Dostal jsem nesmyslný dopis o zamítnutí stížnosti od Revolutu, vypadá to, že dalším krokem je FOS!
ahoj Pavle,
Jmenuji se Elisabetta a jsem analytik stížností ve společnosti Revolut.
děkujeme, že jste nás kontaktovali. Je nám líto, že vaše zkušenost se společností Revolut Ltd vedla ke stížnosti.
Vaši stížnost jsme obdrželi 4. listopadu 2024.
Prošetřil jsem problém, který vedl k vaší stížnosti, a shromáždil jsem všechny informace, které potřebujeme, abychom vám mohli poskytnout naši konečnou odpověď.
Mou úlohou v tomto procesu bylo přezkoumat všechny dostupné informace a navrhnout vhodné a spravedlivé řešení problému, který jste vznesli. To znamená, že jsem pro vyřešení vaší stížnosti analyzoval následující klíčové body:
Vaše starost
Původ problému
Opatření, která jsme již podnikli nebo podnikneme k řešení této situace
Také bych vám rád oznámil, že pracujeme na tom, abychom se zlepšovali, kdekoli to jde. To je důvod, proč analyzujeme a sdílíme jakékoli relevantní komentáře s dotčenými týmy, abychom jim umožnili vylepšit naše produkty a služby na základě vaší zpětné vazby. Myslíme to vážně.
Shrnutí událostí a vysvětlení
Ve své stížnosti jste vyjádřili nespokojenost s výsledkem zpětného zúčtování. Protože se domníváte, že web a transakce nejsou legitimní, žádáte nás, abychom znovu otevřeli váš případ a přehodnotili naše rozhodnutí.
Lituji nepříjemností způsobených touto situací a především bych vám chtěl poděkovat, že jste si udělali čas a upozornili nás na vaše obavy, abych je mohl řešit a objasnit.
Podle našich záznamů jste dne 4. listopadu 2024 odeslali zpětné zúčtování za níže uvedenou transakci poté, co byla 3. listopadu 2024 původně zrušena z důvodu nedostatku informací:
Datum a čas PopisČástka2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990,00 GBP
Vaše žádost o zpětné zúčtování však byla ve stejný den zamítnuta, protože vás náš tým pro zpětné zúčtování informoval, že u transakcí souvisejících s weby s hazardními hrami nemáme práva na spory.
V tomto ohledu jste dne 4. listopadu 2024 prostřednictvím chatu kontaktovali náš tým podpory, abyste získali další vysvětlení ohledně výsledku zpětného zúčtování a nahlásili danou transakci jako podvodnou. Ve světle této nové aktualizace vysvětlil asistující agent, jak podat oznámení o podvodu. Bylo však potvrzeno rozhodnutí našeho týmu pro zpětné zúčtování nevracet peníze.
Po pečlivém prozkoumání situace vás mohu ujistit, že informace poskytnuté naším týmem jsou správné a že byl následně dodržen správný postup při nahlášení podvodné transakce. Naprosto však rozumím vaší frustraci a rád bych využil této příležitosti a poskytl vám k této záležitosti další informace.
Pokud jde o proces zpětného zúčtování, dovolte mi prosím objasnit, že toto je zasazeno do velmi podrobného a konzistentního souboru pravidel, která zahrnují všechny možné scénáře týkající se karetních transakcí. Tato pravidla jsou diktována schématy karet Mastercard a obchodníci i finanční instituce jako Revolut jsou povinni je dodržovat.
Primárním cílem společnosti Revolut při vyřizování takových požadavků je chránit vás, a ať už se s vašimi transakcemi kartou stalo cokoliv, je v našem nejlepším zájmu, aby to bylo vyřešeno tak, aby vám to přineslo prospěch. Zároveň však musíme zajistit, aby byly během procesu dodržovány výše uvedené pokyny pro schémata karet.
Další informace o procesu zpětného zúčtování naleznete v našem článku na blogu:[ Co je zpětné zúčtování a kdy jej mám použít? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Další informace o této záležitosti jsou také k dispozici v našem centru nápovědy a v následujících článcích:
Podejte námitku proti platbě kartou
Proces sporu a časové osy
Proces v zásadě zahrnuje dva typy nároků – podvod nebo spor.
Zpětné zúčtování sporu, jako je to, které jste odeslali, se vztahuje na situace, kdy například nebylo poskytnuto zboží nebo služby; zboží nebo služby byly poskytnuty, ale neodpovídají popisu nebo jsou vadné; duplicitní nebo vícenásobné poplatky za stejný nákup; Bankomat nevydal hotovost ani zcela, ani částečně. V takových případech náš tým pro zpětné zúčtování shromáždí informace prokazující váš případ a předloží je obchodníkovi a Mastercard, kde se na základě vývoje případu rozhodne.
Na druhou stranu je zpětné zúčtování podvodu použitelné v případech, kdy transakce nebyla provedena s vaším oprávněním a podrobnosti nebyly sděleny dotyčnému obchodníkovi. Náš tým zpětných zúčtování proto potřebuje ověřit, zda jsou splněny podmínky pro nárokování zpětného zúčtování za podvod.
Ve vašem případě náš tým pro zpětné zúčtování po důkladném a pečlivém prošetření rozhodl, že v tomto případě nemáme žádná práva na spory. Podle výše uvedených pravidel karetního schématu nemůžeme zpochybnit transakce související s hodnotou zakoupenou pro hazardní hry, investice nebo podobné účely ani žádné související výhry, zisky nebo ztráty.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
Automaticky přeloženo: