Hráčce ze Spojeného království byl výběr zamítnut, protože vložila peníze prostřednictvím telefonu a ještě nezaplatila v plné výši svůj telefonní účet. Později se kasino kvůli jistým okolnostem rozhodlo částku vyplatit hráči jako gesto dobré vůle. Stížnost byla uzavřena jako „vyřešená“ a označena jako „Generous casino“.
Ahoj,
Já sám jsem vyloučil a bylo mi řečeno, že dostanu vrácení peněz, a nikdy jsem to neudělal. Peníze na účtu tam šly poté, co jsem na prvním místě sám vyloučil. Po „technické chybě" mi bylo řečeno.
Kasino odmítá odpovědět na komunikaci nebo odpovědět na telefon.
Díky moc
Drahý Jade,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému.
Je zcela obvyklé, že výběr nebo vrácení peněz trvá několik dní nebo dokonce týdnů, než bude plně zpracován. To znamená, že může chvíli trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Pokud byla vaše refundace potvrzena, opravdu věřím, že je jen otázkou času, než ji obdržíte.
Mohl byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci na adresu petronela.k@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Děkuji předem za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Skvělé, děkuji. To, že jsem nereagoval na jakoukoli formu komunikace, mi dělalo starosti.
Mnohokrát děkuji
Další komentáře hráče:
"Ahoj,
Sám jsem vyloučil svůj účet v kasinu Cashmo. Poté jsem obdržel několik textů, které uváděly, že můj účet byl doplněn prostřednictvím smlouvy o mobilním telefonu. Zjevně jsem je tedy kontaktoval. Na oplátku odpověděli velmi rychle a řekli, že dostanu náhradu. To bylo téměř před dvěma týdny.
Od té doby jsem neodpověděl na žádné e-maily a nemám přístup k živému chatu. Myslím, že telefonní číslo nemá na druhém konci nikdo, protože jsem byl držen déle než hodinu bez odpovědi.
Můžeš mi pomoci? Našel jsem tuto adresu na vlákně se stejným problémem ze stejného kasina.
Mnohokrát děkuji
Jade "
Mohl byste prosím předat jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? Předem moc děkuji.
Milá Jade,
Mohli byste prosím potvrdit, že jste poskytli všechny požadované informace?
Dobrý den, zaslal jsem všechny informace. Stejně jako k zabezpečenému odkazu na Cashmo.
Velice vám děkuji, Jade, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Andreji, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Milá Jade,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Kontaktuji kasino a pokusím se problém vyřešit.
Chtěl bych pozvat Cashmo Casino, aby se připojilo k tomuto vláknu a podílelo se na řešení stížnosti Jade.
To je v pořádku, mám pocit, že už bych měl dostat náhradu
Ahoj Jade,
Omlouváme se za pozdní odpověď na vaše vyhovující požadavky a omlouváme se za způsobené nepříjemnosti. Naše call centrum se vám pokusilo zavolat, abyste tuto záležitost prodiskutovali, protože před vystavením úplné refundace stačí potvrdit některé podrobnosti.
Mohli byste prosím co nejdříve zavolat našemu call centru, abychom o tom dále diskutovali.
Mnohokrát děkuji
Cashmo
Zkoušel jsem volat opakovaně a musel jsem odpovědět, mohli byste mi poradit s číslem, které bude volat, protože neodpovídám na neznámá čísla.
dík
Toto vrácení peněz bylo vyřešeno před několika týdny a původně mi bylo řečeno, že jej brzy obdržím, a pak jste se vrátili k tomu, co mi bylo řečeno. Nyní trvá pokaždé týden odpověď.
Pokaždé, když se pokusím zavolat, jsem až na hodinu zadržen a mám roční dítě. Nemohu zůstat u telefonu.
Také jsem to udělal a nedovoluje mi to poslat text, protože to musí stát peníze.
Chtěli bychom požádat Cashmo Casino, aby se vyjádřilo k poslední odpovědi Jade. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešeno".
Děkuji.
Rád bych také dodal, že v úterý 20. srpna jsem ztratil mobilní telefon, takže je nemám jak kontaktovat ohledně způsobů, které vyžadují. Neexistuje způsob, jak by to nemělo být možné vyřešit online. Trvalo mi směšně dlouho na to, abych za ně odpověděl na malou částku peněz a pro mě tak velkou částku.
Ahoj Jade,
Naše systémy ukazují, že náš tým podpory byl s vámi v kontaktu 26. a 27. srpna. Doufáme, že poskytly určité vysvětlení, co je v dané situaci potřeba.
Pokud je potřeba další pomoc, pošlete prosím zprávu do tohoto vlákna a my uděláme vše pro to, abychom to pro vás vyřešili.
