Hráč z Německa byl informován, že neměl nárokovat jeden bonus vícekrát. Kasino se rozhodlo zabavit výhry nashromážděné s tímto bonusem. Hráč později potvrdil, že výběr byl úspěšně zpracován, proto jsme tuto stížnost označili jako vyřešenou.
Ahoj,
Před týdnem jsem se zaregistroval v tomto kasinu. Provedl jsem celkem 5 vkladů pomocí 150% bonusů. Pomocí živého chatu jsem ujistil, že mám nárok na uplatnění těchto bonusů. Jejich odpověď byla, že mohu použít jakýkoli bonus dostupný v sekci mého účtu. Po úplném vsazení posledního vkladového bonusu jsem skončil se zůstatkem na účtu 4800 €. Poté, co byl můj účet plně ověřen, kasino stále zrušilo můj výběr a z živého chatu jsem obdržel toto:
Dobrý den Lukáši,
Omlouváme se za zpoždění v odpovědi, o víkendu nejsme k dispozici a podpora nebyla před víkendem aktualizována.
Vaše žádost o výběr byla původně schválena (proč vám ji podpora potvrdila), ale řada účtů, včetně vašeho, byla označena pro další kontroly kvůli podvodné činnosti.
Při dalším šetření jsme zjistili, že jste stejný bonus použili vícekrát, což je v přímém rozporu s našimi podmínkami pro bonusy (viz: https://cetusgames.com/en/bonus-terms body 1.1 a 1.15).
Daný bonus byl použit dvakrát (2) dne 13.10.2022 a dále třikrát (3) dne 17.10.2022.
Místo odstranění celkového zůstatku bylo rozhodnuto vrátit vaše celkové vklady. Vidíme to a úplné a konečné vyřešení tohoto případu.
Doufáme, že se rozhodnete pokračovat ve hře s námi na Cetus Games.
S přáním všeho nejlepšího,
Tým pro dodržování předpisů Cetus"
Pokud by mi živý agent řekl, že NEMÁM nárok na bonus, který byl k dispozici v mé bonusové sekci, nehrál bych ho a riskoval své peníze. Zdá se, že tato stránka je softwarově nedokončená, jinak by se tento bonus na mém účtu neobjevil.
Není to tak, že bych si otevřel více účtů, abych vícekrát využil uvítací nabídku, mám pouze tento jeden účet.
Nakonec jsem riskoval celkem 840 € svých vlastních peněz, které bych znovu neviděl, kdybych těch 5 zůstatků ztratil.
Zdá se, že to není fér, protože jsem požádal o podporu předtím, než jsem požádal o 150% před mými vklady.
Rád bych souhlasil s nějakým kompromisem, jako je výplata 4800 odečtená od bonusových peněz 1220 €, které jsem používal. Ale pouze získat zpět své vklady je z výše popsaných důvodů nespravedlivé.
pozdravy
Vážený PrinceNaseem,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohl byste sem prosím vložit odkaz na bonusovou nabídku, kterou jste aktivovali? Chtěl bych zkontrolovat bonusové podmínky.
Chápu správně, že tento bonus jste si mohli aktivovat na svém kasinovém účtu?
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru nebo ji pošlete zde. Hlavně bych rád viděl zprávy, ve kterých kasino potvrdilo, že můžete bonus znovu aktivovat.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
ahoj Kristino,
děkujeme za otevření této stížnosti.
Bonusová nabídka již není dostupná. Nebyly k němu však připojeny žádné konkrétní podmínky. Byl propojen se standardními podmínkami na https://cetusgames.com/en/bonus-terms.
Jak kasino správně uvedlo, použil jsem ho 2x 13. října a 3x 17. října.
Všechny bonusy byly dostupné na mém účtu bez použití promokódu. Každý bonus bylo možné vybrat v sekci mého vkladu, když jsem provedl nový vklad. Než jsem jej použil podruhé, kontaktoval jsem chatovacího agenta s dotazem, zda mám nárok jej znovu použít. Bylo mi řečeno, že mohu použít jakýkoli bonus, který se objeví na mém účtu. To je jediný důvod, proč jsem tento bonus použil celkem 5krát. Bohužel jsem neudělal screenshot konverzace s live chatem. Netušil jsem, že mě někdo podvede, když něco vyhraju. Kasino však může snadno zkontrolovat protokoly chatu ze 13. října a potvrdit, že mi to agent řekl. Dále jsem vám poslal snímek obrazovky mého kasinového účtu, který ukazuje průběh sázení mého posledního bonusu, který jsem úspěšně vsadil. Na tomto snímku obrazovky můžete vidět, že na mém účtu je k dispozici další 150% bonus. Doufám, že najdu řešení, jak získat část svých výher zpět.
Moje celkové vklady již kasino vrátilo.
s pozdravem
Ahoj,
Právě jsem obdržel odpověď od oddělení shody kasina. Informovali mě, že mi agent podpory poskytl špatné informace ohledně bonusu. Na tento e-mail jsem odpověděl s návrhem na řešení sporu. Jakmile obdržím odpověď, aktualizuji tuto stížnost.
Děkuji za odpověď, PrinceNaseem. Informujte nás prosím o dalším vývoji, abychom mohli s touto stížností postupovat podle toho.
Jsem rád, že mohu oznámit, že kasino a já jsme dosáhli vzájemné dohody. Zaplatí mi kasino. Jsem spokojen s tím, jak kasino reagovalo a vyřešilo tuto záležitost.
Proto lze tuto stížnost označit za vyřešenou.
s pozdravem
Skvělé zprávy, PrinceNaseem. Protože byla stížnost úspěšně vyřešena, uzavřeme ji nyní v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme za vaši spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
