Hráč z Velké Británie byl obviněn z otevření více účtů. Kasino mu zablokovalo účet a zabavilo všechny nashromážděné výhry. Později kasino tvrdilo, že hráč byl zaregistrován u GAMSTOP, a on obešel systémová omezení tím, že při registraci u svého druhého účtu vyplnil jiné osobní údaje. Stížnost byla zamítnuta z důvodu nemožnosti ověřit konkrétní typ údajů ze služeb třetích stran, které s námi nemohou sdílet potřebné informace. Stížnost již byla podána k ADR.
Ahoj,
Včera večer jsem se připojil k Energy Casino a provedl čtyři vklady (50 GBP, 100 GBP, 200 GBP a 400 GBP) v celkové výši 750 GBP. Vyhrajte jackpot v Temple Tumble 2 a vyberte 3113,03 GBP.
Dnes ráno obdrželi od Energy Casino následující e-mail:
„Při interních kontrolách jsme si všimli, že u nás již máte druhý hráčský účet.
Vezměte prosím na vědomí, že podle našich podmínek:
4 i. KLIENT se nemůže registrovat, pokud je již registrován na STRÁNKÁCH Energy s účtem. Je povolen pouze jeden účet na osobu. Držení více než jednoho Účtu je známé jako „multiúčetnictví" a je přísně zakázáno a přímo považováno za podvodné bez ohledu na to, zda je druhý Účet registrován pod vlastními údaji uživatele, údaji jiných uživatelů Energie, údaji třetích stran (kromě uživatelé energie) nebo nepravdivé údaje. Energy si vyhrazuje právo kdykoli uzavřít jakýkoli KLIENTSKÝ účet. Pokud uvážíme, že více účtů bylo otevřeno skutečnou chybou, nevyužité zůstatky budou vráceny zpět zákazníkovi. Pokud má společnost Energy rozumné důvody se domnívat, že došlo k podvodu, vyhrazuje si právo zrušit jakoukoli související transakci, jakýkoli bonus nebo jakoukoli jinou propagační akci, aniž by byla dotčena jakákoli jiná akce nebo náprava, které bychom mohli využít.
Úplné znění obchodních podmínek je k dispozici na následujícím odkazu .
Proto jsme z důvodu porušení této podmínky vaši výhru zrušili.
Váš duplicitní účet byl uzavřen."
1) Mějte u nich pouze jeden účet, který jsem si otevřel včera se správnými a přesnými údaji. S vklady nebyly žádné problémy.
2) V každém případě moje výhry nesouvisely s žádnou výhodou z otevření nového účtu, takže by to neospravedlňovalo zrušení mých výher.
Chtěl bych, aby můj výběr a výhry byly správně zpracovány, protože neexistují žádné důvody, proč by tomu tak nemělo být.
To je velmi frustrující, otevřel jsem si u nich účet na základě jejich dobré pověsti v Casino Guru a neočekával, že takový přijde.
Vážený Steed30031,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Je nějaká šance, že někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou si také vytvořil účet v tomto kasinu?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Kromě toho, pokud existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji na kristina.s@casino.guru nebo ji pošlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji za pomoc Kristino. Odpovědi níže:
Je nějaká šance, že někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou si také vytvořil účet v tomto kasinu?
Ne. Také jsem zkontroloval mé e-maily a nenašel jsem jiný účet v tomto kasinu. Obecněji řečeno, nechápu, jak by to ospravedlnilo zrušení mých výher a zablokovalo mi výběr mého zůstatku. Podle mého názoru by šance měly být úplně stejné. Ale opět bylo vše v pořádku, když jsem prohrával a neměl jsem problém se registrovat a provést čtyři vklady, jistě, kdybych prohrál celých 750 GBP, nikdy bych o tom neslyšel.
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Bez aktivního bonusu. Měl pouze bonus na první vklad ve výši 50 GBP, nebyl to uvítací bonus, ale 25% bonus k opětovnému nabití dostupný pro všechny členy. Všechny další tři vklady (100 GBP, 200 GBP a 400 GBP) byly pouze hotovostní bez bonusu spojeného se zůstatkem.
