Hráčce z Finska byla zabavena výhra. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože od kasina nepřišla žádná odpověď. Stížnost jsme zamítli, protože hráč přestal reagovat, když byl požádán, aby nám poskytl oficiální rozhodnutí EADR.
Ahoj,
Vložil jsem 400 EUR u Brite, abych mohl hrát na Freshspins. Než jsem tak učinil, pečlivě jsem zkontroloval jejich bonusové podmínky a zejména to, jaká je maximální sázka a jaké hry jsou vyloučeny z hraní s bonusovými prostředky.
Sázka byla velmi vysoká, 24 000 EUR.
Podařilo se mi vymazat sázku a zůstal mi zůstatek 4100 EUR. Dnes jsem si však všiml, že místo zpracování mého výběru ve výši 4100 EUR vrátili pouze 400 EUR namísto 4100 EUR. Takže méně než 10 % peněz, které jsem vyhrál.
Když jsem se na to v chatu zeptal, řekli, že mají právo zavřít můj účet v souladu s jejich T&C. Přečetl jsem si podmínky, které mi vložily, a souhlasím s tím, že mají právo zrušit můj účet. Nemají však právo vzít mé peníze.
Také nestojí za to, že můj účet neuzavřeli, i když to řekli. Vzali mi pouze peníze a stále se mohu přihlásit. Dokonce i tlačítko pro vklad stále funguje a nabízí mi několik otočení zdarma na můj další vklad.
Freshspins mi prosím zaplaťte mé výhry, pokud chcete, můžete účet zrušit.
Než jsem šel na chat, o ničem z toho mě neinformovali, takže jsem je požádal, aby mi poslali e-mail. Toto je e-mail, který jsem obdržel:
ahoj Hanno,
Pokud jde o požadavek v naší chatové konverzaci, pošlu vám tento e-mail.
Píšeme vám, abychom vás informovali, že jsme se rozhodli uzavřít váš účet.
Níže naleznete příslušný odstavec smluvních podmínek ve vztahu k uzavření vašeho účtu:
4.2 Přístup na webovou stránku je povolen dočasně a vyhrazujeme si právo bez upozornění zrušit nebo upravit služby, které poskytujeme. Web je pravidelně aktualizován a může se kdykoli změnit. Berete na vědomí a souhlasíte s tím, že konkrétní forma a/nebo povaha webových stránek nebo služeb se může čas od času změnit bez předchozího upozornění a my vám můžeme přestat poskytovat služby (nebo jakékoli konkrétní funkce v rámci služeb) na základě vlastního uvážení, bez předchozí upozornění. V případě potřeby můžeme pozastavit přístup k Webovým stránkám nebo je uzavřít na dobu neurčitou. Neneseme odpovědnost, pokud je Webová stránka z jakéhokoli důvodu nedostupná kdykoli nebo po jakoukoli dobu, ale to nám samo o sobě nebrání v tom, abychom vám vrátili peníze, které vám řádně náleží. Neneseme odpovědnost za jakoukoli ztrátu vyplývající ze zrušení jakékoli Služby.
4.3 Můžeme zrušit váš účet, smazat jakýkoli obsah a/nebo vám zakázat používání nebo přístup na webovou stránku nebo službu (nebo jakoukoli část, aspekt nebo funkci služby) a kdykoli vám vrátit veškeré peníze, které vám řádně náleží. výhradní uvážení, pokud:
· porušujete kteroukoli z těchto podmínek nebo máme důvodné podezření, že k porušení může dojít;
· odmítnete nebo nesplníte jakoukoli naši přiměřenou žádost o poskytnutí dalších informací ve vztahu k vám, včetně, ale nejen, informací týkajících se vaší identity nebo zdroje bohatství;
· domníváme se nebo máme důvodné podezření, že jste použili nebo zamýšlíte používat webovou stránku nebo služby podvodným, nečestným nebo špatným úmyslem nebo pro nezákonné a/nebo nezákonné nebo nevhodné účely;
· jsme povinni tak učinit, abychom splnili naše zákonné a/nebo regulační povinnosti; nebo
· domníváme se, že další používání našich webových stránek nebo služeb vámi způsobí, nebo je přiměřeně pravděpodobné, že nám způsobí materiální finanční riziko, újmu nebo ztrátu.
S přátelským pozdravem,
Jenny
Zákaznická podpora FreshSpins
Milý fitbite,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s FreshSpins Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den Tomáši,
Děkuji za vaši rychlou odpověď. Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
Můžete mi prosím poradit, jaký konkrétní bonus jste uplatnili?
Využil jsem 100% bonus k prvnímu vkladu 400 EUR na sloty. Maximální povolená velikost sázky byla 5 EUR a já jsem nepřesázel. Vsadil jsem pouze ve dvou slotech (Beast Mode a Toki Time) a nyní jsem znovu zkontroloval a oba jsou stále povoleny při hraní s bonusem podle jejich bonusových podmínek.
Jak dlouho jsi byl hráčem v kasinu?
Vložil jsem 12. dubna, takže od té doby. Dnes jsem si všiml, že mi zaplatili pouze 400 EUR místo plného zůstatku.
Prošli jste ověřením účtu?
