Hráč z Ukrajiny nemohl vybrat peníze ze svého účtu kvůli potížím s absolvováním „pokročilého ověření KYC“. Přes několik pokusů a kontaktování podpůrné služby zůstala záležitost nevyřešena. Poté, co nám poskytl veškerou potřebnou komunikaci, hráč nakonec mohl vybrat své peníze, ačkoli jeho účet zůstal neověřený. Stížnost byla uzavřena na žádost hráče.
Ahoj.
Mám problémy s průkazem KYC. Ráno jsem nemohl vybrat peníze z mého účtu.
Napsal jsem týmu podpory a bylo mi řečeno, že musím projít KYC „Advanced Verification". Vyfotil jsem pas, zkroutil hlavu před foťákem a poslal dnešní výpis z účtu. Program nepropustil pas a já udělal druhou fotku. Poté mi program řekl, že KYC kvůli věku neprojde.
je mi 65 let.
Pokusil jsem se znovu kontaktovat službu podpory. Nemohli mi pomoci a napsali, ať počkám, až bude k dispozici nový pokus o předání KYC. Neznají termín ani důvod. Nemohu vybrat peníze. Pomozte vyřešit tento problém, prosím
Ahoj borkaantonovic,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s BC.Game Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku.
Proces ověřování začal včera.
Bohužel nevím, které dokumenty byly přijaty a které ne, jelikož to není nikde zobrazeno. Jediné co vím je, že jsem nebyl ověřen kvůli věku, jak mi to bylo napsáno na konci ověřování v aplikaci třetí strany (kde KYC probíhá).
Zrovna včera jsem mluvil s týmem podpory a řekli, že nevědí, proč jsem nebyl ověřen, a že bych je měl kontaktovat později, za 24 hodin - což jsem udělal.
Dnes jsem dostal úplně stejnou odpověď jako včera:
„S naším týmem KYC prověřujeme stav vašeho KYC. Zatím mějte prosím trpělivost. Ozveme se vám co nejdříve.
Pokud do 24 hodin nedojde k žádné aktualizaci, můžete nás ohledně aktualizace znovu kontaktovat. Děkujeme za trpělivost a pochopení."
Nevyžadují se ode mě žádné další dokumenty. Ani mě nenechají znovu ověřit. Píšou jen - počkej. Stav mého ověření NENÍ úspěšná.
Poslední dopis z pošty: „S politováním vám musíme oznámit, že po kontrole nebylo vaše ověření KYC schváleno. Bohužel opětovné odeslání není v tuto chvíli možné."
Ahoj borkaantonovic,
Můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru ?
Ahoj Nicku,
Právě jsem poslal screenshoty na výše uvedený e-mail.
Vážený Casino Guru,
Spěchám vás informuji: můj účet nebyl ověřen, ale byla mi dána možnost vybrat si peníze.
Mohu případ uzavřít.
Děkujeme za vaši práci a podporu.
Tuto stížnost jsme zamítli na základě výslovné žádosti hráče. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
