Hráč z Běloruska nemohl dokončit proceduru KYC, protože časy videokonferencí nabízené kasinem byly v rozporu s jeho prací jako hasiče. Navzdory informování kasina a poskytnutí požadovaných údajů kasino odmítlo přeplánovat hovor a nesdělilo rozhodnutí týkající se postupu. Hráč byl ochoten zúčastnit se konference mimo pracovní dobu nebo poskytnout alternativní dokumenty. Stížnost byla vyřešena poté, co kasino rozmrazilo účet hráče a zpracovalo jeho žádost o výběr.
Ahoj. Nemohu dokončit postup KYC v tomto kasinu. Pracuji jako hasič (záchranář) a čas videokonference byl vždy nabídnut během mé pracovní doby. Zvolil jsem přibližný čas a doufal, že nebudou žádná tísňová volání. V obou případech jsem se však nemohl zúčastnit kvůli pracovnímu vytížení (nouzová volání, školení). Informoval jsem o tom kasino, ale odpověď, kterou jsem obdržel, byla, že opakovaný hovor nebude naplánován. Všechny požadované údaje jsem již poskytl. Kasino nesdělilo své rozhodnutí ohledně postupu KYC. Jsem ochoten zúčastnit se videokonference mimo pracovní dobu nebo poskytnout jakékoli dokumenty, které by kasinu uspokojily bez videohovoru.
Vážený Kir2200,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste prosím upřesnit, zda byly vaše doklady totožnosti schváleny kasinem? Jaké dokumenty jste poskytli a kdy přesně jste odevzdali poslední?
Specifikovalo kasino, jaké informace je třeba potvrdit prostřednictvím videohovoru?
Mohl bys prosím specifikovat jaké hry jsi hrál? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobré odpoledne Dne 19.03.2024 jsem odeslal všechny požadované dokumenty a dne 20.03.2024 jsem obdržel dopis z kasina, že moje údaje byly ověřeny.
Pro dokončení procesu identifikace bylo naplánováno ověření pomocí videa.
Hrál jsem automaty a sázel na sporty.
Pokud máte další dotazy, rád je zodpovím.
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem? Nemohli jste si od března naplánovat ověřovací hovor?
Byl jsem naplánován na dva hovory, ale obou jsem se nemohl zúčastnit. Druhý hovor měl proběhnout 05.04.2024, byl jsem nucen ho zmeškat. Dne 05.07.2024 jsem napsal do kasina a požádal o naplánování hovoru na jiný čas, na což jsem dostal odpověď, že opakovaný hovor neproběhne, musím počkat na rozhodnutí o účtu. Dne 31.05.2024 jsem opět napsal dopis s dotazem, kdy očekávat rozhodnutí, na který jsem ještě tentýž den dostal odpověď, že mi videohovor nebude naplánován, rozhodnutí proběhne bez videokonference. Kasino zároveň nemůže říct přesná data, jak přímo psali v dopise.
Velice vám děkuji, Kir2200, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Kir2200,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ, a ačkoli chápu, že je pro vás obtížné zúčastnit se naplánovaných hovorů, očekává se, že si hráči dohodnou čas, který jim bude vyhovovat, a měli by vynaložit veškeré úsilí, aby se plánovaného videohovoru zúčastnili , zejména pokud jde o jejich výhry. Jednou z možností, jak se ujistit, že jste k dispozici pro ověřovací hovor, mohlo být vzít si půl dne volna.
Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Bet Andreas Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Bet Andreas,
Chápu, že hráč zmeškal plánované ověřovací hovory dvakrát; zdá se však, že pro to měli pádné důvody. Bylo by možné provést poslední pokus a umožnit přehrávači dokončit ověření přes video v konkrétní čas? To by prokázalo váš závazek k uživatelské přívětivosti a spokojenosti zákazníků.
Dobrý den, milý Kir2200 !
Váš negativní dojem nás mrzí. Vždy se snažíme zlepšovat zkušenosti našich uživatelů a řešit jakoukoli situaci.
Vaši žádost jsme předali bezpečnostnímu oddělení a obdrželi odpověď, že váš herní účet byl dne 17.06.2024 podle výsledků KYC rozmražen. Potvrďte prosím, že vaše stížnost byla vyřešena.
Hezký den!
S pozdravem, BetAndreas.
Ahoj! Zdá se to jako sen, ale je to pravda! Můj účet byl odblokován, požádal jsem o výběr a již jsem obdržel své peníze! Upřímně děkuji casinoguru za vaši pomoc! Jsem vděčný betandreas za projevení loajality vůči jejich klientovi. Problém je vyřešen a stížnost může být uzavřena!
Skvělá zpráva, Kir2200. Jsem rád, že se situace vyjasnila a výhru jste úspěšně obdrželi.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
