Hráčka ze Švédska měla problémy s procesem výběru poté, co byl její účet pozastaven z důvodu neúspěšného ověření. Kasino zaznamenalo technickou chybu, která zabránila výplatě na její bankovní účet, a požádalo o podrobnosti o elektronické peněžence, kterou hráč nepoužil. Požádala také o opětovné otevření svého účtu pro ověření. Navzdory naší snaze pomoci hráč na naše dotazy neodpověděl. Proto jsme nemohli dále šetřit a museli jsme stížnost zamítnout.
Můj účet byl pozastaven, protože jsem se nemohl ověřit na herním webu po podání žádosti o výběr. Důvodem bylo, že jsem si neuvědomil, že ověření je nutné, dokud nebylo příliš pozdě. Následně jsem od herního webu obdržel e-mail, že můj účet byl uzavřen a že všechny zbývající prostředky budou vyplaceny po 5 dnech podle jejich podmínek. Byl jsem e-mailem požádán, abych uvedl různé údaje o bankovním účtu, aby se mi usnadnilo vrácení peněz. Odpověděl jsem s těmito informacemi v e-mailu a obdržel jsem automatické potvrzení, že jejich finanční oddělení informace obdrželo. Následující týden (dnes) mi bylo řečeno, že došlo k technické chybě a že finanční prostředky nelze vyplatit na můj bankovní účet. Bylo uvedeno, že pro vrácení zbývajícího zůstatku je třeba poskytnout snímek obrazovky elektronické peněženky, jako je Skrill/Neteller. Tyto elektronické peněženky však nepoužívám a podle podmínek kasina by výplata měla být provedena stejnou platební metodou jako vklady a peníze by měly být na účtu do 5 pracovních dnů, tj. to už uplynulo.
„Technická chyba" není něco, za co bych měl nést odpovědnost; kasino by s ní mělo zacházet v souladu se svými vlastními podmínkami. Také jsem požádal o znovuotevření svého účtu, protože byl zcela uzavřen, aby schopen sám sebe ověřit.
Vážený ConnyBet,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je nám líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s CampoBet Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste prosím uvést, jak dlouho jste čekali s ověřením účtu poté, co jste odeslali žádost o výběr?
Informovali jste kasino, že jste nepoužívali žádné elektronické peněženky? Obdrželi jste nějaké další návrhy, jaké platební metody byste mohli použít?
Poskytli jste kasinu všechny ostatní dokumenty potřebné pro vaše ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Když jsem odeslal žádost o výběr, netrvalo to více než pár dní, než byl účet zcela uzavřen a můj přístup k němu zcela zmizel. Nikdy jsem neměl čas na ověření účtu, protože mi nepřišlo žádné upozornění, že to bude provedeno. Až po odstoupení jsem viděl, že je vyžadováno ověření, ale že účet byl pozastaven, dokud nebude ověření provedeno, což pak není možné, protože nemám přístup k účtu a ověřuji, pokud je pozastaven? Napsal jsem e-mail, že nepoužívám žádné elektronické peněženky, ale obdržel jsem odpověď, že je to jediný způsob, jak dostat své peníze. Poté si stáhl e-peněženku a poslal e-mailem informace, které kasino chtělo. Teď čekám ještě pár dní.
Nebyli schopni poskytnout kasinu žádné dokumenty, protože účet je pozastaven. Laskavě jsem požádal kasino o otevření mého účtu, abych se mohl ověřit, ale podle nich to nebylo možné. V předchozích e-mailech uvedli, že pouze platba všech prostředků na účtu bude provedena na bankovní účet maximálně po 5 pracovních dnech. Později to ale zřejmě nebylo možné kvůli „technické chybě". Doufám, že mi v této situaci pomůžete.
Zkusili jste požádat zákaznickou podporu, zda je možné zaslat ověřovací dokumenty e-mailem?
Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně této stížnosti veronika.l@casino.guru . Případně sem můžete umístit snímky obrazovky. Děkuji.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
