Hráč z Irska měl v Betreels nevyřízenou žádost o výběr ve výši 1842,5 € po dobu 12 dní. Přes kontaktování živé podpory hráč neobdržel žádné podstatné informace o zpoždění. Pokusili jsme se problém vyřešit opakovaným kontaktováním kasina bez úspěchu. Stížnost byla označena jako „nevyřešená“ kvůli nedostatečné odpovědi kasina. Hráčovi bylo doporučeno kontaktovat eCogra nebo Malta Gaming Authority pro další pomoc.
Ahoj,
Můj výběr z betreels čeká na 12 dní, částka 1842,5 €, kontaktoval jsem živou podporu a bylo mi dvakrát řečeno, že
"Vaše žádost o výběr se právě posuzuje. Příslušné oddělení vás bude co nejdříve kontaktovat e-mailem s aktuálními informacemi."
Nikdy jsem však neobdržel žádnou informaci, proč můj výběr ještě není zpracován. Prostě vloží tento vzorec, kdykoli požádám.
Je neuvěřitelné čekat 2 týdny na stažení z webu. Obávám se, že kasino nechce platit...
Vážený DRplku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Je docela obvyklé, že odstoupení od smlouvy trvá několik dní nebo dokonce týdnů, než se plně zpracuje. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a vyčkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr, než podají stížnost.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Milá Kristino
Uplynulo již 15 dní a stále nevyplatili ani mi poštou nepřišla žádná informace o mém odstoupení od smlouvy.
Ano, můj účet je plně ověřen a provedl jsem již 1 úspěšný výběr 144 € (čisté výhry 33 €), který byl přijat/zpracován ve stejný den.
Chápu, že výběr může být zpožděn, ale je ve stavu „Čeká na vyřízení" po dobu 15 dnů, v části pro výběr je uvedeno 1 pracovní den na zpracování a 3–7 pracovních dnů na převod. V mém případě je držení již dvojnásobek maximální požadované doby.
čím déle čekám, tím více se začínám obávat, že mé prostředky nebudou vyplaceny
Děkuji za odpověď, DRplk. Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Můžete nám prosím sdělit aktuální stav vaší žádosti o výběr? Je stále na vašem kasinovém účtu označen jako nevyřízený? Pokud je to možné, zveřejněte zde v tomto vlákně snímek obrazovky s vaší historií výběrů.
Ahoj
Při žádosti o výběr jsem neměl žádný aktivní bonus. Transakce má stále stav „Čeká na vyřízení"
Je to více než 20 dní, co jsem o to požádal... Casino mě v této věci stále nekontaktovalo.
Je neuvěřitelné čekat tak dlouho bez jakýchkoli informací, co se děje s mým výběrem.
Zkusili jste nedávno kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj, včera jsem kontaktoval živou podporu a stále vkládají stejnou odpověď do živého chatu. Je to 27. den, když čekám na své peníze a stav je stále "ČEKÁ"... Zdá se, že je to ani nezajímá...
Zrušil jsem toto nevyřízené a požádal jsem hned teď znovu, možná jim to připomene můj případ.
Poslal jsem mail se všemi pokusy o konverzaci.
Moc děkuji, DRplku, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Dominikě ( dominika.l@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Mezitím bych rád zdůraznil, že zrušení již čekajícího výběru může vést k dalším zpožděním, protože většina kasin zpracovává výběry v pořadí, v jakém byly požadovány.
Dobrý den DRplku,
Tady Dominika a od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Betreels Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
S přátelským pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Dobrý den Dominiko, děkuji
Už je to 32 dní čekání...
Ahoj,
Tuto záležitost prověřujeme a odpovíme, jakmile budeme mít všechny informace. Na toto jsme byli upozorněni až nyní a omlouváme se za zpoždění, které jste zde zaznamenali.
Pozdravy,
Jonathan
děkujeme za poskytnutí informací. Žádáme vás, abyste nás informovali o dalším vývoji.
Ahoj Betreels
Už je to 40 dní, co čekám na svůj výběr. Od vaší poslední odpovědi zde se nic nezměnilo, protože jsem se mezitím pokusil kontaktovat živou podporu a stále odpovídají stejnou citací. Trochu se obávám, že vaše odpověď je jen prázdným příslibem, stejně jako vaše živá podpora.
Milá Dominiko, mohu udělat ještě něco jiného než tuto stížnost pro případ, že by neodpověděli? Jak pak budu moci získat zpět své peníze?
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat eCogra – službu alternativního řešení sporů ( https://ecogra.org/adr/alternative-dispute-resolution/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( dominika.l@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
