Hráč z Irska požádal o sebevyloučení. Bohužel byl dotaz ignorován a účet byl po chvíli znovu otevřen. Případ byl zamítnut, protože hráč neměl důkazy na podporu svých tvrzení.
Automaticky přeloženo:
Godbunny Casino - Hráčův pokus o sebevyloučení z kasina byl přehlédnut.
Automaticky přeloženo:
Částka: 2 970 €
Godbunny Casino
Index bezpečnosti:VysokýIndex bezpečnosti
Kasina s vysokým indexem bezpečnosti mají obvykle velký počet návštěvníků a malý počet nevyřešených stížností. Hráči mohou očekávat, že v kasinech s vysokým indexem bezpečnosti si zahrají bezpečně a kasino se k nim bude chovat spravedlivě.
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Hráč neposkytl dostatečné důkazy
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před rokem
Překlad
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Předmět stížnosti se týká nedostatečného zodpovědného hraní vůči hráči, které provádí Godbunny poté, co byl několikrát upozorněn prostřednictvím několika e-mailů/jejich stránek požadujících sebevyloučení/blokování/černou listinu účtů/informací obsažených v původních e-mailech odesláno. To bylo dokončeno nejprve prostřednictvím jejich webových stránek, kde mě sami vyloučili. Požádal jsem o trvalé vyloučení.
Informace/účet byl sám vyloučen/zablokován/zařazen na černou listinu a poté, co jsem konkrétně uvedl, že mám závislost na hazardních hrách, bylo povoleno znovu se otevřít, jak uvedli v e-mailech.
Požadavek byl, aby systém, všechny informace a relevantní údaje byly předávány systémem, aby bylo možné sledovat zodpovědné hraní vůči hráči a pomoci zastavit závislost na hazardních hrách, v tomto případě se nic neudělalo.
Chtěl bych vás požádat, abyste se na tuto záležitost mohli podívat, protože se domnívám, že zodpovědné hazardní hraní vůči hráči nebylo dodržováno a po zmínce o závislosti na hazardních hrách byl účet vyloučen a poté mu bylo umožněno znovu otevřít. Nedošlo k žádnému obcházení systému, protože bylo povoleno znovuotevření stejného účtu, který byl sám vyloučen. Godbunny umožnil opětovné otevření účtu bez jakýchkoliv otázek.
Připojil jsem všechny relevantní informace týkající se žádostí o sebevyloučení prostřednictvím e-mailu.
Celková částka peněz se rovná: 2 969,77 EUR
Pokud potřebujete další informace, neváhejte mě kontaktovat,
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Milý Shandy37,
Velmi děkujeme za podání stížnosti a předání příslušné komunikace. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Obdržel jsem e-maily kasina, ale nenašel jsem vaši původní žádost. Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Ahoj Petronela
Poslal jsem vám e-mail s požadovanými informacemi. Dejte mi prosím vědět, zda jste jej obdrželi, nebo požadujete další informace.
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před rokem
Překlad
Děkuji, Shandy37, za váš e-mail.
Můžete prosím potvrdit následující:
- Vaše žádost o zablokování účtu byla přijata 14. srpna 2022
- Účet byl zablokován na šest měsíců
Znamená to, že účet byl znovu otevřen v únoru 2023. Je nám líto, ale jelikož jsme neobdrželi žádné podpůrné důkazy, že jste zmínili problém s hazardními hrami a požádali o trvalé sebevyloučení, zdá se, že kasino jednalo v souladu se svými podmínkami.
Můžete mi prosím poradit, kdy byl váš účet znovu otevřen a kdy jste mohli znovu vkládat?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Vážený / vážená Shandy37,
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Ahoj Petronela,
Omlouvám se za opožděnou odpověď, protože jsem nebyl v práci.
Můj účet byl znovu otevřen 20.03.2023
Okamžitě jsem mohl vložit vklady zpět na účet.
Neexistovala žádná odpovědnost za nastavení limitů/ptání se, jaká je situace ve vztahu k tomu, proč jsem si zálohoval svůj účet atd.
Vůči hráči nedošlo k žádnému zodpovědnému hraní hazardních her. Důvod, proč vám nemohu poskytnout ty e-maily, které uvádějí závislost na hazardních hrách, je ten, že byly zaslány přes jejich stránky.
