Hráč z Japonska podal žádost o výběr poté, co vyhrál, ale byl informován, že prostředky byly zabaveny bez uvedení důvodu. Hráč požádal o pomoc v této záležitosti. Tým pro stížnosti se několikrát pokoušel kontaktovat kasino za účelem objasnění konfiskace výher, ale nedostal žádnou odpověď. Kvůli nedostatečné spolupráci kasina byla stížnost označena jako „nevyřešená“.
Vložil jsem vklad 7. srpna a hrál jsem, vyhrál jsem, ale po ověření mého KYC dne 22. 8. a odeslání žádosti o výběr jsem obdržel několik odpovědí, že probíhá kontrola.
Dnes, když jsem se zeptal na stav mého výběru, obdržel jsem e-mail s informací, že prostředky byly zabaveny.
Protože mi nebyl sdělen důvod, ocenil bych vaši pomoc v této záležitosti.
Vážený omasasan98,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Níže vysvětlím každý krok v pořadí.
1. Mohl byste nám říci, na které hry jste se zaměřili – automaty, živé kasino, sportovní sázení atd.?
Hrál jsem pouze video automaty a všechny mé výhry byly tentokrát zabaveny.
2. Rozumím tomu, že jsem prošel ověřením KYC?
Žádný problém.
Odeslal jsem požadovaný KYC a byl ověřen.
3. Vyhráli jste nějaké výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Obdržel jsem svůj první vkladový bonus, hrál jsem a vyhrál nějaké peníze.
Děkuji mnohokrát za odpověď, omasasan98. Zkoušeli jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
E-mailovou korespondenci jsem přeposlal na přiloženou e-mailovou adresu.
Zkontrolujte prosím.
Velmi vám děkuji, omasasan98, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme omasasan98 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal BigWin Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem ke změnám v regulaci kasino v současné době nepracuje na základě licence, a proto není žádný herní úřad, na který se lze obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