Žádnou dokumentaci nepožadovali. Nicméně vklad byl proveden u poskytovatele plateb Brite a myslím, že v vkladu je zahrnut měkký KYC.
Doufám, že tyto odpovědi byly užitečné,
fitbit
Moc děkuji, fitbite, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj fitbite,
Zkontrolovali jsme váš případ a plně rozumím vašim obavám. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino.
Chtěl bych požádat FreshSpins Casino, aby se připojilo k této konverzaci a podělilo se o další informace týkající se případu.
Můžete prosím uvést nějaké důvody, proč byly hráčovy výhry zabaveny?
Děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Milý fitbite,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím Vám doporučuji kontaktovat EADR – službu alternativního řešení sporů (https://eadr.org/eadr-form/) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Dejte mi prosím vědět, jak ADR odpovědělo (tomas.k@casino.guru).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina FreshSpins. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Milé kasino FreshSpins,
Mohl byste se prosím podělit o své vyjádření a informace týkající se tohoto případu?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj,
Omluvte prosím pozdní odpověď – provedli jsme změny v našich postupech, abychom mohli na tyto typy dotazů odpovídat na Casino Guru.
Při prověřování vašeho účtu vyšetřující tým zjistil, že jste sdíleli IP adresu s jinými účty a mezi nimi byly stejné nárokované bonusy, čímž jste porušili naše Smluvní podmínky:
7.8 Uživatelé si mohou na Webu otevřít pouze jeden Účet a pouze jeden Účet je povolen na domácnost a na IP adresu. Jakékoli duplicitní a/nebo propojené účty, které budou identifikovány, budou odmítnuty, pozastaveny nebo uzavřeny. Pokud Provozovatel identifikuje duplicitní nebo propojené Účty, které byly podle výhradního uvážení Provozovatele vytvořeny s úmyslem získat další bonusy, obejít jakékoli limity Účtu (včetně limitů sázek, vkladů a jiných sázkových limitů) nebo získat jakoukoli jinou nespravedlivou výhodu, pak Provozovatel si vyhrazuje právo zrušit všechny sázky podané na všech duplicitních a/nebo propojených účtech (včetně primárního účtu Uživatele). V rozsahu, v jakém takové zrušení Sázek vede k zápornému zůstatku na jakémkoli Účtu, si Provozovatel vyhrazuje právo započíst tento záporný zůstatek proti kladnému zůstatku na jakémkoli duplicitním a/nebo propojeném Účtu.
8.9 Pokud podle našeho přiměřeného uvážení zjistíme, že se uživatel zapojil do podvodné, nezákonné, nečestné nebo nevhodné činnosti (včetně, bez omezení, poskytování nepravdivých nebo záměrně zavádějících informací nebo zneužití bonusu), vyhrazujeme si právo okamžitě ukončit nebo odepřít uživateli přístup k jeho účtu. V takovém případě veškeré zůstatky na účtu (včetně vkladů a jakýchkoli výher a bonusů) a jakékoli vyplacené výhry propadají ve prospěch nás a vyhrazujeme si právo sdělit informace (včetně identity uživatele) příslušným stranám, včetně, ale nikoli výhradně ; Úřad, banky, společnosti vydávající kreditní karty a/nebo jakákoliv osoba či subjekt, který má zákonné právo na takové informace, a/nebo podnikající právní kroky proti takovému Uživateli.
Za zmínku také stojí, že tento případ již prošel Evropským alternativním řešením sporů, které rozhodlo takto:
ROZHODNUTÍ:
Vzhledem k výše uvedeným úvahám si prosím uvědomte, že společnost EADR Ltd ve své funkci nezávislého porotce řádně angažovaného pro účely tohoto sporu přesvědčivě stanovila následující:
ŽE bylo potvrzeno a skutečně evidentní, že Hráč porušil články 5.3, 7.8 a 8.9 VOP Provozovatele, což byl Hráč povinen vzít na vědomí a přistoupit k nim při registraci Hráčského účtu;
ŽE tedy Provozovatel měl přiměřené důvody a skutečně byl oprávněn uplatnit své právo podle článků 5.3, 7.8 a 8.9 v důsledku uvedeného Porušení ze strany Hráče;
ŽE Články 5.3, 7.8 a 8.9 se Provozovatel spoléhal na zabavení výher generovaných Hráčem z důvodu porušení Hráčem.
ŽE s ohledem na výše uvedené a vzhledem k tomu, že neexistují žádné další obavy/problémy k řešení, společnost EADR Ltd prohlašuje spor za uzavřený.
Zákazník také převzal část tohoto rozhodnutí EADR v plném rozsahu.
Na základě těchto informací laskavě žádáme, aby Casino Guru uzavřelo tento případ jako vyřešený. Děkuji!
Milý fitbite,
Můžete prosím potvrdit, že jste obdrželi vyjádření EADR s výše uvedeným rozhodnutím?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj,
Od EADR jsem neobdržel žádné prohlášení.
Pokud je to rozhodnutí EADR, pak to nazývám kecy. Neexistuje žádný způsob, jak někdo používal stejnou IP jako já.
Milé kasino FreshSpins ,
Mohl byste mi prosím přeposlat oficiální rozhodnutí ADR na mou e-mailovou adresu? ( tomas.k@casino.guru )
Děkuji mnohokrát.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
