Hráč z Portugalska splnil sázkové požadavky pro bonus, ale nemohl si vybrat své výhry ve výši 117 €. Prohlásil, že dodržuje pravidla kasina a přál si stáhnout své zisky. Tým pro stížnosti vysvětlil, že výběry byly obvykle povoleny pouze po provedení ověřovacího vkladu a dokončení procesu KYC, což byl standardní postup pro většinu kasin. Vzhledem k tomu, že hráč neměl žádný zůstatek nebo nevyřízené výběry, byla stížnost uzavřena.
Sázku jsem dokončil 50x s prvním bonusem na účtu 20 bezplatných zatočení a skončil s 117 €
Kasino neukazuje možnost vybrat tyto zisky a já bych opravdu rád tyto zisky vybral, protože vše je legitimní.
V příloze zasílám potvrzující screenshoty. 
Vážení Menducas,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Mohli byste mi prosím poslat snímek obrazovky sekce výběru ve vašem profilu, abych zjistil, jaké platební metody máte k dispozici?
Provedli jste již nějaké úspěšné vklady a výběry z tohoto kasina?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Zatím jsem žádné výběry neprovedl.
Čekám, až přijmou ověřovací dokumentaci. Počkáme.
Poslal jsem dokumenty k ověření, ale neodpovídají.
Nikdy jsem v tomto kasinu nevybíral a byl jsem schopen vydělat 117 € s registračním bonusem.
Takže teď říkají, že ověření je možné až po provedení vkladu...
Mohl byste prosím potvrdit, zda jste provedli nějaké vklady do kasina?
Mohli byste mi také poslat snímek obrazovky, propagační e-mail nebo odkaz na bonus, který jste použili?
Byl to bonus zdarma? Získali jste jako bonus pouze 20 roztočení zdarma?
Nyní jsem vyčerpal zůstatek na svém účtu a je mi nula
V kasinu jsem ještě neprovedl žádné vklady
Byl to bonus za registraci
Chápu to správně, že v současné době nemáte ve svém profilu kasina žádné nevyřízené žádosti o výběr a že váš zůstatek je nulový?
Nyní je zůstatek 0.
Ale v té době mi nedovolili vybrat 117 eur, které jsem měl. Myslím, že je to trochu nespravedlivé, ale je to tak.
Je mi líto, že jste při hraní ztratili rovnováhu. Mějte prosím na paměti, že když hrajete s bonusem bez vkladu, zejména s bonusem získaným při otevření nového účtu, výběry jsou obvykle povoleny pouze po provedení ověřovacího vkladu a úspěšném dokončení procesu KYC (Know Your Customer) k ověření vaší identity. . Toto je standardní postup ve většině kasin, aby bylo zajištěno, že všechny údaje o účtu a platební metody jsou legitimní před zpracováním jakýchkoli výběrů.
Vzhledem k tomu, že na svém účtu aktuálně nemáte žádný zůstatek nebo čekající výběry, bude tato stížnost uzavřena. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
