Hráč z Japonska dokončil KYC, provedl vklady a zahájil výběry. Přestože kasino ukázalo, že výběr byl dokončen, finanční prostředky nebyly přijaty. Po vyžádání ID transakce byl jejich účet zablokován a kasino odmítlo poskytnout podrobnosti s odkazem na bezpečnostní důvody. Několikrát jsme kasino kontaktovali za účelem vysvětlení a vyřešení, ale nedostali jsme žádnou odpověď. Následně byla stížnost uzavřena jako nevyřízená.
V tomto kasinu jsem dokončil KYC a provedl vklady a výběry.
Stránka kasina ukázala, že výběr byl dokončen, ale požádal jsem o ID transakce, protože peníze ve skutečnosti nebyly přijaty,
Můj účet byl zablokován.
Kasino tvrdí, že z bezpečnostních důvodů nemůže poskytnout podrobnosti.
Milý andandjonnyx,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste nasbírali své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Rozumím tomu správně, že jste již dříve úspěšně vybírali z tohoto kasina?
Byl váš účet zablokován trvale nebo pouze dočasně z důvodu nějakého vyšetřování?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Toto kasino umožňuje hráčům vybrat si, zda budou při hraní her hrát se skutečnými penězi nebo bonusovými penězi.
Proto jsou skutečné peníze a bonusy zcela nezávislé.
Přestože webové stránky kasina uváděly, že výběr byl dokončen, na směnárně virtuální měny nebyla žádná odpovídající historie vkladů.
Účet byl pravděpodobně trvale zablokován.
Děkuji za vysvětlení. Hráli jste tedy s bonusovými penězi nebo se skutečnými penězi?
Mohl bys prosím upřesnit, jaké hry jsi hrál?
Také, pokud máte jakoukoli komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou nebo jakýkoli jiný důkaz, který by mohl být relevantní pro naše vyšetřování, předejte mi je. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Hrál jsem v obou.
Je to proto, že kasino má zcela oddělené peněženky se skutečnými penězi a bonusové peníze.
Podrobnosti o sázení nejsou známy, protože se nemohu přihlásit ke svému účtu.
Mohl byste prosím upřesnit přesné datum, kdy vám kasino přesně poslalo peníze?
Nevím, protože se nemohu přihlásit ke svému účtu.
Neobdrželi jste žádný e-mail poté, co kasino zpracovalo vaši žádost o výběr?
Email jsem neobdržel.
Kontaktoval jsem web kasina, protože jsem za svou virtuální měnu nic neobdržel, i když byl výběr dokončen na webu kasina.
Poté byl můj účet zablokován.
Zdá se, že samotné dokončení stažení byla lež.
Děkuji moc, andandjonnyx, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, andandjonnyx,
Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Gamblegate Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Budou jeho čekající výběry zpracovány nebo byly sporné finanční prostředky zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Milý andandjonnyx,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Curaçao eGaming) a podat stížnost přímo regulátorovi. Více o jejich reklamačním procesu naleznete ZDE a obecné informace o reklamačních procesech ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů či novinek ze strany regulátora mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