Kromě toho, pokud existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji na kristina.s@casino.guru nebo ji pošlete zde.
Kromě původně odeslaného e-mailu měl další dopis dopis z mrtvého bodu bez jakýchkoli dalších informací a chat, který také moc nepomohl. Předá vás oba.
Děkuji a dejte mi vědět, pokud budete ještě něco potřebovat.
Děkuji za odpověď, Steed30031. Mohli byste mi prosím poradit, zda jste před zablokováním účtu stihli poskytnout nějaké dokumenty k ověření vaší identity?
Ano, po stažení mě požádali o předložení ověřovacích dokumentů, které jsem udělal: Řidičský průkaz na ID, obecní daň za adresu a výpis z účtu pro způsob platby.
Velmi vám děkuji Steed30031 za vaši dosavadní spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Steed30031,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Energy Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Energy Casino,
Mohl byste prosím blíže objasnit situaci hráče? Jakou výhodu hráč tímto hraním získal? Pokud je to možné, může nám kasino poskytnout relevantní důkazy a doložit své rozhodnutí údaji?
Potřebné důkazy a/nebo vysvětlení je možné zaslat na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru), nebo je sdílet přímo zde, v tomto otevřeném vláknu.
V případě, že je hráč obviněn z používání a hraní s více účty v Energy casinu a kasino si je tím opravdu jisto, data z původního účtu patří hráči - je kasino schopno poskytnout hráči emailovou adresu registrovanou v původní účet, prosím?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Rádi bychom požádali Energy Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Ahoj všichni,
Po kontrole tohoto účtu jsme se rozhodli jej uzavřít a zabavit výhry, protože jsme zjistili předchozí registraci pod stejnými údaji, ale s jiným příjmením, dne 2021-07-02.
Kromě toho si tento hráč vytvořil druhý účet a v důsledku toho byly porušeny smluvní podmínky. Bohužel v tuto chvíli z naší strany nemůžeme nic dělat.
s pozdravem
EnergyCasino
Ahoj,
Jak bylo upřesněno dříve, mám pouze jeden účet v Energy Casino a všechny další poskytnuté dokumenty potvrdí, že všechny mé registrační údaje byly správné: jméno, příjmení, adresa atd.
Navíc to vypadá velmi podezřele, že problém se objevil až poté, co jsem dosáhl jackpotu a chtěl vybrat svůj zůstatek, a nikoli při první registraci, ani první vklad 50 GBP, ani druhý vklad 100 GBP, ani třetí vklad 200 GBP, ani čtvrtý vklad ve výši 400 GBP. Jsem si docela jistý, že kdybych přišel o celý svůj vklad, problém by nikdy nevznikl.
Rád bych také zopakoval, že moje výhra nesouvisela s žádnou výhodou nebo výhodou otevření účtu, protože v té době měl pouze hrubý hotovostní zůstatek, takže si ani nejsem jistý, proč se tento argument uvádí.
Konečně, po 18 dnech (!), nejen že jsem neobdržel výběr ze zůstatku včetně mých výher ve výši 3113,03 GBP, ale ani vrácení mých počátečních vkladů ve výši 750 GBP, které podle mého názoru na pozici Energy Casino ani nejsou předmětem diskuse.
Opravdu mám pocit, že jsem byl okraden, prostý a jednoduchý a opravdu si nevážím toho, jak Energy Casino hraje s časem.
Zdravím všechny,
Děkujeme, Energy Casino Team, za poskytnutí informací a za váš e-mail. Momentálně čekám na váš e-mail s dalšími podrobnostmi a/nebo podpůrnými údaji. Poskytnuté vysvětlení bohužel považujeme za nedostatečné.
Ahoj všichni,
Omlouvám se za zmatek.
