Hráč z Malajsie čelil zpoždění v ověřovacím procesu, původně byl požádán, aby počkal 3 dny, ale časový rámec byl na základě dotazu prodloužen na 3 až 5 dní. Hráč se cítí oklamán standardním postupem kasina, ale postrádá důkazy, jako jsou snímky obrazovky chatu se zákaznickým servisem.
Mám problém s procesem ověření, na který jsem byl požádán, abych počkal 3 dny. Po 3 dnech jsem zkusil položit tuto otázku jejich zákaznickému servisu. Poté mě požádali, abych počkal ještě déle a prodloužil dobu na 3 až 5 dní. Cítím, že je to pokus mě zdržet.
A požádali mě, abych pochopil, že jde o standardní postup klienta.
Mám pocit, že jsem byl oklamán, protože jsem se jich začal ptát, během těch tří dnů, kdy jsi mě požádal, abych počkal, co jsi dělal?
A tady se omlouvám, protože nemám žádné důkazy. Například screenshot chatu se zákaznickým servisem, takový důkaz nemám.
Milý Azifi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Proto bych doporučil, abychom tomu dali ještě pár dní, aby mělo kasino dostatek času na kontrolu vašich dokumentů. Nechám tuto stížnost otevřenou a pokud do týdne nedojde k žádnému vývoji, prosím, kontaktujte mě a zasáhneme.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Jak jsem očekával, snaží se najít různé výmluvy, proč nezaplatit peníze, které jsem vyhrál. Jako důkaz přikládám snímek obrazovky e-mailu, který mi byl zaslán.
Děkuji za odpověď, Azifi. Zkontroloval jsem bonusové podmínky a našel jsem toto:
3. Sázení více než 4,00 € na zatočení nebo 10 % z obdržené bonusové částky (menší z těchto dvou). Pro obdrženou bonusovou částku nižší než 2,00 EUR je povolená maximální sázka 0,20 EUR.
Naše pozice je podrobně vysvětlena ve Fair Gambling Codex :
Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která čas od času používají pravidlo maximální sázky proti hráčům.
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem, klidně mi pošlete svou herní historii spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, zašlete ji také.
Předem děkuji za odpověď.
Kristina je v současné době mimo kancelář nebo na dovolené. Je možné, že na tuto stížnost bude reagovat později než obvykle. Děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