Požádal jsem, aby mi byly tyto informace zaslány prostřednictvím e-mailu v souladu s EU GDPR, ale odmítli je odeslat. Řekli, že jsem požádal o sebevyloučení. Nabízejí pouze maximálně 6 měsíců na sebevyloučení bez ohledu na závislost na hazardních hrách nebo ne podle jejich smluvních podmínek, přesto by podle Kodexu chování CEG měli být schopni nabídnout více. Podmínky CEG (jejich hlavní licence) by měly odrážet podmínky webu, ale v tomto případě tomu tak není. Není to porušení jejich "smlouvy" s CEG jako jejich držitelem hlavní licence? Řídí se svými vlastními pravidly a předpisy (smluvními podmínkami) a nerespektují CEG?
Pokud byste požádali o všechny relevantní e-maily, které byly zaslány prostřednictvím odkazu na tuto stránku a také prostřednictvím e-mailu od Godbunny, mohli byste tyto e-maily vidět sami. Nemohu se s nimi již spojit, protože uvedli, že na mé e-maily již vůbec nebudou reagovat.
Pokud potřebujete další informace, neváhejte mě kontaktovat,
Shandy37
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Velmi děkuji, Shandy37, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Chci objasnit, že i když soucítím s vaší situací, nemohu poskytnout žádné záruky ohledně pozitivního výsledku vaší stížnosti. Důvodem je to, že nemáme žádné důkazy na podporu vašeho tvrzení, že jste zmínili svůj problém s hazardními hrami při žádosti o sebevyloučení. Uvědomte si prosím, že problémy související s odpovědným hraním bereme vážně a snažíme se pomáhat hráčům, kteří mají problémy s hazardními hrami. Bez jakýchkoli důkazů, které by podpořily vaše prohlášení, je však pro nás obtížné přijmout opatření ohledně vaší stížnosti. Přesto se vám pokusíme pomoci kontaktováním kasina.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Milý Shandy37,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Ahoj,
V tom případě bychom rádi řekli věci z našeho úhlu pohledu. Věříme, že jsme dodržovali všechny zákonné postupy podle našich Podmínek, s věrností a respektem k hráči.
Zmíněný hráč se zaregistroval do našeho kasina dne 19.07.2022. 13/08/2022 poslal e-mail na support@godbunny.com a tvrdil, že nám poslal nějaké e-maily, hodil kontaktní formulář na kasino. Po vyšetřování jsme našli e-mail, kde žádal o Cashback bonus a co náš "Obchod".
Odpovídáme mu ještě tentýž den, nabízíme mu několik roztočení zdarma a informovali jsme ho, že zpracováváme přidání některých odměn do naší sekce „Obchod".
Navíc stále trvá na tom, aby nám poslal nějaké e-maily, které jsme nemohli najít a informovali jsme ho, že jsme nedostali něco jiného. Nikdy nám neposlal žádný důkaz pro tyto e-maily, řekl pouze, že to bylo pro "Self - Exclusion". Okamžitě jsme ho informovali, že podle našich zásad, pokud se chce sám vyloučit, nebude moci znovu aktivovat svůj účet dříve než po dobu minimálně 6 měsíců.
Dne 14.8.2022 pokračujeme v deaktivaci jeho účtu a informovali jsme ho. Dne 16.8.2022 nám opět poslal email s žádostí o maily, o kterých tvrdil, že je posílá, hodil formulář stránky, kde jsme ho již informovali, že v naší databázi jsme něco nenašli, znovu mu zmíníme, že jeho účet je deaktivován.
Dne 13/10/2022 nás zmíněný hráč kontaktoval s níže uvedenou zprávou:
"Dobrý den, rád bych se mohl dostat na svůj účet, abych mohl použít své body, které jsem nasbíral prostřednictvím vkladů, děkuji"
Tentýž den jsme ho informovali, že podle našich Podmínek nemůžeme znovu aktivovat jeho účet v době kratší než 6 měsíců.
Dále dne 13.03.2023 znovu požádal o opětovné otevření zaslání níže uvedené zprávy:
"Dobrý den, můj účet by měl být znovu aktivován/otevřen, ale momentálně tomu tak není, uplynulo více než 6 měsíců od jeho uzavření dne 14.08.2022"
Dne 14. 3. 2023 a 15. 3. 2023 nám nadále posílá e-maily s žádostí o znovuotevření účtu a 17. 3. 2023 jsme obdrželi další e-mail s žádostí o znovuotevření účtu.