Upozorňujeme, že výhry i vklady byly zabaveny kvůli registraci nového účtu, zatímco byly zablokovány systémem sebevyloučení Gamstop. Z tohoto důvodu hráč změnil své údaje a znovu se zaregistroval pod jinými informacemi. Jak již bylo uvedeno, jedná se o jasné porušení našich podmínek, a proto naše rozhodnutí platí.
S pozdravem,
EnergyCasino
Zdá se, že Energy Casino nyní mění strategii.
Nejsem registrován na Gamstop, nemám jiný účet v Energy Casino a všechny registrační údaje přesně odpovídají mé identitě a adrese podle poskytnutých ověřovacích dokumentů, takže žádné údaje nebyly změněny. Stejné podrobnosti se bez problémů používají také v jiných online kasinech.
A znovu jako, pro vaše počáteční odůvodnění jiného účtu, nemyslím si, že sebevyloučení registrace na Gamstop znamená pro registrované hráče ztrátu jakéhokoli stávajícího zůstatku v jakémkoli online kasinu.
Už to začíná být velmi únavné a trvá to už dost dlouho, čekám na své peníze skoro tři týdny. Nemám v tuto chvíli žádný zájem na tom, aby byl můj účet v Energy Casino obnoven, ale vyžadoval bych, aby byl výběr mého zůstatku 3 113,03 GBP zpracován okamžitě.
Chtěl bych také požádat Casino Guru, aby zvážilo snížení úrovně Energy Casino z jejich perfektní pověsti, protože jsem se v jejich kasinu původně zaregistroval kvůli jejich dokonalému hodnocení. Něco, čeho teď hořce lituji a nechci, aby ostatní potenciální hráči zažili stejnou hroznou zkušenost jako já.
Steed30031, pokud hráč úmyslně obchází systémová omezení kasina (druhý účet) a v registračním formuláři vyplní falešné osobní údaje, jedná se o porušení Podmínek a kasino má právo zabavit zůstatek hráče. Kasino není povinno ověřit hráče dříve než na žádost o výběr.
Toto je však pouze upřesnění pro váš výše uvedený dotaz. Vidím, že existuje několik nesrovnalostí a požádal jsem kasino o další informace a data prostřednictvím e-mailu.
Milé energetické kasino,
Upřímně, vaše vysvětlení se změnilo a v tuto chvíli nedává smysl. Hráč tvrdil, že se dokáže ověřit pomocí tohoto kasinového účtu. Navíc, pokud byl vyloučen/registrován u GAMSTOP, měl by tam být ověřen. Jakou výhodu by z toho tedy mohl mít a proč by to dělal? Jak můžeme mluvit o stejném hráči?
Podívejte se prosím na můj poslední email. Bylo by dobré mít podrobnější vysvětlení.
Těšíme se, že se nám brzy ozvete.
Pozdravy,
Na základě informací obdržených z kasina prodlužuji časovač o 7 dní.
Ahoj všichni,
Z údajů, které máme k dispozici, spolu s informacemi dostupnými na otevřených zdrojích je spojení mezi účty jasné a nesporné. Hráč si dobře uvědomuje, že před opětovnou registrací změnil systém pomocí falešných údajů a byl registrován u GAMSTOP. S ohledem na to platí v plném rozsahu naše podmínky týkající se duplicitního účtu. Naše rozhodnutí je konečné a zákazník má právo podat spor k ADR.
S pozdravem,
EnergyCasino
Nemohu přidat žádné nové prvky, než jsem přidal dříve, rád bych zopakoval, že v tomto okamžiku nejenže jsem neobdržel svůj zůstatek, ale také jsem neobdržel vrácení zálohy ve výši 750 GBP, o čemž se v tuto chvíli od Energy Casino mi od začátku říkalo, že byly zrušeny pouze výhry, takže by měl dostat zpět alespoň můj vklad.
Ve zbytku je moje příjmení poměrně vzácné, takže nevidím žádnou možnost možné záměny s jiným hráčem. pokud by to bylo na prvním druhém zmíněném účtu, Gamstop nebo jakékoli nové vysvětlení, se kterým přišli, jsou to přímé lži.
