Hráč ze Švédska vložil 50 000 SEK na Expekt.se a vyhrál až 77 199 SEK, ale účet byl dočasně uzavřen kvůli ověření a dalším obavám. Navzdory dokončení ověřovacího procesu hráč čekal 10 pracovních dnů bez vyřešení, protože měl pocit, že zpoždění byla úmyslná. Problém byl vyřešen poté, co hráč spolupracoval s kasinem, což vedlo k ověření účtu a výplatě výher na jeho bankovní účet.
Ahoj, provedl jsem vklad 50 000 SEK dne 20. července na stránce kasina Expekt.se a po schválení a dokončení vkladu jsem obdržel zprávu, že musím ověřit svůj účet, abych mohl účet nadále používat, což jsem následně udělal přes Kreditz. Během jejich ověřování nemůžete vkládat ani vybírat. Hrál jsem trochu a vyhrál jsem až 77 199 SEK, které jsou nyní na mém herním účtu u nich. Pokaždé, když se zeptám na ověření nebo můj případ prostřednictvím jejich živého chatu, vždy říkají, že na mém případu stále pracují, a jakmile dojde k sebemenší aktualizaci, pošlou e-mail. Nyní čekáte celkem 10 pracovních dnů a nic se nevyřešilo. Pozastavil můj účet kvůli znepokojivým komentářům, kterým nerozumím proč a jestli je jednou z jejich taktik to zdržovat déle, a teď na tom jejich tým pro zodpovědné hraní pracuje a než bude moci pokračovat ve věci ověření musí být provedeno s novým. Ztratil jsem naději, že budu moci dostat své peníze ven, protože ti, kteří tam pracují, se zdají neseriózní a chtějí je jen protáhnout. Cítím se teď beznadějně a žádám vás, jestli mi můžete pomoci! Bylo by oceněno.
Pokud chcete, mohu přeposlat všechny přepisy chatů, které jsem měl s Expekt.se, stejně jako e-maily, které jsem od nich obdržel. Mají také více tiskových obrazovek, ale zde lze nahrát maximálně 5.
S pozdravem
Tarik S***
Milá Tani96,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
ahoj Kristino,
Dokument, o který zatím požádal, je ten, když se přihlásíte přes Kreditz a poskytnete jim přístup k vašemu bankovnímu účtu, aby mohl ověřit mé finanční údaje. Také jsem se jich zeptal, jestli jsou to všechny dokumenty, které jsem potřeboval poslat, a píše to přes Kreditz, že to teď potřebujeme a pokud od vás budeme vyžadovat další dokumenty, budeme vás kontaktovat nebo že by to mělo být v e-mailu.
S pozdravem
Tarik
Můžete mi říci, jaké dokumenty jste již poskytli?
Jak jsem již uvedl dříve, poskytl jsem ověření prostřednictvím společnosti Kreditz, abych ověřil své finanční údaje. Ptal jsem se jich, jestli musím předložit nějaké další doklady, ale píše, že to momentálně není potřeba a pokud to bude potřeba, budu o tom informován. To bylo provedeno a odesláno 20. července.
Poskytli jste všechny potřebné dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Ano, udělal jsem to, dokument, který ode mě dosud vyžadoval, což je ověření přes Kreditz, jak se říká, probíhá automaticky, aby se ověřily moje finanční informace. To bylo provedeno a odesláno 20. července.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Tani96. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
ahoj Kristino,
Nyní jsem poslal všechny relevantní informace a komunikaci mezi mnou a kasinem na vaši e-mailovou adresu kristina.s@casino.guru
Atd
Tarik S***
ahoj Kristino,
Aktualizace: Můj účet byl ověřen po dlouhé spolupráci s kasinem a mé prostředky byly vyplaceny na můj bankovní účet. Jediné, na co teď čekám, je dostat odpověď od oddělení odpovědného hazardu, zda bude můj účet znovu otevřen nebo co se stane. Chtěl jsem jen říct, že mou stížnost můžete uzavřít s vámi, protože záležitost byla vyřešena s kasinem!
Milá Tani96,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
s pozdravem
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
