Hráčka ze Švýcarska požádala o sebevyloučení, její účet byl však znovu otevřen. Také provedla vklad, který nebyl nikdy připsán na její účet v kasinu. I když byl problém s nesprávně umístěným vkladem vyřešen, kasino nikdy neodpovědělo na problém s vlastním vyloučením. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“.
Dobrý den
Doufám, že mi zde můžete pomoci. Už mě nebaví dohadovat se s impériem kasin!
Buď nedostanu odpověď, nebo to znamená, že byla přeposlána a dlouho jsem nic neslyšel!
Od 10. května 2022 se snažím živě chatovat s support@casinoempire.com
k vyřešení mého problému jsem napsal více než 50 e-mailů 80% neodpovídá 4 × odpověď byla napsána a potvrdilo se, že mám pravdu. Peníze se ale nevracejí. Zkoušel jsem Vás zastihnout telefonicky na kontaktním čísle +35722 23 23 65, ale telefonní číslo je špatné! Říká to žádné spojení!
1. PROBLÉM: JEDNALO SE O ČÁSTKU 350 EUR ÚČTOVANOU OD 10. KVĚTNA, KTERÁ MI DO DNEŠKA STÁLE NEVRÁTILY. PŘESTOŽE JSTE POTVRDILI, ŽE BYLO DVOJITÉ NABITÍ. A VRÁTÍ MI PENÍZE, ALE STÁLE NENÍ NA MÉM ÚČTU!!!
(Musel jsem poslat důkaz 10x)
Stále to není na mém účtu.
2. vydání
O 1 den později jsem si nechal zablokovat účet hned po tématu příliš naúčtovaných 350 eur, protože jsem závislý na hazardu.
Okamžitě mi zablokovali účet v empire casino, což je podle mě také pěkné.
Napsal jsem na Xsupport@casinoempire.com kasino, že chtějí seznam všech transakcí kvůli dvojnásobnému odečtení 350 eur, ale casino empire můj účet znovu aktivovalo bez mého svolení. Zablokovali mě jen 3 nebo 4 dny předtím kvůli mé závislosti na hazardních hrách. Poté jsem prohrál všechny své peníze kolem 3000 eur.
Zdvořile jsem napsal support@casinoempire.com, měli by mi vrátit peníze nebo je převést. Byl jsem informován, že zákazníci závislí na hazardních hrách nesmí znovu aktivovat svůj účet, zejména bez mého svolení. I když nechci znovu aktivovat svůj účet.
Neměli mi znovu aktivovat účet, protože jsem závislý na hazardu. Věděl jsi proč.
Znovu bych od vás chtěl pomoc.
Casino mě opravdu okradlo záměrně.
Děkujeme za vaši pomoc a podporu.
S pozdravem
Milá Vreni,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pokud váš vklad nebyl nikdy připsán na váš účet v kasinu, jediné, co bych doporučil, je kontaktovat poskytovatele plateb. Musí to prozkoumat, ale mějte na paměti, že je to složitý proces, který trvá přibližně jeden měsíc. V těchto případech má kasino většinou svázané ruce.
Navíc jsem zkontroloval sekci Zodpovědné hraní kasina a našel jsem toto:
„V případě, že je u vás diagnostikována závislost na hazardních hrách nebo se snažíte hazardu vyhýbat z jiného důvodu, chceme vám pomoci vyhnout se všemu, co pro vás nedělá nic dobrého. „Sebevyloučení" znamená, že se ze své vlastní volby vyloučíte ze všech služeb hazardních her. Toto vyloučení nelze po stanovenou dobu vrátit zpět. Pokud se chcete z hazardních her vyloučit, pošlete zprávu naší podpoře a poskytněte jim časový interval mezi 6 měsíci a 5 lety. Také vám vysvětlí všechny budoucí kroky a co je od vás potřeba.
e-mailem: Xsupport@casinoempire.com
Mějte prosím na paměti, že vlastní vyloučení je trvalé po nastavenou dobu a nebude vráceno pro vaši vlastní ochranu.
Během vlastního vyloučení vám není dovoleno vytvořit nový účet a každý pokus o vytvoření nového účtu během vlastního vyloučení je porušením našich podmínek služby a může mít za následek trvalý zákaz vašeho původního účtu."
Mohli byste prosím přeposlat všechny e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádosti o uzavření účtu? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Uvedli jste v těchto žádostech, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet uzavřen, a jasně uvedli důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino.
Děkuji za zpětnou vazbu.
Můj účet byl navždy zablokován prostřednictvím živého chatu. Také jsem zmínil, že jsem závislý na hazardních hrách a chtějí, aby můj účet byl navždy zakázán.
