Hráč z Ruska se setkal s problémem s kasinem BetSpalace, kde byly jeho výhry upraveny a poté zabaveny kvůli údajnému porušení bonusu. Navzdory jeho naléhání, že jeho hra byla legální, kasino nereagovalo na několik pokusů o zprostředkování ze strany týmu pro stížnosti. Hráčovi bylo doporučeno, aby vyhledal pomoc EADR a Malta Gaming Authority. Problém byl však později vyřešen, když kasino vrátilo hráčovy výhry. Tým pro stížnosti poté označil stížnost jako „vyřešenou“.
Ahoj. Před měsícem jsem se zaregistroval v kasinu betspalace. Hráno několik dní. Pár 100 Eu vkladů o ně přišlo. Pak byl poslední vklad 25 Eu s bonusem. Dosáhl jsem 400+ Eu, když byl můj zůstatek opraven na 250 Eu, protože maximální výhra nemůže být vyšší než 10x výše vkladu, když použijete bonus. Poté pokračuji v hraní některých her a částka mého zůstatku byla snížena na 237 Eu. Objednal jsem výběr. Ale zajímalo mě, když jsem dostal e-mail z kasina, že mám porušení bonusu, moje výhry byly zabaveny a můj zůstatek se vrátil na 25. Zvláštní bylo, že se jednalo o použití bonusu ČISTĚ k postupu ve hrách a poté se vrátit a hrát se SKUTEČNÝMI penězi pokračovat v nich. Na jejich e-mail jsem odpověděl, že jsem nehrál se skutečnými penězi, ale s bonusovými penězi, a splnil jsem požadavky na sázky. Jejich odpověď byla, že jsem porušil požadavky PO splnění sázkových požadavků a můj zůstatek byl opraven na 250. Zvláštní tedy je, že potvrdili, že výhra 250 Eu byla LEGÁLNÍ, ale prohra 13 Eu byla nezákonná)). Takže uvedli, že můj příchozí zůstatek skutečných peněz je 250, protože moje bonusové sázení bylo legální, ale POTOM píšou, že moje hra byla nezákonná. Pokud mají pravdu, proč to nevrátili na příchozí zůstatek, který by měl být 250, ale ne 25...?) Neměl bych pokračovat v hraní některých her? Jak by to mohlo být porušení, kdyby byl můj zůstatek snížen - prostě pokračujte ve hrách, které mají progresivní funkce. Kdybych se zastavil na 250, neměli by mít co říct. To je nespravedlivé a velmi vtipné zároveň. Ale musí mi vrátit peníze.
Milý Samariddine,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s BetsPalace Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši
Přeposlal jsem zprávy z kasina betspalace na váš e-mail dne 22. ledna.
dík
Omlouvám se za pozdní odpověď.
Je mi líto, ale z přehledu není jasné, kdy byl bonus aktivní. Dokážete to určit ze souboru, který jste mi poslali?
Ahoj
Myslel jsem, že by to mělo být dostatečně viditelné. Řádky číslo 332 a 333 ve spisu. Můžete vidět poznámky "1 Click Bonus" a "oprava". Částka byla 402,43 - poté opravná částka 152,43. Poté - zbývající zůstatek -250. Od tohoto okamžiku jsou splněny sázkové požadavky a bonus se stává skutečnými penězi.
Velice vám děkuji, Samariddine, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme Samariddinovi za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal kasino BetsPalace o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráči zabaveny finanční prostředky a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat EADR – službu alternativního řešení sporů ( https://eadr.org/eadr-form/ ) a podat u nich stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Samariddina. Obdrželi jsme následující zprávu:
Ahoj
Informuji vás, že kasino mi vrátilo výhry 20. února.
Jejich odpověď
"Ahoj Samariddine,
Kvůli vaší situaci byla vaše herní aktivita znovu zkontrolována. Vezměte prosím na vědomí, že dříve propadlá částka 212 EUR byla úspěšně vrácena na váš herní zůstatek.
Upřímně se omlouváme."
Takže nechci, aby tento případ snižoval své hodnocení, protože odpověděli na můj případ a vrátili mi výhry, takže prosím upravte své údaje týkající se případů, na které neodpověděli.
Omlouvám se, měl jsem informovat dříve, ale nepodařilo se mi připojit.
Také se nepodařilo přidat příspěvek do vlákna.
Přidejte prosím tyto informace do otevřeného vlákna týkajícího se tohoto případu.
Chci poděkovat kazino -azovovi, Petrovi, Thomasovi a dalším specialistům, kteří pomáhají hráčům najít spravedlnost. Bylo to díky vaší pomoci.
Děkuji.
Milý Samariddine,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
