Hráč ze Španělska čelil potížím s výběrem prostředků z kasina Barcelona kvůli žádosti o ověření KYC poté, co předtím bez problémů vybral 20 000 EUR. Navzdory poskytnutí požadovaného video ověření kasino trvalo na tom, aby jí zavolalo, ale nikdy jejich hovor nepřijala. Tým pro stížnosti zasáhl a po další komunikaci s kasinem byly problémy s ověřením vyřešeny a hráčka měla přístup k výhrám. Po potvrzení hráčem byla stížnost označena jako „vyřešená“.
Připojil jsem se k Casino Barcelona a všechno šlo dobře, dokud se nerozhodli provést ověření KYC (poznej svého zákazníka), když jsem se pokusil vybrat své peníze. To bylo poté, co jsem již bez problémů vybral 20 000 EUR.
Zeptal jsem se jich, co ode mě požadují, a oni mi řekli, že potřebují video, kde držím svůj průkaz totožnosti a mluvím na kameru. Toto jsem poskytl a oni mi oznámili, že je vše v pořádku a mohu znovu odstoupit. Když jsem se však pokusil o výběr, řekli, že mi musí zavolat.
Zkoušel jsem jim zavolat, ale oni trvají na tom, že mi musí zavolat, ale nikdy jsem nedostal hovor.
-----
Připojil jsem se k Casino Barcelona a všechno bylo v pořádku, ale pak se rozhodli, že mě KYC, když jsem si šel vybrat peníze. To bylo poté, co jsem právě vybral 20 000 EUR bez problémů
Zeptal jsem se jich, co ode mě potřebují, a řekli, že chtějí video, jak držím můj průkaz a mluvím do kamery. Poskytl jsem to a řekli, že je vše v pořádku a že mohu znovu odstoupit, pak jsem šel odstoupit a řekli, že je potřeba mi zavolat.
Zkoušel jsem jim zavolat, ale říkají, že mi musí zavolat, ale nikdy jsem nedostal hovor
Dobrý den vicentenoriegaortega,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Casino Barcelona. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobré odpoledne,
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá?
Původně mě požádali o selfie s mým průkazem už v březnu, kterou jsem jim poskytl
Poskytli jste jim telefonní číslo, na kterém vám mohou zavolat?
Ano a také mají mé telefonní číslo na mém profilu kasina
Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Nevím konkrétně, kdy jsem jim naposled volal a mluvil s nimi, poslal jsem jim video selfie 16. října
Zdá se, že chodím v kruzích.... Dám ID, oni říkají, že mi potřebují zavolat, oni mi netelefonují, jsem frustrovaný a ptám se jich, co se děje, říkají, že potřebují ID
Děkuji vicentenoriegaortega za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den,
Děkujeme vicentenoriegaortega za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casino Barcelona o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s ověřením a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuju!
Dobré ráno, Vicente, váš případ se znovu posuzuje. Je pravda, že jsme během tohoto roku začali několikrát přezkoumávat vaši dokumentaci, ale i když nám může trvat 3–7 dní, než odpovíme, zpoždění v doručení dokumentů značně zpozdilo vyřešení vašeho případu.
Přesto bychom rádi zdůraznili, že vaše peníze jsou na vašem účtu v bezpečí a jsou vám k dispozici.
Konečně je pro nás velmi důležité nabízet bezpečné herní prostředí ve všech aspektech. Přijali jsme jasný závazek vůči našim uživatelům a to se odráží v našich podmínkách, ve kterých mimo jiné zakazujeme podvodné praktiky.
Vše nejlepší!
--
Dobré ráno, Vincente. Vaše vstupenka se znovu kontroluje. Je pravda, že v průběhu letošního roku jsme několikrát iniciovali přezkoumání vaší dokumentace; I když však může trvat 3–7 dní, než bude odpověď poskytnuta, zpoždění v přijímání dokumentů výrazně zpomalilo řešení vašeho případu.
To znamená, že bychom rádi zdůraznili, že vaše peníze jsou na vašem účtu v bezpečí a jsou vám k dispozici.
V neposlední řadě je pro nás velmi důležité nabízet ve všech ohledech bezpečné herní prostředí. Máme jasný závazek vůči našim uživatelům, jak se odráží v našich smluvních podmínkách, ve kterých mimo jiné zakazujeme podvodné praktiky.
Děkuju.
Děkujeme za aktualizaci zástupci Casino Barcelona. Informujte nás o průběhu ověřování. Předem děkuji!
Dobrý den, příslušná ověření jsme již provedli a váš případ byl vyřešen.
Vše nejlepší!
Velmi děkujeme za aktualizaci zástupce Casino Barcelona.
Vážený vicentenoriegaortega, tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že byl váš problém vyřešen. Předem děkuji!
Nyní je vše v pořádku. Tato stížnost může být nyní uzavřena
Vážený vicentenoriegaortega,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