Možná také pochopíte, že na webu Empire Casino (kontakt) je e-mail Xsupport@casinoempire.com muž může napsat přímo a stisknout odeslat Také jsem zde popsal svůj problém.
Ale to, co jsem vám již poslal, jsou 2 e-maily. Zítra brzy kolem 3:00 jsem napsal e-mail a uvedl, že můj účet u nich je zablokován. (Nechal jsem se zablokovat právě kvůli závislosti na hazardních hrách) a transakce by mi měla posílat od 10. května. Protože zaměstnanec impéria ode mě požadoval transakce kasinového impéria. A znovu mi aktivovala účet kolem 11:00 bez mého svolení.
Poslal jsem ti to na tvůj email.
Ps. Děkuji za vaše informace:
Byl jsem si vědom, že důvodem toho byly vždy problémy s hazardními hrami a že jsem na hazardu závislý, jako tomu bylo v případě empire casino. Přesto mi účet znovu otevřeli, to je můj největší problém. Opravdu neměli reaktivovat účet, jako důvod jsem uvedl závislost na hazardních hrách po jeho opětovném otevření v 11:00, prohrál hodně, do posledního centu, prohrál vše, co mám, neměl kontrolu, už žádný přehled, Jsem velmi zmatená 😕 už jsem neznala své limity.
Kdybyste mi znovu neaktivoval účet, zareagoval bych rychle a peníze mám stále v bance. Poté, co jsi znovu aktivoval můj účet, jsem nějak zapadl a přišel jsem o všechno do posledního centu!
Doufám, že mi tady pomůžeš Kristino.
Ještě jednou předem děkuji.
LG,
Děkuji za odpověď, Vreni. Rád bych vás požádal, abyste mi zaslali oficiální dopis nebo e-mail od vašeho poskytovatele plateb (banky), že tyto prostředky byly zpracovány a odeslány příjemci (kasinu). Také bych vás chtěl požádat o potvrzení o vkladu, o jakoukoli komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně problému s vkladem a nakonec o snímek obrazovky z vaší pokladny/historie vkladů z vašeho kasinového účtu, pokud je to možné.
Navíc vidím, že jste mi přeposlali snímek obrazovky žádosti o sebevyloučení, ale tato žádost byla odeslána do jiného kasina. Chápu to správně, že nemáte snímek obrazovky nebo e-mail dokazující, že jste do Casino Empire odeslali žádost o sebevyloučení?
Milá Kristino
Děkuji za zpětnou vazbu.
Pošlu vám všechny potřebné informace. Vše mějte u mě na emailu. Samozřejmě vám pošlu e-maily, na které odpověděla. Prvních 15 e-mailů a celkem asi 35 e-mailů neodpovědělo. Žádná odpověď nic!
Ps. Vystihl jsi to správně. Vytvořil jsem svůj účet v Empire Casino prostřednictvím živého chatu a (přímý e-mail) do impéria. E-mail s žádostí o sebevyloučení byl napsán kasinu Rouge, protože tam mám také podobné problémy. Ale znovu jsem pro vás přiložil snímek obrazovky týkající se opětovné aktivace mého účtu, přestože byl zablokován, problém s hazardem. Ve skutečnosti mě zaměstnanec Casino Empire požádal o transakce a já mu řekl, že již nemám přístup, můžete si to ověřit sami. Poté mi pouze znovu aktivovali můj účet bez mého svolení.
Ps. Kristino, máte nějaký způsob, jak mi v Empire Casino poslat důvod mé žádosti o sebevyloučení.? Protože jsem psal do živého chatu?
To by bylo skvělé.
Mnohokrát děkujeme za vaše úsilí
lg
Vreni, obávám se, že v tuto chvíli jsi jediný, kdo může od kasina požadovat důkaz o žádosti o sebevyloučení. Bez něj nejsme schopni v této stížnosti pokračovat jako neúspěšné samovyloučení.
Mohli byste mezitím prosím poradit, zda jste již kontaktovali poskytovatele plateb ohledně ztracené transakce? Stále jsem neobdržel všechny požadované informace týkající se tohoto problému (prosím, zkontrolujte moji poslední odpověď).
Milá Kristino.
OK. Budu kontaktovat Casino Empire, pokud mi mohou poslat důkaz o sebevyloučení.
Problém je ale v tom, že nereagují na můj e-mail. Pak od vás potřebuji pomoc.
Subjekt předražená částka: Kristina. Před třemi dny jsem vám poslal výpis z účtu nebo výpis z účtu s přebytečnou debetní částkou 350 eur a všechny e-maily, které jsem napsal do empire casino a odpovědi z empire casino na váš e-mail. Právě jsem volal svému bankovnímu poradci, řekli mi, že by měl stačit výpis z účtu, víc udělat nemohou. Ale pokud problém přetrvává, musím od vás mít písemný dopis. Proč nepřijímáte bankovní výpisy (PROOF).?