Mnohokrát děkuji
Cashmo
Děkujeme, Cashmo Casino, že jste nás informovali.
Milá Jade,
Jelikož jste v kontaktu s týmem podpory kasina, mohli byste nám prosím sdělit, zda došlo k novému vývoji v souvislosti s vaší stížností?
Milá Jade,
Prodlužuji časovač o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že v daném časovém rámci neodpovíte, budu muset vaši stížnost zamítnout.
Ahoj,
Ne, nedošlo k žádnému pokroku, nadále žádají stejné nebo odlišné důkazy, které mám nebo nemám.
Nedávno jsem ztratil telefon a měl jsem tam všechny screenshoty důkazů atd. Což také věci komplikuje. Protože stále žádají důkazy, můj účet za telefon je zaplacen. Tuto smlouvu jsem zrušil, protože jsem si nemohl dovolit nadále platit smlouvu za telefon, který jsem již neměl a neměl jsem pojištění. Nyní tedy platím zbývající část společností spravující dluh.
Děkuji, Jade, za aktualizaci.
Vážené kasino Cashmo,
Můžete se prosím vyjádřit k Jadeiným výrokům a uvést důvod, proč proces vrácení jejích vkladů ještě nebyl ukončen?
Chtěli bychom požádat Cashmo Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešeno".
Milá Jade,
Děkujeme za váš e-mail týkající se naší žádosti o další informace od vás, abychom mohli zpracovat vaši žádost o výběr. Je nám líto, že nejste s našimi procesy spokojeni. Všechny zprávy o nespokojenosti bereme vážně a vždy je prošetříme a odpovíme na všechny záležitosti, které jste vznesli, abychom vám poskytli úplné vysvětlení, jak od vás tyto informace požadovat.
Rádi bychom vás ujistili, že náš požadavek není z naší strany neochota poslat vám vaše výhry, jsme rádi, že vidíme naše hráče a vás, vyhrávejte a buďte úspěšní. Někdy chápeme, že pro naše hráče může být obtížné pochopit, proč před výplatou požadujeme předložení dokladu totožnosti a další dokumentace. Jako mobilní kasino máme odpovědnost vůči našim hráčům za to, že pokud možno zajistí platby správným lidem a v přiměřeném časovém rámci.
Kvůli naší licenci máme odpovědnost vůči našim regulačním orgánům a dalším částem podnikatelské komunity, abychom zajistili, že naši hráči jsou skuteční a že používají legitimní platební metody. To zahrnuje upozornění na možnost, že se někteří hráči mohou bohužel pokusit podvést svůj mobilní telefon nebo jiné poskytovatele plateb.
Bereme svou regulační odpovědnost vážně, a proto máme zavedenou řadu interních postupů a kontrol, které pomáhají předcházet případnému zneužívání herního systému.
V tomto případě jsme od vás požadovali informace k ověření vaší identity, ale vzhledem k četnosti vkladů a částkám, které jste na svůj účet Cahsmo Casino vložili pomocí svého mobilního telefonu. Při provádění vkladů pomocí mobilního telefonu nám váš poskytovatel sítě připíše částku, o kterou jste požádali, kterou následně poskytovateli sítě splatíte později.
Možnost, že požádáme o tyto informace, je zahrnuta v našich podmínkách, které jste uznali a přijali při první registraci vašeho účtu. Pro informaci bych vám doporučil výňatky z podmínek pro Cashmo, které se vztahují na vaši situaci, následovně:
Oddíl 5: Vklady
23. Vklad můžete provést debetní kartou a kartou Paysafe. Kromě toho vám můžeme nabídnout možnost dobití vašeho účtu účtováním poplatku za váš účet za mobilní telefon nebo účet s předplaceným účtem mobilního telefonu. Vyhrazujeme si právo kdykoli a bez upozornění vybrat nebo omezit jakoukoli platební možnost. Toto zařízení nesmíte používat, pokud je to v rozporu s podmínkami vaší smlouvy s operátorem mobilní sítě. Pokud jsme operátorem vaší mobilní sítě informováni o vašem neplacení nebo zneužití tohoto zařízení, nebo pokud je platba zadržena vaším operátorem nebo máme důvodné podezření, že jste toto zařízení nezaplatili nebo zneužili, můžeme vás požádat o předložení důkazů o platby vašemu provozovateli sítě, a pokud jste to nemohli poskytnout po dobu 12 měsíců nebo déle, vyhrazujeme si právo váš účet zrušit. Pokud za těchto okolností dojde k uzavření vašeho účtu, přijdete o veškeré uložené částky a nebudete mít právo vybrat jakékoli částky na vašem účtu.
