Hráč ze Švédska nebyl spokojen s nedostatečným vymáháním, pokud jde o postupy zodpovědného hraní. Podle hráčových prohlášení měli na svém účtu nastavený limit vkladu, ale později mohli vložit částku přesahující limit. Ukázalo se, že limit nebyl použit správně. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nebyl schopen poskytnout dostatečné důkazy k prokázání svých tvrzení.
Ahoj. Nastavil jsem herní limit na účet 250 eur / den a měsíc. Ale stále jsem mohl vkladat podstatně více, a protože mám závislost na hazardu, brzy se to vyhrotilo. A ztratil přes 40 000 korun, pak šel na chat a ptal se, proč mě nikdo nezastavil a oni pak tvrdí, že nebyl stanoven žádný limit?
A když se podívám na účet, nikdo tam není. Později večer se pokusím nastavit nový limit, ale pak dojde k chybě technický problém. Poslali jste e-mail o možném vrácení peněz, ale oni nemohou nic dělat?
Kromě toho se mi podařilo vložit 2500 eur namísto 2500 sek, za které jsem požadoval platbu, a nedostávám žádnou odpověď o tom, kdy může platba proběhnout.
Drahá Asto,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Než kontaktujeme kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat nějaké e-maily nebo snímky obrazovky, které ukazují, že jste požadovali limity? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Jaké přesné limity to byly, vklad nebo čistá ztráta?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj
Usoudil jsem, že mohu za jedno odpoledne vložit 5760 eur. Poté byla záloha 2 500 eur (příliš stlačila nulu a okamžitě požádala o výběr 2 000 eur)
Všechny informace jsem poslal e-mailem.
S pozdravem Asta
Děkuji mnohokrát, Asto, za vaše e-maily. Rozuměli jsme, že poslední výběr byl nyní schválen a v závislosti na vaší platební metodě by se k vám měl dostat do 3–7 pracovních dnů. Kromě toho byl váš účet nyní zablokován kvůli zodpovědnému hraní.
Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Andrejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Mějte však na paměti, že bez podpůrných důkazů a spolehlivých důkazů, že jste nastavili limity vkladů, bude obtížné vyjednat vrácení vašich vložených prostředků.
Ahoj
Chápu, že bude „těžké" tento případ vyhrát. Jen chci, aby kasino také převzalo odpovědnost za „rozumné hazardní hry"
Nastavil jsem limit (myslel jsem si) a když chat pak říká, že ne. Pak mu řeknu, že mám problémy s hazardem a potřebuji omezení, a žádám o pomoc. Zkouším znovu stanovit limity, ale neuspěju. Posílá mi e-maily, kde píšu, že mám problémy s určováním limitů a žádostí o pomoc. Ale nikdo mi nepomůže a můžu hrát dál.
Pak, když napíšu celou částku a pomyslím si, že také udělali chybu. Pak to vypnu a pak to odkazují na rezonující hazard.
Samozřejmě chápu, že je mou vlastní odpovědností, kolik peněz zbytečně promrhám.
Poučil jsem se a doufám, že se kasino něco naučí.
Jsem vděčný za pomoc // Asta
Drahá Asto,
Podíval jsem se na vaši stížnost i na předané e-maily a chápu situaci. Je mi líto, že jsem slyšel o vaší nešťastné zkušenosti. Pokusím se problém vyřešit co nejlépe.
Rád bych vyzval kasino Craze Play, aby se podílelo na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Craze Play,
Mohl byste prosím komentovat stížnost Asty a objasnit situaci?
Ahoj Asto, Andreji,
Na začátku bych chtěl ujistit hráče, že bereme zodpovědné hraní velmi vážně. Jedním z velmi malých důkazů toho je skutečnost, že hráč je automaticky přesměrován na obrazovku limitů, jakmile je účet aktivován, avšak hráč po aktivaci nenastavil žádné limity.
Pokud jde o vklad ve výši 2 500 EUR omylem, mějte na paměti, že vám byla úspěšně vrácena částka navíc bez jakýchkoli komplikací, takže si nejste jisti, jaký je tam přesně problém.
V návaznosti na vaše nastavení limitu nezapomeňte, že 2. února 2021 ve 13:04 jste nastavili měsíční limit vkladu 250 EUR, který byl úspěšně uložen na váš účet. Níže naleznete snímek obrazovky s vaším nastavením.
Jak vidíte, když byl váš limit nastaven, říká „předchozí. Žádný", což znamená „ dříve nebyl žádný", takže jste nikdy předtím své limity nenastavili.
Doufám, že to vyjasní situaci.
Pokud však potřebujete pomoc při řešení závislosti na hazardních hrách, dejte nám prosím vědět, protože vás můžeme odkázat na specializované agentury, které vám pomohou.
Pozdravy,
Richarde
Ahoj.
Stanovil jsem limit (myslel jsem si. Ale ten tehdy neexistoval) požádal o pomoc jak v chatu, tak prostřednictvím e-mailu. Řekl jsem, že potřebuji omezení. Vyzkoušeno několikrát. Vzal 2 tiskovou obrazovku tam, kde říkají, že to nefunguje. Nakonec se mi druhý den podařilo stanovit limit.
Až když jsem poukázal na to, kolik peněz jsem za jeden den vložil 5760 eur, dostal jsem pomoc. Pak s tím, že zrušili účet kvůli rozumnému hazardu?
Myslím, že měli věnovat pozornost tolika vkladům. Na jedné straně by mě to mělo zastavit, když v chatu řeknu, že potřebuji omezení.
