Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Bohužel od kasina nepřišla žádná odpověď, takže stížnost byla nakonec uzavřena jako „nevyřešená“. O několik měsíců později nám hráč e-mailem sdělil, že od té doby obdržel platbu, takže stížnost byla překlasifikována jako „vyřešená“.
Chtěl bych podat stížnost. Udělal jsem více vkladů v tomto kasinu a měl jsem jen dobré zkušenosti s jejich sesterskými kasiny, ale tady je to katastrofa... Vložil jsem zde několik 100 eur a nikdy jsem neměl zisk. V určitém okamžiku přišel den a já jsem vyhrál 100 eur z bezplatných zatočení, které jsem samozřejmě chtěl vyplatit od prosince 2021. Od té doby se zde snažím ověřovat téměř každý den, buď to znamená, že máte vše 3s, trvalo by to jen chvíli, pak potřebujete něco nového na ověření nebo potřebujete dokumenty, které už mám 500x v ruce... Chci zpět své peníze, pokud možno nejen výhry, ale celé vklady mám pocit, že „Byl jsem do morku kostí oklamán, co jsem teprve nedávno zaregistroval, že herní podmínky pro německé hráče nebyly legální, protože jsem byl schopen dobře proměnit sázku v eurech!!! V době, kdy je nová smlouva o hazardních hrách již dávno v platnosti, jsem ochoten se v případě potřeby ohlásit, ale rád bych své vklady zpět, rád vám pošlu korespondenci mezi mnou a kasinem
Pokud to nepomůže, obrátím se také přímo na mga
Doufám však, že mi opět pomůžete
Milý Sebbomde,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Na ověření identity hráčů by však měly stačit přibližně dva týdny.
Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Navíc, pokud jste o všechny své vklady přišli dobrovolně a během hraní, obávám se, že šance na úspěšné vrácení celého vkladu je velmi malá až nulová, takže bych se raději soustředil na obdržení vašich výher.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Tak už jsem odeslal!
Bankovní výpis s mými příchozími penězi a platbou do kasina (zbytek jsem začernil, protože nikoho nezajímá, kolik kdy a za co utratím)
Doklad o příjmu z loňského a letošního roku
občanský průkaz
Fakturujte od mého poskytovatele kabelové televize za účelem ověření mého trvalého pobytu
Kopie debetní karty mé regionální banky
Revolut - karta Visa (předem)
a také pdf z banky k ověření mé virtuální Mastercard, kterou jsem tam platil
Screenshot mého Paysafe účtu zobrazující platby do kasina
Vše jsem odeslal, nyní si vyžádám nezreagované bankovní výpisy, které nevidím!!!
Navíc nechápu, co přesně chtějí?
CITACE :
Maiara
8. září 2022 v 15:47
Ahoj Sebastiane,
Děkujeme za zaslání požadovaných dokumentů. Velmi si vážíme vaší spolupráce v této záležitosti.
Tyto dokumenty byly mezitím schváleny.
Chcete-li však otevřít svůj účet, žádáme vás, abyste předložili následující dokumenty:
- Aktuální výpis z účtu (formát PDF) za období posledních 30 dnů, který jasně zobrazuje všechny vaše údaje, bankovní údaje, nefiltrované transakce a zůstatky, spolu se stejnými službami odpovídajícími výpisu ze služeb.
- Pokud má tento bankovní účet jedinečný odkaz na jednu z platebních metod používaných jako zdroj vkladu/výběru na našich webových stránkách, tyto dokumenty postačí.
- Pokud tomu tak není, požadujeme také výpis transakcí pro jednu nebo více platebních metod používaných jako zdroj vkladu/výběru na našich webových stránkách. To by také mělo zobrazovat příchozí prostředky pocházející ze stejného účtu, na který jsou přijímány vaše služby.
Vaše soukromí je bráno velmi vážně a můžete si být jisti, že požadované informace použijeme pouze pro účely dodržování předpisů. S vašimi dokumenty bude nakládáno s maximální důvěrností a budou námi zpracovávány a uchovávány v souladu s požadavky obecného nařízení o ochraně osobních údajů a našeho prohlášení o ochraně údajů.
Předem děkuji za pochopení. Pokud máte nějaké dotazy, odpovězte na tento e-mail nebo kontaktujte naši zákaznickou podporu.
S přátelským pozdravem,
Maiara
Tým podpory VIP Boom Bang
Děkuji moc Sebbomd za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Sebbomde,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali BoomBang VIP Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé BoomBang VIP Casino,
Můžete prosím přesně objasnit, co je potřeba, aby hráč dokončil proces ověření?
S přátelským pozdravem,
Adame
Milý Sebbomde,
Z kasina zatím žádná odpověď nepřišla. Pokusím se je znovu kontaktovat.
Mezitím mi prosím dejte vědět, pokud dojde k nějakému vývoji.
Rádi bychom požádali BoomBangVIP Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Milý Sebbomde,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se mnoho dělat nedá.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat službu eCOGRA - Alternativní řešení sporů ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) a podat jim stížnost. Může mít lepší možnosti a nástroje, které hráčům pomohou. Dejte mi prosím vědět, jak odpověděli ( adam.m@casino.guru ).
Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Adame
Tato stížnost byla znovu otevřena na žádost hráče.
Od hráče jsem obdržel e-mailem následující zprávu:
"Peníze mi byly vyplaceny dnes po šesti měsících"
Milý Sebbomde,
Jsem rád, že se váš problém vyřešil. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
