Hráč z Japonska, který používá VPN, narazí na problémy se hrou BC Game, kde mu byla odepřena cena za roztočení kvůli možnému předchozímu vytvoření účtu spojenému s jeho ID zařízení nebo IP adresou. Navíc, přestože vložil více než 10 $, neobdržel inzerovaný vkladový bonus, který zůstává uzamčen i po splnění sázkových požadavků. Pokusy vyřešit tyto problémy prostřednictvím podpory vedou k nedostatečné pomoci.
Když jsem navštívil webovou stránku BC Game, přihlásil se a vytvořil si účet, první věc, kterou jsem udělal, bylo kontaktovat podporu a zeptat se, zda musím ihned dokončit nějaký KYC nebo podobný proces, abych se později vyhnul problémům s bonusy. Také jsem se ptal na potenciální bonusy, například zda nabízejí bonus KYC nebo bonus za vklad. Navíc jsem se zeptal na funkci rotace. Po vytvoření účtu jsem obdržel rotaci, a když jsem ji použil, vyhrál jsem 5 BC Coins. Místo obdržení odměny jsem však dostal oznámení, že cena za roztočení nemůže být připsána na můj účet, protože někdo již vytvořil účet pomocí mého ID zařízení nebo IP adresy.
Tato zpráva byla nejasná – nepotvrdila, zda jsem předchozí přihlášení byl skutečně já nebo někdo jiný. Mohl to být někdo z mých přátel, který kliknutím na jednu z jejich propagací skončil na jejich stránkách pomocí mé IP adresy. Proto jsem se snažil dokončit proces KYC, prokázat svou totožnost a vyhnout se dalším problémům.
Větší problém nastal, když jsem se pokusil uplatnit inzerovaný vkladový bonus. Když jsem navštívil sekci vkladů, bylo tam uvedeno, že obdržím 180% bonus na svůj první vklad, pokud vložím více než 10 $ v jakékoli měně. Po výběru své částky, která se převedla na požadované minimum 10 $, jsem dokončil vklad. Bonus jsem však nedostal okamžitě. Místo toho jsem dostal oznámení, že můj vklad byl uzamčen v trezoru, a podle toho, co jsem pochopil, jsem potřeboval vsadit částku, abych jej odemkl.
Pokračoval jsem se sázkovými požadavky s použitím svých 10 $. Vstoupil jsem do jedné z her, hrál a prohrál celou částku. I poté zůstal bonus nedostupný a nikdy jsem ho nedostal. Znovu jsem se obrátil na podporu, a když jsem zmínil Casino Guru, eskalovali problém nadřízenému. Čekal jsem asi 20 minut a těsně předtím, než jsem se chystal odejít, jsem jim oznámil, že můžu čekat jen dalších 5 minut. Bohužel se nikdo neozval a žádné další pomoci jsem nedostal.
Nebylo to BC Japan, používám VPN. Byla to hra BC.
Vážený Kpioudyvgtaci,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Chci se ujistit, že vám můžeme pomoci co nejúčinněji, a proto mám několik doplňujících otázek, které nám mohou pomoci lépe porozumět vašemu případu.
Vytvořili jste si někdy dříve nějaké účty u BC.Game Casino? Navíc existuje nějaká možnost, že by si tam mohl vytvořit účet někdo z vaší domácnosti? Někdy mohou přátelé nebo rodinní příslušníci používat stejné zařízení, jako je mobilní telefon, tablet nebo počítač, k vytvoření vlastních účtů – myslíte si, že se to mohlo stát ve vašem případě?
Mohl byste také poskytnout odkaz na bonus, který jste chtěli aktivovat a hrát s ním? Pokud je to jednodušší, pošlete nám snímek obrazovky bonusové nabídky spolu s podmínkami pro daný bonus.
A konečně, úspěšně jste dokončili celý proces ověření KYC (Know Your Customer) nebo jste už kasinu odeslali nějaké doklady totožnosti?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
1. Oprava informací o pobytu
• Jsem obyvatelem Srbska, nikoli Japonska. Tvrzení, že jsem k registraci nebo přístupu k vaší platformě použil VPN nebo proxy službu, je nesprávné. Během registrace nebo hraní jsem takové nástroje nikdy nepoužil.
2. Předvolby ochrany osobních údajů na Casino Guru
• Vážím si svého soukromí a raději nezobrazuji osobní údaje, včetně vlajky mé země, na svém profilu v Casino Guru. Z tohoto důvodu jsem se rozhodl používat VPN výhradně na tomto webu. Toto rozhodnutí nesouvisí s žádnou aktivitou na vaší platformě.
3. Požadavky na sázení
• Tvrzení, že jsem splnil požadavek na sázení, je nepřesné. S malým vkladem, který jsem provedl, pro mě nebylo možné splnit sázková kritéria. Žádám, aby tyto informace byly upraveny tak, aby odrážely skutečné okolnosti.
4. Předchozí obvinění z účtu
• Několikrát jsem zopakoval, že jsem si na vaší platformě nikdy nevytvořil další účet. I když nevím, jak dlouho vaše stránky existují, za posledních sedm let navštívilo můj domov mnoho přátel a je možné, že se na vaše stránky někdy někdo dostal pomocí mého internetového připojení.
• Jak jsem již dříve zmínil, jsem více než ochoten dokončit ověření KYC, abych získal bonus a prokázal, že s mými informacemi nejsou spojeny žádné další účty. Váš tým podpory mě však informoval, že ověření KYC je v tuto chvíli zbytečné a že budu kontaktován, pokud bude vyžadováno.
5. Otočte snímek obrazovky a dostupnost
• V současné době nevlastním snímek obrazovky rotace, na kterou bylo odkazováno. Jsem však připraven kdykoli poskytnout odkaz i snímek obrazovky rotace, protože zůstává k dispozici pro opakované použití. V tuto chvíli se zdržuji dalšího přístupu na vaše stránky.
• Doporučuji, abyste si důkladně přečetli přepis našeho rozhovoru se svým týmem podpory. Ujišťujeme vás, že jakékoli nepřesnosti ve vašich zjištěních neprodleně opravím, protože jsem si již pro své záznamy pořídil snímky obrazovky konverzace.
Věřím, že tato objasnění se přesně projeví ve vašich budoucích záznamech. Pokud budete mít další dotazy nebo budete potřebovat další dokumentaci, jsem vám nadále k dispozici.
Dodatek k předchozí zprávě
Ještě bych rád dodal, že jsem nechtěně otevřel vlákno i tiket. Nebyl jsem obeznámen s tím, jak funguje platforma Casino Guru, což mě vedlo k tomu, že jsem ve vlákně poskytl podrobnější informace než zde. Bylo by prospěšné, kdyby byly vzaty v úvahu i tyto další podrobnosti z vlákna.
Děkuji za doplňující informace.
Jen pro upřesnění, bonus 5 BC Coins, který jste vyhráli, byl z bezplatného zatočení, nikoli z vkladového bonusu, že?
Pokud jde o další bonus 10 $, který jste chtěli použít, stále jsem neobdržel žádný odkaz nebo snímek obrazovky potvrzující tento bonus. Můžete mi to prosím poslat?
Kromě toho prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně vašich problémů na můj e-mail na adresu veronika.l@casino.guru .
Máte stále přístup ke svému kasinovému účtu? Máte aktuálně na účtu aktivní zůstatek?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
