Hráč z Polska má v kasinu pozastavený účet s nevyřízeným výběrem a zbývajícím zůstatkem. Navzdory dodržování všech pravidel a neustálému kontaktu s konzultanty kasina byl účet pozastaven z důvodu „podezření“ oddělením pro podvody. Později byl informován, že má nárok pouze na 100 EUR z celkové částky.
Ahoj,
31. května 2023 byl můj účet pozastaven. Měl jsem tam 1 nevyřízený výběr ve výši přibližně 800/900 EUR (požadováno 20. května) a dalších přibližně 200/300 EUR v mém zůstatku. Právě po pozastavení jsem obdržel tento e-mail od support@bet24star.com :
"Ahoj,
Váš účet byl pozastaven z oddělení podvodů, protože se objevila určitá podezření, která je třeba prověřit.
Jakmile budeme mít konečnou odpověď, budeme vás znovu kontaktovat.
Pozdravy,
Bet24star"
Bylo 31.05 a tuto "konečnou odpověď" jsem doteď neobdržel, přestože jsem jim posílal mnoho e-mailů.
Před pozastavením jsem dělal vše v souladu s podmínkami tohoto kasina. Jsem si tím 100% jistý, protože během hry a před provedením každého vkladu a získáním každého bonusu jsem byl vždy v kontaktu s konzultantem kasina na chatu a žádal jsem o vše, jako je maximální sázka na zatočení, požadavky na sázení a vyloučené sloty.
Z ničeho nic dne 13.07 jsem byl informován jejich finančním oddělením ( finance@bet24star.com ), že "podle podmínek máte nárok na platbu ve výši 100 EUR."
Kontaktujte je prosím. Máte mé svolení pro úplný přístup k mému účtu, včetně historie sázek, transakcí a všech chatů s konzultanty. Nemám absolutně co skrývat. Můj účet v tomto kasinu je registrován na stejný e-mail (j*****@gmail.com) jako na casino.guru.
Posílám vám screenshoty veškeré mé korespondence s nimi.
Pokud máte nějaké dotazy, neváhejte se mě zeptat.
S přátelským pozdravem
Jakub *****
Vážený mixér,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Bet24 Star Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste mi prosím poradit, jak dlouho jste byl hráčem kasina?
Jak jste se dozvěděli o zablokování vašeho účtu?
Jaké hry jste hráli, abyste nashromáždili svůj zůstatek v kasinu? (automaty, živé hry, multiplayer)
Dosáhli jste aktuálního zůstatku s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj,
Předně děkuji za pozornost. Omlouvám se za pozdní odpověď, ale během týdne nemám moc času. Dovolte mi odpovědět na vaše otázky:
Svůj účet jsem zaregistroval 4. února 2023.
Z e-mailu jsem zjistil, že můj účet byl zablokován.
Hrál jsem pouze ve slotech.
Dosáhl jsem své rovnováhy s bonusem.
Těším se, že o vás uslyším.
S přátelským pozdravem
Mixér
Děkuji mnohokrát, Mixer, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme Mixerovi za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Bet24 Star Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl přehrávač zablokován a zda můžeme udělat něco pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=bet24star.com ) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
