Hráč z Bulharska čelí přetrvávajícím problémům v kasinu FlukyOne ohledně ověření své adresy po úspěšném splnění požadavků KYC. Navzdory předložení akceptovaného průkazu totožnosti a selfie je jeho ověření adresy opakovaně odmítnuto a podpora nereaguje, což ho vede k domněnce, že kasino zdržuje jeho výplatu.
Vážený tým Casino Guru,
Píši, abych vyjádřil svou extrémní nespokojenost s mým nedávným zážitkem v kasinu FlukyOne.
Původně jsem si zaregistroval účet v kasinu FlukyOne poté, co jsem na vašich webových stránkách viděl inzerovaný bonus 5 EUR bez vkladu. Byl jsem si plně vědom bonusových podmínek, včetně požadavků na sázení a maximálního limitu výběru 50 €.
Po úspěšném splnění bonusových požadavků jsem měl na svém účtu k dispozici 50 € k výběru. Podle očekávání jsem musel dokončit proces ověření Know Your Customer (KYC), který jsem okamžitě zahájil odesláním svého průkazu totožnosti a selfie. Tyto dokumenty byly přijaty bez problémů.
Ve fázi ověřování adresy jsem však narazil na značné potíže. I přes předložení oficiálního bankovního výpisu (který jsem úspěšně použil pro ověření účtu na jiných platformách, jako je Binance), bylo mé ověření adresy opakovaně zamítnuto.
Pokusil jsem se tento problém vyřešit kontaktováním týmu podpory kasina FlukyOne. Původně jsem odeslal lístek podpory, ale zůstal tři dny bez odpovědi. Nakonec se mi podařilo spojit se s živou zákaznickou podporou, ale jejich pomoc byla nedostatečná.
Zatímco zpočátku odpověděli na mé dotazy, nebyli schopni určit důvod odmítnutí ověření adresy a jednoduše mi dali pokyn, abych počkal. Od té doby, přestože jsem viděl mé zprávy, podpora živého chatu přestala reagovat.
Jsem hluboce znepokojen tím, že kasino FlukyOne záměrně zdržuje proces ověření, aby se vyhnulo vyplacení mých výher.
Žádám o váš zásah v této věci. Žádám vás, abyste prošetřili chování tohoto kasina a pomohli mi vyřešit tento problém a získat mé oprávněné výhry.
Děkuji za váš čas a pozornost věnovanou této záležitosti.
Upřímně,
Georgi G***
Vážený Pachwerku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
milá Kristino,
Děkuji za rychlou odpověď.
Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
* Schválené dokumenty:
Kasino schválilo můj průkaz totožnosti a selfie.
* Dokumenty pro ověření adresy:
Jako důkaz adresy jsem poskytl oficiální bankovní výpis, potvrzení o kartě Revolut a svůj pas. Bankovní výpis jasně uvádí mé celé jméno a adresu bydliště.
* Formát dokumentu:
Všechny dokumenty jsou ve formátu PDF a obsahují všechny požadované informace.
Navzdory předložení požadovaných dokumentů kasino nadále odmítá ověření mé adresy.
Dále jsem narazil na chybovou zprávu: "Překročili jste počet nahrání svých dokumentů. Máte-li nějaké dotazy, kontaktujte společnost, kde se pokoušíte ověřit svůj profil."
Poskytl jsem snímek obrazovky této zprávy týmu podpory kasina, ale neodpověděli.
Jsem hluboce znepokojen nedostatečnou komunikací ze strany podpůrného týmu kasina FlukyOne a problémy, se kterými se potýkám s procesem ověřování.
Doufám, že Casino Guru může tuto záležitost dále prošetřit a pomoci mi s vyřešením tohoto problému a obdržením mých výher.
Děkujeme za vaši pokračující pomoc.
Upřímně,
Georgi G***
Právě jsem si uvědomil, že zítra budou bonusové prostředky odstraněny, myslím, že to je to, na co čekají.
Přikládám důkaz: 
Také vidím, že to není první stížnost s úplně stejnou situací. V tuto chvíli mám pocit, že by jejich hodnocení mělo být upraveno na 1?
Děkuji mnohokrát za odpověď, Pachwerk. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
