Hráč z Německa požádal o výběr před měsícem. Bylo přijato po dlouhém zpoždění.
Ahoj spolu,
Vložil jsem 25 € s bonusem (FOURTHPLAY75) v Empire Casino 12. května 21. května s ověřeným herním účtem. 14. května 21. května jsem splnil požadavky na sázky na tento bonus a na svém hráčském účtu jsem měl kredit 2719 EUR.
S tímto úvěrem jsem pokračoval ve hře a 31. května 21, s kreditem 2900 €, požádal o výplatu 900 €. Tato platba mi byla potvrzena e-mailem 1. 6. 21 ve 12:27 s ID transakce a poznámkou, že bankovní převod může trvat 7 až 21 pracovních dnů (!).
3. června jsem se zdvořile zeptal v chatu, jak dlouho bude zpracování trvat. Odpověď byla standardní odpověď a zaměstnanec chatu poté chat bez dalších okolků ukončil.
8. a 17. června 21. června jsem se přátelsky zeptal týmu podpory na stav věcí. Následující stejná odpověď přišla od stejné osoby na oba dotazy:
"Ahoj,
Jak vidíme, stále čeká.
Když jste požádali o výběr, dostali jste potvrzovací e-mail.
Zde uvidíte informace o čekací době na výběr.
Hezký den."
Jak jsem byl nucen, byl jsem i nadále trpělivý. Minulý pátek 25. června 21 jsem kontaktoval podporu znovu e-mailem. Když jsem poukázal na to, že je nyní dosaženo pracovního dne 21 a že nyní musím hledat externí podporu, přišla následující odpověď:
"Ahoj,
Stále musíme požádat o trpělivost, vaše platba se zpracovává a bude brzy dokončena.
Omlouváme se za zpoždění.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
...
Zákaznický servis Casinoempire ".
Dnes je nyní 21. pracovní den a podle očekávání se nic nestalo. Pouze frustrace se enormně zvýšila. Jako poslední akci z mé strany jsem dnes odpoledne e-mailem řekl podpoře, že požádám o pomoc ve 15:00 na známých fórech kasin a také informuji odpovědný licenční úřad. Od Casino Empire do 15:00 nebyla žádná reakce
Vážený tým Casino Guru, žádám vás o podporu, abych získal své výhry co nejdříve.
Připojil jsem screenshoty zůstatku účtu, poštovního provozu atd.
s pozdravem
Thomas
Drahý Thomasi,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem opožděném výběru. Můžete prosím potvrdit, že váš účet byl v minulosti úspěšně ověřen? Stále na vašem účtu čeká na výběr nebo byl již zpracován, ale nikdy jste se k němu nedostali?
Bohužel, bankovní převody mohou být složité a celý proces může trvat o něco déle, protože mohou být zapojeny zprostředkující banky a probíhají mezinárodní transakce.
Přesto, i když tyto transakce trvají déle než jiné platební metody, je měsíc opravdu dlouhá doba.
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji vám, hottemanne, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Viliamovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj hottemanne,
Podíval jsem se na vaši stížnost a pokusím se vám pomoci. Rád bych do této konverzace pozval Casino Empire. Kasino, uveďte prosím, jaký je problém s výběrem hráče?
Rádi bychom požádali Casino Empire o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Ahoj Viliam,
abych tomu správně rozuměl: pokud Empire jednoduše sedne na následujících 7 dní, bude případ podán jako „nevyřešený" a toto kasino se může těšit na moje výhry plus můj vklad a pokračovat přesně takhle? Vyjmout další vkladatele bez následků?
Pochopil jsem to správně?
Všechno nejlepší
Vážený hottemanne,
bohužel ano, máte pravdu. Pokud neodpoví ve stanoveném časovém rámci, nebudeme mít jinou možnost, než tuto stížnost uzavřít jako nevyřešenou, což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina (bude to také varování pro ostatní hráče), ale toto kasino má Licenci Curacao a můžete je ohledně problému kontaktovat.
Díky za odpověď, drahý Viliam. Máte pro mě kontaktní údaje Licenčního úřadu Curacao?
Ahoj Viliam,
Tento e-mail právě přišel od podpory Empire:
"Podpěra, podpora
17:23 (před 18 minutami)
ke mě
Ahoj,
Věřím, že vás můj e-mail potěší.
Píšu o vašem výběru z Casinoempire.
Vaše aktivita bohužel přímo porušuje bod 8.3.1 našich všeobecných podmínek, s nimiž jste souhlasili při vytváření účtu.
8.3.1 Pokud celkový doživotní vklad hráče nepřesáhne 200 eur, může hráč vybrat pouze 10násobek svého posledního vkladu. (Nadměrná částka propadá)
S ohledem na to jsme museli zrušit váš výběr a resetovat zůstatek s vypršelou částkou.
Váš zůstatek je nyní 250, což je částka, kterou můžete vybrat. Po obdržení tohoto e-mailu budete muset učinit další požadavek.
Než znovu požádáte o výběr, odpovězte prosím na tento e-mail tím, že rozumíte a přijímáte částku, na kterou máte v současné době nárok.
Děkuji za pochopení.
Pozdravy,
Impozantní
Tým zákaznické podpory
Ano potvrzuji.
Nesouhlasím.
Ano, souhlasím s tím."
Tato akce trvá 37 (!) Dní ...
Všechno nejlepší
Vážený hottemanne,
kontaktní formulář najdete ve spodní části této stránky: http://www.gaming-curacao.com/ .
Popište svůj problém, pošlete jim informace o vašem osobním účtu a doufám, že vám budou moci pomoci.
Ahoj,
Omlouváme se hráči, že ho nechal tak dlouho čekat. Jak vidíme v systému, hráč požádal o nový výběr po informacích o pravidle 8.3.1. a nový výběr byl zahájen 7. července 2021. Nové počítání tedy začalo od tohoto data, ale mělo by být brzy tříděno, protože již bylo dříve zpracováno.
S přátelským pozdravem,
Alexi
Casino Empire
Vážený hottemanne,
dejte mi prosím vědět, až obdržíte svou výhru.
Drahý hottemanne,
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Uvědomte si, že pokud neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Ahoj Viliam,
Předvčerem, pozdě v pátek odpoledne, jsem dostal 250 EUR. 46 dní po žádosti o výběr původních 900 EUR.
Nyní upřímně doufám, že hodnocení Casino Empire bude opraveno dolů, aby ochránilo všechny hráče před těmito zlověstnými machinacemi impéria.
Děkuji za vaši podporu.
Vážený hottemanne,
Děkujeme, že používáte centrum řešení stížností Casino Guru. Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Nyní jej v našem systému označíme jako „vyřešený". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli, ale doufám, že se už s takovým problémem nestretnete.
S pozdravem,
Viliam Casino.Guru