Děkujeme za vaši rychlou zpětnou vazbu
S pozdravem
Milá Kristino.
Jsem kvůli tomu tak naštvaný. Co se děje. S Casino Empire.
Ty mi taky vůbec nerozumíš.
Předmět: Poslal jsem vám všechny e-maily z Casino Empire za 350 EUR, které byly strženy příliš mnoho. Casino empire dokonce potvrdilo e-mailem, že 350 eur bylo ve skutečnosti odečteno dvakrát a vrátí mi přebytečnou částku 350 eur. Minulý týden jsem vám přeposlal tento e-mail z empire casino. Jak jsem řekl, od 10. května 2022 uplynuly téměř 2 měsíce a stále to není na mém účtu.
Žádáte mě o dopis z banky, že byla ode mě odepsána. Jak jsem řekl, banka to nedělá. Řekli mi, že existuje bankovní výpis. Poslal jsem to do Casino empire 20krát a také vám to poslal e-mailem.
Jen nechápu, proč je to tak složité!?
Předmět: Sebevyloučení ze závislosti na hazardních hrách
Už jsem věděl, že mi nepošlou můj dopis s live chatovým účtem (důvod) sebevyloučení kvůli závislosti na hazardu.
Zdvořile jsem se ho zeptal, zda by mi mohl poslat můj dopis nebo důvod pro sebevyloučení mého účtu.
Toto mi napsal zaměstnanec kasinového impéria:
Nemohu sdílet žádnou interní dokumentaci jako takovou, v souladu se zásadami společnosti jsem deaktivoval váš účet a odhlásil vás ze všech služeb a vymazal vaše data pro základnu, takže v tuto chvíli nemám ani přístup k údajům o vašem účtu.
Je to velmi špatné kasino.
Ale poslal jsem ti 3 emaily.
1. E-mail od kasinového impéria oznamující, že můj účet byl deaktivován.
2. E-mail další den jej znovu aktivovali sami bez mého svolení. Můžete si zkontrolovat e-mail.
Můžete také vidět, že jsem vám poslal oba e-maily z empire casino na váš e-mail.
Děkuji za vaše úsilí.
LG
Proč není můj email zveřejněn? Jsou to 2 dny a stále to není zveřejněno?
Děkuji a s pozdravem
Prosím pochopte, že Casino.Guru Complaint Resolution Center není 24/7 live chat. Neodpověděl jsem a nezveřejnil vaše zprávy, protože máme také dny volna. Děkuji mnohokrát za zvážení.
Navíc jsem znovu prošel všechny vaše e-maily a neobdržel jsem žádné bankovní výpisy ani jiné informace, které jsem požadoval. Mohl bys to prosím přeposlat znovu? O tyto informace jsem vás požádal 29. června:
„... rád bych vás požádal, abyste mi přeposlal oficiální dopis nebo e-mail od vašeho poskytovatele plateb (banky), že tyto prostředky byly zpracovány a odeslány příjemci (kasinu). Také bych vás chtěl požádat pro potvrzení o vkladu, jakoukoli komunikaci mezi vámi a kasinem týkající se problému s vkladem a nakonec snímek obrazovky z vaší pokladny/historie vkladů z vašeho kasinového účtu, pokud je to možné..."
Ahoj Kristino.
Děkuji za zpětnou vazbu.
Rád vám znovu napíšu e-mail.
S pozdravem
Děkuji mnohokrát, Vreni, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Vreni,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Casino Empire k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Milá Kristino a milý Petře.
Děkuji mnohokrát za vaši podporu.
Doufám, že to bude fungovat samozřejmě s vaší pomocí.
Sama bych to nezvládla.😞
LG, Vreni
Drahý Petře.
Mnohokrát děkuji za rychlé vyplnění.
Fungovalo to s dvojnásobnou debetní částkou 350 eur. Je připsána na můj účet 🙏 Děkuji
Podařilo se vám objasnit problém: zablokování účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách, který jste znovu aktivovali o 2 dny později bez mého svolení. Od Casino Empire nedostávám žádnou odpověď 😏😞
Děkuji mnohokrát za vaše úsilí
LG
Ahoj Vreni,
To je dobrá zpráva, děkujeme za aktualizaci. Pokud jde o samovyloučení, nejsem si jistý, zda dostaneme nějakou odpověď, ale určitě se o to pokusíme.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj Vreni,
Obávám se, že kasino nebude reagovat. přišly nějaké zprávy ohledně vašeho sebevyloučení?
Ahoj Vreni,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (http://www.gaming-curacao.com/) a podat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
