Hráč z Maďarska si stěžoval, že nemůže vybrat 0,0348395 BTC z kasina, a tvrdil, že důvod poskytnutý zákaznickým servisem byl svévolný a neměl kořeny ve skutečných podmínkách. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože od kasina nepřišla žádná odpověď.
Vážení Casino Guru!
Kasino odmítá zaplatit mých 0,0348395 BTC navzdory splnění několika požadavků prostřednictvím chatu, které NEJSOU uvedeny v jejich podmínkách.
Dne 20. 7. 2023 09:46:22 jsem na web vložil 0,01563547 BTC, které jsem nashromáždil nad 0,034 BTC, aniž bych si vzal jakékoli bonusy.
Když jsem chtěl vybrat tuto částku peněz, moje výběry byly zamítnuty.
V chatu bylo uvedeno, že moje částka výběru je omezena, protože jsem na jejich webu nedosáhl VIP úrovně 2.
Za prvé, na stránce jejich smluvních podmínek není nic, co by to uvádělo, ale byl jsem naštvaný, tak jsem to hrál.
Hrál jsem nějakou ruletu opravdu rychle, abych zvýšil svou VIP úroveň a měl jsem štěstí, podařilo se mi dosáhnout VIP úrovně 2.
Chatovací agent změnil svá prohlášení a řekl mi, že to říká špatně, celou dobu jsem byl na úrovni 2, ale potřebuji dosáhnout úrovně 3, což je samozřejmě nehorázná lež.
Tentokrát jsem si udělal snímek obrazovky svého stavu 2. úrovně a znovu zkusil štěstí v ruletě. Ke svému štěstí jsem dosáhl úrovně 3 s minimální ztrátou svých prostředků na 0,034838935 BTC. Nyní jsem byl tak šťastný, že mohu konečně vybrat své prostředky.
Poté chatovací agent řekl, že můj výběr je opět zamítnut kvůli limitům a mohu vybrat pouze 0,0035 BTC. Co?? Na webu není nic, co by to říkalo.
T&C říká toto:
9.6. V případech, kdy je váš zůstatek alespoň 10krát větší než celková suma vašich vkladů, budete omezeni na 5 000 EUR (nebo ekvivalent v jiné měně) pro výběr za měsíc. V ostatních případech je maximální částka výběru za měsíc 10 000 EUR.
Žádné z těchto pravidel není porušeno, to, co říkají, nedává smysl. Připojil jsem také svou historii transakcí! Měl jsem jeden předchozí výběr v součtu 0,0320513, který byl úspěšně zpracován 20. července, ale s aktuálním to nechtějí udělat.
Připojil jsem také úplnou historii chatu a sami můžete vidět, jak se konverzace vyvíjí.
K této stížnosti chci dvě věci:
Předem děkuji Casino Guru. V případě jakýchkoli dalších dotazů, které je třeba z mé strany zodpovědět, jsem vám k dispozici.
Jo a můj účet ještě není ověřený, protože mě nepožádali o ověření, abych mohl vybrat. Jsem 100% ochoten to udělat, ale v chatu se o ověření ani nezmínil.
(Sporná částka je 0,03483935 BTC, kterou jsem při podávání stížnosti nemohl specifikovat)
Vážený pacek_nemzetkozi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem bet999.
Zkontroloval jsem snímky obrazovky, které jste odeslali.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Chápu správně, že důvodem, proč byl váš výběr zamítnut, byla nedostatečná VIP pozice?
Specifikoval live chat kasina, jaký byl limit výběru pro každou VIP pozici?
Dokončili jste ověření účtu v kasinu?
Pokud máte uloženou úplnější interakci mezi vámi a kasinem, pošlete mi ji prosím na adresu tomas@casino.guru
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Chápu správně, že důvodem, proč byl váš výběr zamítnut, byla nedostatečná VIP pozice?
Výběr byl zamítnut kvůli nízkým limitům výběru kvůli „dosažení limitu výběru jako VIP úrovně 1" viz odmítnutí_explanation_1.jpg
Specifikoval live chat kasina, jaký byl limit výběru pro každou VIP pozici?
Ne, neřekli, říkají, že jediný způsob, jak to zkontrolovat, je, když skutečně dosáhnu VIP pozice. Viz odmítnutí_vysvětlení_2.jpg
Dokončili jste ověření účtu v kasinu?
Ne, nemám, protože kasino mě o to ještě nepožádalo. Jak jsem řekl, měl jsem jeden předchozí výběr, který byl úspěšný. Jsem 100% ochoten to udělat, když mě o to požádají, ale pořád mluví o VIP a limitech.
Pokud máte uloženou úplnější interakci mezi vámi a kasinem, pošlete mi ji prosím na adresu...
Připojil jsem celý živý chat ve formátu .txt, který byl stažen z funkce okna chatu. Udělal jsem to, když jsem otevřel stížnost.
Čekat na tvou odpověď...
Moc děkuji, pacek_nemzetkozi, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den pacek_nemzetkozi,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino bet999, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino bet999 ,
Pokud váš agent živého chatu řekl hráči, aby zvýšil svou VIP hodnost pro vyšší limity výběru, můžete prosím vysvětlit, proč to u hráče nefunguje?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj pacek_nemzetkozi,
Chtěl jsem vás informovat, že protože Tomáš, váš přidělený řešitel, je momentálně na dovolené, rozhodl jsem se prodloužit časovou osu o dalších 7 dní. Vzhledem k tomu, že Tomáš má nejkomplexnější pochopení vaší situace a udržuje přímou komunikaci s kasinem, věřím, že toto rozšíření je opodstatněné. Velmi si vážíme vaší trpělivosti a ujišťuji vás, že se vám Tomáš na začátku příštího týdne ozve.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Vážený pacek_nemzetkozi,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji podat stížnost u herního úřadu, který kasino reguluje – Gaming Curacao. Stížnost je možné podat prostřednictvím oficiální stránky ( http://www.gaming-curacao.com/ ) pomocí tlačítka „Kontakt" nebo zasláním stížnosti na info@gaming-curacao.com. Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, údaje o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a případné podpůrné přílohy.
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