S pozdravem
Asta
Vážená Asto, Casino Guru
Z níže uvedených snímků obrazovky můžete vidět, že první komunikace s naší podporou proběhla 02.03.2021 v 01:46, kdy jste potřebovali pomoc od podpory, abyste nastavili své limity.
Vaše limity byly nakonec nastaveny ve stejný den (02.03.2021 ve 13:04), jak ukazuje můj předchozí snímek obrazovky.
Váš poslední vklad byl 02.03.2021 v 00:13. Po vaší komunikaci s podporou a po nastavení vašich limitů nebyly žádné další vklady.
Vaše jediná chatovací relace s naším týmem podpory naživo byla 02.03.2021 v 10:24 a souvisela s vaším čekajícím výběrem a nikdy jste nezmínili, že máte problémy s nastavením svých limitů.
Váš model hazardu a vkladů byl také studován a vypočítán dne 01.03.2021 v 15:10 a vaše udržitelnost vašich vkladů byla naprosto inline. (samozřejmě nebudeme zveřejňovat snímky obrazovky z bezpečnostních důvodů)
Představil jsem vám všechny důkazy a po tomto bohužel už nemám co víc dodat.
Pozdravy,
Richarde
Ahoj
Můj první e-mail vám byl zaslán 1. března 20.07 a jeden do 1. března 21.03 a před 20.07 jsem mluvil s dívkou v chatu. A poté jsem provedl několik vkladů. V obou e-mailech píšu, že potřebuji omezení svého účtu.
S pozdravem
Asta.
Vážené kasino Craze Play,
Ve svém původním příspěvku v tomto vlákně stížnosti společnost Asta uvádí, že 1. března 2021 se pokusila nastavit limit vkladu na svém účtu a nebyla kvůli chybě úspěšná (při pokusu o nastavení limitu se objevila zpráva „Systémová chyba") . Existuje šance, že k podobné chybě došlo, když se pokusila nastavit limit poprvé?
Ahoj Andreji
Nevím, jestli jste obdrželi moje e-maily. Odeslali jste včera petronele?
Craze play casino píše, že můj první kontakt s nimi byl 2. března 01.46. A že jsem poté neukládal žádné vklady. Můj první e-mailový kontakt s nimi byl 1. března ve 20.07 a poté 21.03. Před mým prvním e-mailem jsem mluvil s dívkou v chatu. V chatu i v mých e-mailech píšu, že mám problémy s hazardem a potřebuji omezení. (E-maily jsou zasílány na petronella) a po těchto e-mailech mohu ještě vložit 250 eur?
S pozdravem
Asta
Ahoj
Na svou žádost o výběr jsem odpověděl na e-mail. Když napsali, že obdrželi mou žádost o výběr, odpověděl jsem na tento e-mail. Nedostal jsem chybovou zprávu, že e-mail nedorazil? Nemají také ten e-mail? Nikde v tomto e-mailu se neříká, že se jedná o e-mail bez opakování? Chcete jeho kopii?
S pozdravem
Asta
Bohužel jsme neobdrželi žádný e-mail, protože moje zveřejněné záznamy screenshotů jasně ukazují.
E-mail pro výběr, který zmiňujete, je transakční systémový e-mail, nikoli generovaný člověkem.
E-maily podpory 24/7, podpora živého chatu 24/7 a další pomocné kontaktní informace jsou jasně zobrazeny a jsou k dispozici na celém webu, a to i na vyhrazené stránce zodpovědného hazardu, která má také kalkulačku, která vám pomůže určit, zda máte kontrolu nad svými vklady a další užitečné informace spolu s e-mailovou adresou nápovědy.
https://www.crazeplay.com/responsible-gaming
Na webu jste měli kdykoli k dispozici všechny prostředky a informace. Otevření stížnosti zde, abyste se pokusili získat zpět své peníze nárokováním odpovědného hraní, je rozhodně špatný postup a hanlivé.
Omlouvám se za tuto situaci, ale bohužel s tímto případem nemůžeme nic dělat a cokoli jiného, co zde od nynějška píšu, bude opakováním toho, co jsem již řekl ve svých předchozích odpovědích.
Pozdravy,
Richarde
Omlouvám se za celou situaci. Ani jsem nevěděl, že jsem se s vámi pokusil spojit prostřednictvím špatného e-mailu.
Myslel jsem si, že jsem „musel" vložit spoustu peněz na EM, aniž by kdokoli reagoval. Mluvil jsem s dívkou na chatu před 20.07 1. března a poté jsem poslal 2 e-maily na zjevně špatnou adresu. Jak jsem to mohl vědět?
Bez ohledu na to je to smutná událost.
Dáte to najevo, že jsem to udělal záměrně, abych mohl dostat všechny své peníze zpět. Pokud si přečtete všechny moje zprávy, chci, aby kasina převzala odpovědnost za odpovědné hazardní hry. Což si nemyslím, že jste udělali, když někdo smí složit 5760 eur. To je něco přes 2 měsíční platy.
Myslím, že váš tón je velmi nudný.
S pozdravem Asta
Drahá Asto,
Bohužel, bez jakýchkoli důkazů prokazujících, že jste nastavili limity vkladů před 1. březnem 2021, a na základě prohlášení zástupce kasina, nemůžeme v tomto případě pokračovat a jsme nuceni vaši stížnost odmítnout. Rádi bychom vám pomohli, ale v tuto chvíli je to pro nás nemožné. Pokud narazíte na jakýkoli druh důkazu, neváhejte nás kontaktovat a my můžeme tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
