Hráč z Finska podal žádost o stažení před dvěma týdny, která byla původně schválena po ověření dokumentů, ale později byla zamítnuta kvůli potřebě dalších dokumentů. Navzdory žádosti kasina o pokyny, kam tyto dokumenty poslat, neobdržel více než týden žádnou další komunikaci.
První žádost o výběr jsem podal 2. prosince 2024. Chat kasina mě informoval, že předložené dokumenty byly schváleny, což mi umožnilo pokračovat v žádosti o výběr. Po podání žádosti uplynulo několik dní a od kasina jsem obdržel zprávu, že moje žádost byla zamítnuta a že potřebují další dokumenty. Ptal jsem se přes chat, kam mohu poslat potřebné dokumenty, a řekli, že budu kontaktován e-mailem. Od té doby jsem o kasinu přes týden nic neslyšel.
Vážený imbahimoviči,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Můžete prosím upřesnit, o jaké další dokumenty jste byli požádáni?
Zkusili jste kontaktovat zákaznickou podporu kasina prostřednictvím e-mailu ohledně dodatečného ověření?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou a jaký byl charakter vašeho rozhovoru?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