Podle našich kontrol a protože se nám v minulosti nikdy nezmínil o žádné závislosti na hazardních hrách nebo nějakém zvláštním důvodu pro sebevyloučení, odpovídáme mu 20.3.2023, že jeho účet je po uplynutí 7 měsíců znovu otevřen. .
Další dny jsme spolu komunikovali, žádal o bonus, o cashbacky atd., ale nikdy se nezmínil o problému závislosti na hazardních hrách, až do 31. 3. 2023, kdy poslal e-mail našemu reklamačnímu oddělení, kde poprvé informoval o závislosti na hazardních hrách, zmínit, že nevybral žádné prostředky, i když vyhrál velkou částku až do výše 6 000 eur.
V tomto e-mailu žádal, aby mu vrátil částku 2 969,77 eur.
Odpověděli jsme mu, informovali jsme ho, že jeho zpráva byla předána našemu právnímu oddělení, a žádáme ho, aby potvrdil, že souhlasí s deaktivací svého účtu. Jakmile potvrdí, že jsme jeho účet uzavřeli.
4. 4. 2023 s potvrzením nám také napsal: "Pokud jde o právní oddělení, došlo k nějaké aktualizaci od nich v souvislosti s tím? Rád bych je vyrovnal mezi námi, ale pokud ne, budu muset vzít CEG trasu a podat oficiální stížnost prostřednictvím své licence".
Informovali jsme ho, že jeho účet je trvale uzavřen a již ho jako hráče nepřijmeme, zmiňujeme se mu, že dodržujeme všechny zákonné postupy a že nikdy předtím o žádné závislosti nemluvil, navíc nás žádal o sebevyloučení protože se mu nepodařilo vyhrát. Dále jsme ho informovali, že jsme se domnívali, že se nás snaží vydírat, protože odmítáme jeho poslední žádost o Cashback bonus.
Ve stejný den odpověděl, že souhlasí s tím, že jedním z důvodů uzavření účtu byl Cashback bonus. Trvá také na tom, že se již dříve zmínil o závislosti na hazardních hrách, ale nikdy jsme v minulosti neobdrželi žádný e-mail a nikdy nám neposkytnul důkaz, že nám takové e-maily posílal.
Dne 4.4.2023 mu odpovídáme zpět, znovu zmiňujeme uzavření účtu a že v rámci pomoci se závislostí na hazardních hrách mu již odpovídat nebudeme.
Pevně jsme věřili, že reagujeme a dodržujeme všechny zákonné postupy. Neměli bychom žádný problém vrátit peníze, pokud bychom z naší stránky dělali něco špatně, ale pevně jsme věřili, že chování tohoto hráče a jeho stížnost je jen způsob, jak vzít peníze zpět tam, kde s jeho odpovědností hrál .
Jsme připraveni vám poskytnout všechny konverzace s tímto hráčem ode dne jeho registrace do 4. dubna 2023, kde se zastavíme, abychom mu odpověděli.
PS Jeho poslední vklad byl proveden 31. 3. 2023, než požádal o sebevyloučení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Milý Shandy37,
mohu vás poprosit o reakci? Věřím, že reakce týmu kasina je zcela jasná. Máte nějaké relevantní důkazy prokazující, že tým kasina byl informován o vaší závislosti před 31. 3. 2023? Jsem si vědom toho, že jste zmínil jejich formu, ale protože si nejsou vědomi jejího přijetí, jakýkoli důkaz na podporu vašich tvrzení by jistě pomohl s vyřešením. Jinak mám pouze možnost vás přesměrovat na úřad.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Vážený / vážená Shandy37,
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Dobrý den Jozefe,
Děkuji za odpovědi a omlouvám se za zpoždění v odpovědi. Momentálně pracuji na směny a pokusit se shromáždit důkazy na min. je trochu těžké.
Odpovím v úterý/středu se všemi důkazy k tomuto případu, pokud můžete tento případ prodloužit o dalších 7 dní, prosím?
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Ahoj,
samozřejmě. Prodlužuji časovač o 7 dní.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Vážený / vážená Shandy37,
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Dobrý den Jozefe,
Omlouváme se za zpožděnou odpověď.