Oddíl 9: Výběry
88. Vyhrazujeme si právo zrušit sázky a odmítnout nebo zadržet výběr, pokud máme rozumné důvody pro uzavření vašeho účtu (viz oddíl 10 níže), včetně případů, kdy existují důkazy o „podezřelé aktivitě" (viz oddíl 13 níže). Zejména pokud máme podezření na podvod nebo podvodnou činnost z vaší strany, nebo vám budou některé z vašich vkladů strženy zpět v důsledku (údajného) podvodného použití nebo ztráty vaší kreditní nebo debetní karty, vyhrazujeme si právo odmítnout nebo zadržet výběr z vašeho účtu a v případě potřeby zákonně inkasovat veškeré platby, které dlužíte. Je vaší odpovědností poskytnout správné bankovní údaje pro výherní platby. Vyvineme přiměřené úsilí, abychom vás kontaktovali za účelem získání správných bankovních údajů.
89. Než provedeme platbu výběru, můžeme vás požádat o poskytnutí dalších informací, například doklad o zaplacení telefonního účtu.
Abychom objasnili naši žádost, v rámci zpracování vaší žádosti o výběr vás laskavě žádáme, abyste nám poskytli následující informace:
· Doklad o vašem datu narození, například vaše
o cestovní pas,
o Řidičský průkaz, popř
o Národní občanský průkaz EU (přední i zadní).
Všechny identifikační údaje fotografií musí být platné a musí být v platnosti. Zajistěte, abychom mohli dobře vidět celý řidičský průkaz a celou stránku s fotografiemi vašeho pasu včetně čísel v dolní části stránky. Alternativně, pokud nemáte průkaz totožnosti s fotografií, můžeme přijmout jiné dokumenty, které nejsou identifikací fotografie, jako je vaše;
o rodný list,
o zdravotní průkaz NHS,
o registrační dopis GP.
Zajistěte, abychom mohli jasně vidět celý dokument, včetně vašeho jména, adresy, data narození a podrobností zobrazujících adresu vašeho praktického lékaře, například hlavičku dopisu nebo razítko.
[1/2]
Screenshot nebo PDF zobrazující telefonní účet byl dosud zaplacen. To ukazuje, že vklady, které jste u nás nedávno provedli, byly vyrovnány u vašeho poskytovatele mobilní telefonní sítě. Bohužel nemůžeme předvídat, jaké způsoby vkladů si naši hráči mohou zvolit, a proto nelze tyto informace požadovat předem.
Pro tento důkaz požadujeme kopii vašeho síťového prohlášení ve formátu PDF nebo příslušný obrázek vašeho telefonního účtu. Kopii faktury za telefon ve formátu PDF lze získat z vašeho online účtu ve vaší síti. Na tomto obrázku musíme být schopni jasně vidět následující;
- Úplné jméno držitele smlouvy
- Číslo mobilního telefonu
- Datum vystavení účtu
- Celková částka dlužná síti.
Kromě toho požadujeme také podpůrný doklad o platbě poskytovateli vaší sítě, a to ve formě výpisu z účtu nebo online obrazovky. Mějte prosím na paměti, že přijatelným snímkem obrazovky by byla stránka souhrnu bankovního účtu online. Musíme být schopni jasně vidět;
- datum platby,
- zaplacená částka,
- Název poskytovatele vaší sítě
- Debetní zůstatek na vašem účtu zobrazující platbu byl zúčtován.
Pro vlastní klid prosím odeberte veškeré další informace o transakcích, které si přejete.
Pokud je vaším mobilním číslem SIM karta Pay As You Go, budeme k tomu potřebovat nějakou formu potvrzení. Například;
- Snímek živého chatu s webovou stránkou vašeho poskytovatele sítě, potvrzující, že číslo platí průběžně,
- Snímek obrazovky s online účtem pay as you go s vaším jménem, číslem a platbou, takže můžete jít do tarifu,
- Dobití vysílacího času, pokud to ukazuje vaše mobilní číslo.
Abychom vám mohli tyto dokumenty dodat, zaslali jsme vám odkaz na váš registrovaný e -mail a telefonní číslo, který vám umožní tyto dokumenty bezpečně nahrát k nám.
Jakmile obdržíme dokumenty s požadovanými informacemi, budou použity na váš účet a vaše žádost bude předána našemu platebnímu týmu k ověření. Po ověření obdržíte do 1 pracovního dne textovou zprávu s informací o zpracované platbě. Těšíme se na vaši identifikaci a na postup při zpracování vaší výherní platby. Vezměte prosím na vědomí, že víkendy a svátky nejsou zahrnuty jako pracovní dny.
Doporučujeme, že jakmile bude platba zpracována, stane se to mimo naši kontrolu a bude se postupovat podle vašeho příslušného způsobu výběru, což může obecně trvat 1 až 5 pracovních dnů.
