Hráč z Itálie před podáním stížnosti čekal 2 měsíce na vyřízení stažení. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Už 2 měsíce čekám na odepsání 1000 eur z mého účtu. Není možné celou tu dobu čekat. Jediné, co mohu udělat, je začít chatovat s asistencí, ale nic mi neříkají a musím čekat a být trpělivý, protože provádějí kontroly. Nezdá se však správné neustále čekat bez obdržení peněz a platných vysvětlení tohoto zpoždění.
milý Angelo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru nebo ji zašlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Před tímto jsem již měl možnost provést jiné výběry a vše proběhlo v pořádku, maximálně do 10 pracovních dnů dorazily. Co je ověření KYC? Jednoduše mi řekli, že je potřeba více kontrol, protože jsou lidé, kteří podvádějí, a že existuje vysoký počet výběrů od uživatelů. Každý den je naštvu, abych věděl, kdy mi dají peníze.
Verifikace neboli KYC (Know Your Customer/Client) je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino ověřuje identitu hráče, aby se ujistilo, že peníze jsou odeslány právoplatnému majiteli. Za účelem ověření identity hráče vyžadují kasina určité dokumenty. Kasina obvykle vyžadují alespoň jeden typ průkazu totožnosti (občanský průkaz, řidičský průkaz, pas) a jeden typ dokladu o adrese (účet za energie, telefonní účet atd.). Některá kasina však mohou požadovat výpisy z účtu, doklad o vlastnictví platební metody použité k provedení vkladu, různé selfie atd.
Většina kasin provádí ověření v určitém okamžiku, dříve nebo později - některá kasina nenechají hráče provést vklady před předložením dokumentů, jiná kasina nechávají hráče vybrat první nebo několik menších výběrů bez něj, ale nejčastěji kasina požadují dokumenty na bod prvního výběru.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste někdy předkládali dokumenty k ověření vaší totožnosti? Jaký způsob platby pro výběr výher jste zvolili? Byl to stejný, který jste používali v minulosti?
ano, o ty doklady jsem žádal už při prvním výběru asi před rokem a jako obvykle jsem zvolil bankovní převod na účet.
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Můžete mi prosím poradit, jaký je aktuální stav vaší žádosti o výběr? Je ve vašem účtu označen jako nevyřízený nebo zpracovaný?
V mém účtu je označen jako nevyřízený. Výběr je způsoben nesprávnou částkou, kterou jsem nahrál na účet (musel jsem nahrát 100 a místo toho jsem nahrál 1000). O této chybě jsem jim také řekl v chatu s operátory.
Angelo mnohokrát děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Angelo,
Je nám líto, že se váš výběr zpozdil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Casino Empire, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený týme Casino Empire, mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl výběr hráče plně zpracován a kdy může očekávat platbu?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Každý den se ptám na informace, ale odpovědi jsou vždy stejné. Bankovní převod jsem zařídil 21. února 2022 ......
Rádi bychom požádali tým Casino Empire o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Ale musíme čekat tak dlouho, než dostaneme určité odpovědi od těchto lidí ..... je to absurdní, každý den říkají to samé. Stále čekám, až mi finanční oddělení pošle nějaké e-maily s odpovědí po měsíční upomínce (nevím, zda je to pravda) od technické podpory
milý Angelo,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jeden možný způsob, jak se pokusit proces urychlit - podat stížnost hernímu úřadu, kterým je kasino regulováno - Gaming Curacao. Stížnost je možné podat prostřednictvím oficiální stránky ( http://www.gaming-curacao.com/ ) a pomocí tlačítka „Kontakt" nebo zasláním stížnosti na info@gaming-curacao.com. Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba.
Pokud s vaším problémem došlo k nějakému pokroku nebo potřebujete pomoc, dejte mi prosím vědět na e-mailu branislav.b@casino.guru.
Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