V souvislosti s informacemi, které jste požadovali:
Vyhledal jsem všechny informace prostřednictvím prostředků GDPR a vzhledem k tomu, že jsem 28 dní předem podle předpisů neobdržel od provozovatele (Godbunny) nic, kontaktoval jsem je znovu a znovu a znovu a znovu a znovu a znovu a znovu a znovu požádal o všechny relevantní informace, které jste hledali. Důvod, proč jsem hledal všechny tyto informace, je kvůli typu formuláře, který mají na svých stránkách.
Požádal jsem o sebevyloučení trvale navždy kvůli závislosti na hazardních hrách prostřednictvím jejich online formuláře připojeného k jejich webu (jak je přiloženo v tomto e-mailu)
To znamená, že zpráva je odeslána bez možnosti obdržet kopii uvedených zpráv. Přihlásil jsem se ke svému účtu a na jejich stránce je dokonce stránka se „zprávami" věnovaná takové věci a nikdy jsem nedostal kopii nebo odpověď od Godbunnyho.
Snímky obrazovky e-mailů odeslaných ode mě Godbunnymu bez odpovědi ukážou, že neposkytli žádné a všechny informace, které jsem požadoval. Nepotvrdili žádný z pruhů e-mailů uvádějících skutečnost, že jsem se sám vyloučil (NEUZAVŘENO) a znovu uvádím, že jsem se vyloučil kvůli problému s hazardními hrami.
Původně jsem sám vyloučil svůj účet po vložení 2 000 EUR. Po složení takové částky nedošlo k ověření mé totožnosti.
Požádal jsem o doživotní vyloučení kvůli problému s hazardními hrami a dostal jsem pouze 6 měsíců.
Účet byl znovu otevřen po 7 měsících a umožnil další vklad ve výši 2 500 EUR na účet bez omezení na účtu, bez prověřování, zda byla závislost na hazardních hrách součástí mého života, stačilo poslat e-mail a znovu otevřít. To je další naprostý nedostatek odpovědného hazardního hraní vůči hráči.
Upozornil jsem Godbunnyho na závislost na hazardních hrách a oni sami vyloučili můj účet pouze na 6 měsíců a povolili jej znovu otevřít. Znovu a znovu a znovu jsem prostřednictvím e-mailu informoval oddělení CEG Compliance o své závislosti na hazardních hrách a stále se nic nedělo.
Jak to, že se to stalo znovu a znovu? Kolikrát musím upozornit hlavní licenci/stránku, abych uvedl, že jsem závislý na hazardních hrách a nic se s tím nedělá. Kolikrát musím webu sdělit, že jsem závislý na hazardních hrách, a oni s tím nic neudělají. Neposkytnou žádné informace, které jsem požadoval, abych prokázal tento důkaz. Mohu vám však říci, že jsem každý rok od roku 2020 až do současnosti kontaktoval CEG, abych vás upozornil na takovou závislost. Mohu vám také ukázat, že Godbunny neposkytl žádné informace ohledně mých žádostí o osobní údaje. Podle jejich prohlášení výše:
"Kromě toho stále trvá na tom, aby nám poslal nějaké e-maily, které jsme nemohli najít a informovali jsme ho, že jsme nedostali něco jiného" všimněte si, prosím, ze snímků předchozích e-mailů můžete vidět, že stejně nepřišly kontaktujte mě s ohledem na informace o všech e-mailech, které jsem znovu kontaktoval, a znovu požadujte VŠECHNY informace, aby žádný z nich nebyl odeslán. Dokonce se zeptali, proč jsem hledal vlastní informace, což se nikdy předtím nestalo. Připadalo mi vysoce podezřelé, že mi neposkytli mé informace.
"Dne 14.08.2022 pokračujeme v deaktivaci jeho účtu a informovali jsme ho." Vezměte prosím na vědomí, že nedeaktivovali můj účet, který sami vyloučili. Pokud by byl můj účet uzavřen pouze kvůli špatnému Cashback bonusu nebo špatnému obchodu nebo zákaznickému servisu atd., požádal bych je, aby stanovili limit nebo uzavřeli můj účet s nadějí, že jej později znovu otevřu. Pokud bych svůj účet zavřel (nevyloučeno), měl bych ho právem moci znovu otevřít v pozdější fázi bez omezení. To, že jsem se vyloučil, znamená něco úplně jiného. Samovyloučení by se použilo, pokud by bylo příliš mnoho času na hazardní hry, jak to formulují ve svých vlastních podmínkách. Proč nebyly provedeny žádné bezpečnostní kontroly nebo nebyly položeny žádné otázky, když byl účet znovu otevřen? Proč nebyl stanoven limit? Byl to jen případ a důkazy, které poskytli, znovu otevřeli účet bez otázek. Povolené další vklady až do výše téměř 3000 eur bez jakýchkoliv otázek. Celkem téměř 5 000 EUR bez otázek, co se děje? A byl to vklad za vkladem za vkladem. Má jejich stránka, jak také tvrdili ve svých smluvních podmínkách, odhalovat nutkavé chování při hazardních hrách a omezovat účet?
