Vážený lexiwitdafty,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Golden Nugget Online Casino PA.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože v současné době zpracováváme více než 800 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Chápete správně, že se omezení týká pouze vašich výběrů z kasina?
Ne, můj účet je zcela omezen
Chápu správně, že vklady provedené do kasina byly nakonec odečteny z vašeho bankovního účtu?
Opravit
Další informace zašlu na email.
omlouvám se za opožděnou odpověď.
Děkuji mnohokrát, lexiwitdaletty, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj lexiwitdafty,
Zkontroloval jsem váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi oslovit kasino a vynaložit veškeré úsilí, abych vám pomohl. Chtěl bych pozvat Golden Nugget Online Casino PA, aby se připojilo ke konverzaci a přispělo k vyřešení této stížnosti.
Děkujeme za pochopení a převzetí iniciativy. Oceňuji vaši snahu mi pomoci. Vítám také Golden Nugget Online Casino PA, aby se připojila k této konverzaci a pomohla tuto záležitost vyřešit.
Předpokládejme, že z nedostatku odpovědi jste se z kasina neozvali???
Ahoj lexiwitdafty,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad pro hry (https://casino.guru/licensing-authorities/pennsylvania-license) a podat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( peter.m@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
