Hráč z Nového Zélandu požádal o sebevyloučení ze sesterského kasina. Toto kasino slíbilo vrácení vkladu, ale ještě nebylo zpracováno. Stížnost byla uzavřena jako „Čekání na rozhodnutí regulátora“, protože kasina z této skupiny odmítají spolupracovat a komentovat jakékoli stížnosti kvůli přísným nařízením GDPR. Znovu jsme otevřeli stížnost, oslovili hráče a požádali úřad o rozhodnutí v této věci. Bohužel přehrávač přestal reagovat.
Před více než měsícem jsem měl problém se svým účtem, protože jsem se sám vyloučil se sesterským kasinem, ale nevím, proč se stále mohu zaregistrovat a provést vklad, po provedení vkladu jsem chvíli hrál, můj účet se prostě zablokoval, protože ze sebe vyloučeného se sesterským kasinem, měl jsem ve stejnou dobu kontakt na živý chat, zjistili problém a požádali mě, abych počkal na kontrolu účtu a řekli, že časový rámec je 24 až 48 hodin, po 48 hodinách jsem znovu přišel na živý chat a zeptal se mě pro jakoukoli aktualizaci řekli, že žádná aktualizace, a požádali mě, abych počkal dalších 24–48 hodin a můj případ eskalují znovu (po uplynutí doby, kterou poskytnou), stále neexistuje žádná aktualizace a řekli mi, abych po několika dnech počkal stejnou dobu v té době se mě zeptali, jestli chci znovu otevřít svůj účet nebo jen pro vrácení peněz, řekl jsem jen pro vrácení peněz, pak si živá asistentka udělala poznámku a znovu to eskalovala a řekla mi, že týmy to zkontrolují v 1-2 obchodech, po 2 den, kdy jsem znovu přišel na živý chat kvůli aktualizaci, ale řekli mi, že nemám žádnou zpětnou vazbu, musím počkat 3-7 bu siness day, takže čekám do 7 pracovních dnů a přišel jsem znovu a požádal jsem o aktualizaci, stále žádná aktualizace, chodil jsem 3-4krát týdně na živý chat kvůli aktualizaci, ale vždy řekli, že stále probíhá kontrola, potřebují další 24h -48h pro zpětnou vazbu, ale po čase, který řekli, jsem přišel požádat o aktualizaci, stále neexistuje žádná zpětná vazba a potřebuji dalších 24-48h znovu a znovu a znovu až doteď, chci jen vrácení zálohy pouze 70 nzd, ale stále se zdržují k vyřešení problému za mě. Prosím, pomozte mi vyřešit tento problém. dík
ahoj Lin,
Děkujeme za odeslání stížnosti. mrzí mě vaše negativní zkušenost. Rozumím tomu správně, že vrácení zálohy je ve výši 70 NZ$ (hodnota sporu)? Požádali jste o sebevyloučení přímo z tohoto kasina?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru nebo ji pošlete zde.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino, odpověděl jsem na tvůj e-mail před týdnem (1. června), ale ještě jsem od tebe nedostal žádnou odpověď, zajímalo by mě, zda dostáváš můj e-mail? Považovat
Děkuji za odpověď, Lin. Mohl byste mi prosím přeposlat žádost o sebevyloučení, kterou jste odeslali sesterskému kasinu? Také jste se zaregistrovali se stejnými osobními údaji v obou kasinech?
Nemám žádné informace o vyloučení ze sesterského kasina, registroval jsem se se stejnými osobními údaji, ale jiným e-mailem.
Ahoj Kristino, od minulého týdne jsem od tebe neslyšela, zajímalo by mě, jestli došlo k nějaké aktualizaci s mým vrácením peněz? Považovat
lin
Obávám se, že jsme se dostali do fáze, kdy vám s tímto případem již nejsem schopen pomoci. Kasina z této skupiny bohužel odmítají spolupracovat a vyjadřovat se k případným stížnostem z důvodu přísných nařízení GDPR.
Proto hráčům doporučujeme, aby se obrátili přímo na Licenční úřad a použili tuto stížnost jako referenci. Můžete podat oficiální stížnost Maltskému úřadu pro hazardní hry.
Zde je odkaz: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/
Přál bych si, abychom vám mohli být více nápomocni, bohužel pro vás v této věci nemůžeme moc udělat. Pokud podáte oficiální stížnost, dejte nám prosím vědět, abychom mohli s touto stížností postupovat podle toho. Děkuji za pochopení.
milý Lin,
Podali jste oficiální stížnost, jak bylo navrženo? Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Ahoj Kristino
Ještě jsem to neudělal, protože jsem minulý týden kontaktoval kasino live chat, řekla, že napsala e-mail týmu, takže je znovu kontaktuji, pokud stále nebudu mít žádnou odpověď, udělám to....Také se divím jak jim to popíšu? Považovat.
Lin
Ahoj Kristino
Právě jsem podal oficiální stížnost Maltskému úřadu pro hazardní hry, že jste mě navrhl.
lin
Velmi děkuji, Lin, za odpověď. Tuto stížnost uzavřu jako „Čekání na rozhodnutí regulátora" a žádám vás, abyste mi dali vědět o jakémkoli vývoji. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru a budu trpělivě čekat na aktualizaci. Přeji vám hodně štěstí a omlouvám se, že jsme vám s tímto případem nemohli více pomoci.
Milá Lin,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jeho oficiální prohlášení na adresu kristina.s@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Bohužel jsme od hráče neobdrželi žádnou komunikaci. Navzdory tomu, že jsme uznali, že k naší poslední interakci došlo před časem, snažili jsme se náležitě revidovat stav stížnosti a klasifikaci na základě uplynulého času. Bohužel bez hráčova přispění je to nemožné, což nás vede k uzavření případu jako „zamítnutého".
Pokud by si hráč přál znovu otevřít tuto stížnost, může se na něj v budoucnu obrátit. Po předložení průkazných důkazů o verdiktu Licenčního úřadu jej můžeme náležitě překlasifikovat. Do té doby děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