Mnohokrát děkuji,
Kasino Cashmo
[2/2]
Děkujeme Cashmo Casino za váš příspěvek.
Milá Jade,
Mohli byste prosím upřesnit důvod, proč se nemůžete zmocnit nebo poskytnout důkaz o zaplacení účtu za telefon?
Nedávno jsem ztratil sluchátko, takže jsem zrušil smlouvu s 02 a zbývající zůstatek splácím na splátky.
Milá Jade,
Váš operátor mobilní sítě by vám měl být schopen poskytnout telefonní účet, přestože vaše smlouva již není aktivní.
Zkoušel jsi se na to zeptat?
Milá Jade,
Omlouvám se za opožděnou reakci. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho bude trvat, než bude zaplacen celý dluh vůči O2?
Ahoj,
ID jim musí zavolat, aby získali přesné číslo. Ale je to kolem 800, protože to je cena mého telefonu a můj poslední účet.
Děkuji, Jade, za odpověď. Upozorňujeme, že tento problém projednáváme se zástupcem kasina.
Nevidíme důvod, proč by skutečnost, že váš telefonní účet ještě nebyl zaplacen, měla být důvodem k pozastavení výběru.
Budu vás informovat o všech novinkách týkajících se problému.
Milá Jade,
Upozorňujeme, že v současné době čekáme, až kasino poskytne další informace týkající se tohoto problému. Vzhledem k tomu, že k prozkoumání problému je zapotřebí více času, prodlužuji časovač o 7 dní.
Milá Jade,
Pokusili jsme se vás kontaktovat, ale s vašimi kontaktními místy se nám to nepodařilo. Proto vás zveme, abyste se co nejdříve spojili s naším call centrem, abychom vám mohli pomoci posunout se vpřed a pracovat na vyřešení této záležitosti.
Těšíme se na vaši odpověď, mnohokrát děkujeme.
Kasino Cashmo
Děkuji, Jade, za odpověď.
Rádi bychom Cashmo Casino požádali o vyjádření k nejnovější odpovědi Jade.
Milá Jade,
Děkuji za vaši odpověď. Protože žádáme o bankovní informace, laskavě vás žádáme, abyste se obrátili na naše call centrum, a to buď telefonicky, e-mailem nebo prostřednictvím živé podpory. Chápeme, že Casino Guru má schopnost učinit odpovědi soukromé, takže pokud by to bylo pohodlnější a vyhovovalo vám to, mohli bychom vás případně požádat, abyste do tohoto vlákna zahrnuli své bankovní údaje?
Dejte nám vědět, který způsob vám vyhovuje nejlépe a my vám vyjdeme vstříc, děkujeme,
Cashmo Casino
Děkuji, Cashmo Casino, za odpověď.
Milá Jade,
Rád bych vás požádal o dodržování uvedených pokynů. Vezměte prosím na vědomí, že pokud se rozhodnete ke své odpovědi připojit požadované informace, budou označeny jako „Soukromé", což znamená, že k nim budou mít přístup pouze zúčastněné strany.
Milá Jade,
Je mi líto, že to slyším. Upozorňujeme, že jsme v kontaktu se zástupcem kasina. V současné době čekáme, až objasní, jaké informace jsou požadovány.
Milá Jade,
Děkujeme vám za trpělivost při kontrole vašeho účtu.
Vaše osobní situace nás mrzí.
Jak víte, požádali jsme vás o dodatečné informace kvůli možnosti vkladu, kterou jste použili na svém účtu Cashmo Casino, a trváme na tom, že podle našich podmínek můžeme od našich hráčů požadovat dodatečné informace.
Po kontrole vašeho účtu a s přihlédnutím k vašim osobním okolnostem jsme v tomto případě přijali rozhodnutí a jako jednorázové gesto dobré vůle z naší strany zpracovat platbu vašeho hotovostního úvěru v celkové výši 50,11 GBP bance. údaje o účtu, které jste nám poskytli.
Zajistíme, aby byla tato platba zpracována dnes, a doporučujeme vám vyčkat 1–5 pracovních dnů po zpracování.
Doufáme, že budete s tímto výsledkem spokojeni a přejeme vám hodně štěstí do budoucna.
S přátelským pozdravem
Cashmo Casino
Děkujeme, Cashmo Casino, za spolupráci.
Milá Jade,
Můžete nám prosím sdělit, zda jste platbu obdrželi? Děkuji předem.
Milá Jade,
Prodlužuji časovač o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci, budeme předpokládat, že problém byl úspěšně vyřešen.
Děkuji, Jade, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém díky gestu dobré vůle ze strany kasina úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „Vyřešeno – štědré kasino".
Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Andrej, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