Pomocí stejných dokumentů poskytnutých Energy Casino jsem nechal minulý týden ověřit můj účet v jiném kasinu bez jakýchkoli problémů nebo jakékoli zmínky o Gamstop.
Jelikož nevidím žádnou čestnost nebo dobrou víru ze strany Energy Casino a jakoukoli možnost smírného řešení, zahájil jsem spor přímo s mou debetní kartou ohledně vkladu a budu se zabývat mou stížností u IBAS, abych získal celý zůstatek.
Už nechci ztrácet čas a také nechci, aby Casino Guru ztrácel čas s těmito podvodníky. Jak bylo naznačeno dříve, vyzývá Casino Guru, aby zvážil snížení hodnocení Energy Casino z jejich perfektní pověsti na diskutabilní.
Zdravím všechny,
Děkujeme, Energy Casino, za poskytnutí všech informací. Obdržel jsem vysvětlení e-mailem a další vysvětlení prostřednictvím dohodnutého hovoru s Markem. Nyní je situace jasná.
Vážený Steed30031,
V současné době čekám na další důkazy od zástupce kasina. Proto nastavuji časovač pro zástupce kasina a poskytuji kasinu několik pracovních dní, aby mi zaslalo potřebná data.
Jakmile budu mít nějaké novinky, dám vám o nich vědět.
Jsem opravdu vděčný za vaši pomoc s tím vším Branislave a Kristině, kteří mi pomohli dříve, ale v tuto chvíli je narušena jakákoliv špetka důvěry, kterou jsem mohl mít v Enery Casino, a já už nehledám smírné řešení. Měli spoustu příležitostí napravit věci za poslední čtyři týdny, ne a ne čekat další čtyři týdny, než mi vrátí peníze.
Již jsem podal stížnost u své banky, aby mi byla co nejdříve vrácena záloha ve výši 750 GBP. Zbývající zůstatek ověříme u IBAS, aby byl také vrácen.
A pokud to nebude fungovat, použiji všechny dostupné alternativní možnosti, jak dostat své peníze zpět. A pokud budu potřebovat jít přímo do jejich kanceláře v Gziře, půjdu. V tuto chvíli, i když mě to stojí víc, než je skutečný splatný zůstatek. V tuto chvíli jde spíše o princip a ochranu dalších potenciálních hráčů před budoucími podvody.
Děkujeme za aktualizaci a informace, Steed30031.
Rád bych však počkal na další údaje a důkazy z kasina.
Poté budu dále postupovat v reklamaci dle všech shromážděných údajů.
Vážený Steed30031,
Podali jste již stížnost u ADR (IBAS)?
Mohl byste mi prosím poskytnout fotografie vašeho průkazu totožnosti zaslané kasinu k ověření?
Toto je moje e-mailová adresa: branislav.b@casino.guru.
1) Toto platí pro stížnosti ADR. Už to bylo předloženo.
2) Jistě, pošleme vám je hned.
Zdravím všechny,
Po shromáždění a zkontrolování všech dostupných údajů a informací tuto stížnost zamítáme, protože stížnost již byla podána k ADR a nemáme možnost ověřit si sebevyloučení hráče GAMSTOP na naší straně.
Poskytnuté údaje naznačují, že hráč má v kasinu Energy alespoň 2 účty s různými osobními údaji.
Přestože prošetřujeme každé obvinění z používání více účtů jednotlivě a jsme schopni je přijmout ve velmi specifických případech, nemáme prostředky k ověření sebevyloučení hráče u GAMSTOP, protože se jedná o službu třetí strany. ADR by však mělo být schopno shromáždit všechny potřebné údaje, aby v tomto případě mohlo učinit konečné rozhodnutí.
Vážený Steed30031,
Jakmile budete mít konečné rozhodnutí ADR, neváhejte nás kontaktovat a my případ znovu posoudíme.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