Nyní žádám, aby Godbunny poskytl sobě i Casinoguru důkazy o VŠECH informacích, které jsem požadoval z minulého roku, kdy byl můj účet vyloučen kvůli problému s hazardními hrami, jak je uvedeno v e-mailech. Všechny e-maily bez ohledu na obsah.
Upozorňujeme, že mi zde dochází místo, takže v tom budu pokračovat v dalším odstavci ve vztahu k jejich prohlášením.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
"Dále jsme ho informovali, že jsme věřili, že se nás snaží vydírat, protože odmítáme jeho poslední žádost o Cashback bonus." Říkat vám, že muž vydírá společnost poté, co uvedl, že je závislý na hazardních hrách, je podle mého názoru naprosto hanebné pokračovat ve vaší podpoře. Byl jste upozorněn na můj problém a poté toto prohlášení používáte proti mně. Od vašeho podpůrného týmu považuji za velmi neuctivé, když se snažím snížit mé sebevědomí a charakter tím, že říkám, že jsem vás vydíral poté, co jsem vám znovu přiznal závislost na hazardních hrách.
"Ke 4.4.2023 mu odpovídáme, znovu zmiňujeme uzavření účtu a že v rámci pomoci se závislostí na hazardních hrách mu již odpovídat nebudeme." Odpověděli tímto e-mailem a znovu jak před tímto, tak poté, co jsem požádal o mé informace, pokud jde o všechny e-maily odeslané přes jejich stránky a zde, aby byly zahrnuty. Stále neposkytli informace, které jsem požadoval podle nařízení GDPR. Jozefe, můžete s tímto problémem něco udělat?
"Neměli bychom žádný problém vrátit peníze, pokud bychom na našem webu dělali něco špatně, ale pevně jsme věřili, že chování tohoto hráče a jeho stížnost je jen způsob, jak vzít peníze zpět tam, kde byl s jeho odpovědností." hrát." Přesto jsem vám v průběhu let poskytoval e-maily CEG, držiteli vaší hlavní licence, v souvislosti se závislostí na hazardních hrách a vy jste je neuznali, i když je na vašich i jejich stránkách (v rámci smluvních podmínek CEG) uvedeno, že je máte kontaktovat s odkazem na sebevyloučení. Kontaktoval jsem je s veškerými relevantními informacemi o mé osobě, včetně kopie mého průkazu totožnosti, jak bylo požadováno prostřednictvím jejich podmínek pro sebevyloučení, a nic se nestalo.
Jozefe, to jsou v tuto chvíli všechny informace, které v této chvíli a čase v souvislosti s touto záležitostí mám.
Pokud budete potřebovat další informace, neváhejte mě kontaktovat,
S přátelským pozdravem,
Shandy37
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Milý Shandy37,
Potřebuji vidět rozumné důkazy na podporu vašich tvrzení, než budu moci přinutit kasino, aby pokračovalo s vrácením peněz. I když vám plně důvěřuji, bez důkazů nejsem schopen se pohnout vpřed.
Ve většině případů by také pomohlo kontaktovat licenční úřad a informovat ho o svém problému s hazardními hrami, ale pokud vím, regulační orgány Curacao tuto možnost nenabízí. Proto je vždy lepší informovat přímo podporu kasina a uložit si důkazy.
Bohužel nemám jinou možnost, než tento případ odmítnout.
Máte právo s mým rozhodnutím nesouhlasit. Pokud si přejete podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina, rád vám s tím pomohu. Pokud máte další otázky nebo potřebujete další pomoc, kontaktujte mě prostřednictvím níže uvedené e-mailové adresy.
S pozdravem Jozef
Automaticky přeloženo:
