Hráčův účet byl zablokován kvůli používání více účtů. Vzhledem k tomu, že kasino nám nemohlo poskytnout požadované důkazy kvůli svým přísným interním pravidlům a/nebo licenčním předpisům a hráč potvrdil, že byla úřadu podána stížnost, dočasně jsme případ uzavřeli a čekali na konečné rozhodnutí regulátora. . Po uplynutí přiměřené doby byla stížnost znovu otevřena a hráč byl dotázán na aktualizaci. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
Ahoj, jak se máš? Opravdu potřebuji vaši pomoc, zablokovali mi účet s tím, že jsem si duplikoval účet, a nikdy jsem to neudělal, můj dokument byl schválen meh pas meh bankovní údaje a moje adresa
Dobrý den, Roni.bep55,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Energy Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Poskytlo kasino nějaký důkaz o multiplicitě účtů? Měl jste nějaký zbývající zůstatek na svém kasinovém účtu, když byl uzavřen? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den Nicku, ano mám všechny otisky, včera mě bezdůvodně zablokovali, žádný výběr jsem neudělal a ano, mám tam 3000 tisíc eur
Nenabídli mi žádný důkaz, jen řekli, že můj účet je duplicitní a zablokovanýDěkujeme Roni.bep55 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Roni.bep55,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Energy Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Energy Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Je hráčský účet plně ověřen? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral si výhru? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj,
Naše odpověď byla zaslána Branislavovi.
S pozdravem,
EnergyCasino
Děkujeme, Energy Casino Team, za váš e-mail a vysvětlení.
Vážený Roni.bep55,
Kasino s námi bohužel nemůže sdílet potřebné podrobnosti a údaje kvůli svým přísným zásadám a/nebo předpisům MGA. Na druhé straně však hovoříme o renomované autoritě a ADR.
Můžete prosím podat stížnost na jednu z ADR kasina?
Toto jsou důležité odkazy pro podání stížnosti podle obchodních podmínek kasina (dostupné ZDE , část 27. STÍŽNOSTI):
" Pokud se uživatel stále domnívá, že jeho stížnost nebyla vyřešena k jeho spokojenosti, nebo má povahu zodpovědného hazardního hraní a nelze ji vyřešit prostřednictvím služby ADR, může kontaktovat Malta Gaming Authority (MGA) e-mailem na support.mga@mga.org.mt zpochybnit to. "
Z našich zkušeností – pokud se rozhodnete kontaktovat samotnou MGA, mohla by být užitečná e-mailová adresa info.mga@mga.org.mt . Případně je možné podat stížnost na MGA ZDE .
Vážený Roni.bep55,
Děkuji za odpověď, ale není jasné, co jste poslední poskytnutou informací myslel.
Rozumím tomu správně, že stížnost již byla nahlášena jednomu z ADR kasina nebo úřadu (MGA)?
Pokud ano, vezměte prosím na vědomí, že proces může trvat déle, proto vám doporučuji zůstat trpělivý a počkat na odpověď.
Děkuji, Roni.bep55, za potvrzení.
Vzhledem k tomu, že na základě výše uvedeného nemůžeme stížnost dostatečně přezkoumat a již byla podána u regulátora, který by Vám měl být schopen pomoci, (dočasně) ji uzavíráme jako nevyřízenou.
Jakmile budete mít konečné rozhodnutí od regulátora nebo kteréhokoli z ADR kasina, dejte nám prosím vědět o výsledku. Poté budeme moci stížnost na naší straně znovu zvážit. Kasino nám také může poskytnout aktualizaci.
Je možné nás informovat opětovným otevřením této stížnosti nebo zasláním potřebných informací a dokumentů na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ). V případě, že nám žádná zúčastněná strana v přiměřené době neposkytne konečný výsledek, kasino.guru stížnost znovu otevře.
Upřímně věřím, že váš problém bude pečlivě zkontrolován a vyřešen.
Děkujeme vám za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Vážený Roni.bep55 ,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jeho oficiální prohlášení na adresu branislav.b@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí.
Předem děkuji za odpověď.
Vážený Roni.bep55,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Po poskytnutí požadovaných informací může hráč tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
