Hráč z Norska měl svůj účet uzavřen a výhry zabaveny kasinem Barz s odvoláním na porušení propagačních podmínek týkajících se více účtů. Hráč se domníval, že nikdo z jejich domácnosti předtím nezaregistroval účet a že obvinění nejsou platná. Tým pro stížnosti doporučil hráči, aby podal formální stížnost Malta Gaming Authority (MGA), a také navrhl podat stížnost u eCOGRA, což hráč učinil. Případ byl v současné době nevyřešen až do výsledku od licenčních úřadů.
Ahoj CasinoGuru
Asi před 3 týdny jsem si vytvořil účet u Barz a provedl vklad 1 000 NOK. Dostal jsem uvítací bonus a po chvíli hraní jsem měl zůstatek 15 772 NOK a můj bonus byl plně vsazen. O několik dní později jsem požádal o výběr. Nepamatuji si, kolik přesně, ale 28. srpna jsem obdržel tento e-mail od Barze:
Milý Joakime,
Bylo zjištěno, že váš účet porušuje podmínku 4 našich smluvních podmínek pro propagaci:
4. Kvalifikace
Na jeden britský účet může být udělena pouze jedna promo akce na britského hráče, což znamená jednu na rodinu, domácí adresu, IP adresu, e-mailovou adresu, telefonní číslo, kreditní nebo debetní kartu a/nebo elektronický platební účet nebo sdílený počítač (např. škola, veřejná knihovna nebo pracoviště). Pokud se zjistí, že porušujete podmínky, všechny výhry budou zabaveny.
Proto byl váš výběr zrušen, vaše výhry byly zabaveny a váš vklad ve výši 1 000,00 NOK byl vrácen na váš herní účet.
S pozdravem
Účetní tým
Nejsem si jistý, co znamená „UK", jsem z Norska. Zkontroloval jsem to se svými rodinnými příslušníky a nikdo si předtím neudělal účet u Barz a koupil jsem svůj počítač nový, takže ho nikdo předtím také nepoužíval. Můžete mi prosím pomoci to vyřešit?
Vážený MCDude2003,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Barz.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Velice vám děkuji, MCDude2003, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený MCDude2003,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Barz, aby se připojil k této konverzaci.
Vážené kasino Barz, můžete prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na vaši odpověď.
Ahoj MCDude2003,
děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Vezměte prosím na vědomí, že jsme váš spor eskalovali našemu týmu pro stížnosti, který s vámi bude v tomto ohledu v přímém kontaktu. Informace týkající se našeho postupu pro stížnosti a spory naleznete v článku 21 našich obchodních podmínek https://www.barz.com/en/terms#complaintsanddisputes
@Casino Guru po výsledku vnitřního sporu; v případě, že zákazník zůstane s řešením nespokojen, může se obrátit na poskytovatele ADR, jak je uvedeno v článku 21 našich podmínek.
Milé kasino Barz,
děkujeme za vaši zprávu.
Vážený MCDude2003,
v souladu s požadavkem kasina jste povinni odeslat svou stížnost prostřednictvím jejich oficiálního kanálu. Přečtěte si prosím pokyny uvedené v jejich Podmínkách a podmínkách, konkrétně v části 21. Jakmile tento proces dokončíte, informujte nás.
Zahájil jsem interní spor/stížnost s týmem Barz prostřednictvím jejich podpory. Čekám na jejich reakce, až od nich dostanu odpověď, dám vám vědět
Děkuju
Vážený MCDude2003,
dostali jste odpověď od podpory, prosím?
ahoj znovu,
Nyní jsem obdržel odpověď od Barze. Zkopíruji a vložím níže uvedený e-mail, abyste si jej mohli přečíst:
tým pro stížnosti (Barz)
10. okt. 2024, 11:20 UTC
Vážený pane L********
Po kontrole potvrzujeme, že bylo zjištěno, že váš účet skutečně porušuje článek 4 našich podmínek pro propagaci, které uvádějí: https://www.barz.com/en/promotions/terms
„Na účet a hráče je udělena pouze jedna promo akce, což znamená jednu na rodinu, adresu domácnosti, IP adresu, e-mailovou adresu, telefonní číslo, kreditní nebo debetní kartu a/nebo účet elektronické platby nebo sdílený počítač (např. škola, veřejná knihovna nebo pracoviště). ). Pokud se zjistí, že porušujete tuto klauzuli, všechny výhry budou zabaveny."
Na základě výše uvedeného a odkazem na e-mail ze dne 28. srpna 2024 bereme na vědomí, že nahromaděné výhry byly zabaveny a vklad ve výši 1 000,00 NOK byl vrácen na váš herní účet, který si můžete vybrat, pokud si to přejete.
Dále potvrzujeme, že byl uvalen zákaz bonusů; tento zákaz bonusů se vztahuje na všechna kasina v naší síti a zakazuje rozšiřování jakýchkoli dalších bonusů nebo bezplatných nabídek na vás. Seznam kasin v naší síti si můžete prohlédnout na tomto odkazu: https://authorisation.mga.org.mt/verification.aspx?lang=CS&company=633683dc-daea-49e5-9a7e-da843d38e7de&details=1
Vezměte prosím na vědomí, že již také nemáte povoleno otevírat další účty v síti. Upozorňujeme na článek 3 našich podmínek promoakce, který uvádí: „Vyhrazujeme si právo podle vlastního uvážení odmítnout vám účast na všech budoucích propagačních akcích. Jakmile budete informováni, že již nemáte nárok na propagační akce, a pokud byste měli využít jakékoli propagace, všechny výhry z této propagace budou zabaveny."
Váš účet však zůstává plně funkční, s výjimkou bonusů a dalších registrací v síti.
Rozhodnutí přijaté v tomto ohledu zůstává nezměněno.
Vážený MCDude2003,
moc děkuji za aktualizaci.
mrzí mě výsledek vaší stížnosti.
Ve světle současných okolností důrazně doporučuji, abyste se obrátili na Maltský úřad pro hazardní hry ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) a podali formální stížnost. Malta Gaming Authority je renomovaný licenční orgán, který hráčům nabízí řadu zdrojů a podporu. Pokud budete potřebovat pomoc s procesem podání stížnosti, neváhejte mě kontaktovat na katarina.d@casino.guru . Jakmile odešlete stížnost společnosti MGA, informujte nás o tom.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
@Casino Guru
V naší odpovědi zákazníkovi jsme poskytli podrobnosti o našem poskytovateli ADR, společnosti eCOGRA.
eCOGRA je nestranná mediační služba, která se specializuje na oblast sporů o online hazardní hry a je schválena Maltským úřadem pro hazardní hry. Podrobnosti o jejich službě jsou k dispozici na: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 . Tyto informace jsou také k dispozici v našich obchodních podmínkách https://www.barz.com/en/terms#complaintsanddisputes
Vytvořil jsem stížnost na ecogra 14/10 podle odpovědi od Barze. Nyní se čeká, až případ zkontrolují, ale říká se, že to bude trvat až 90 dní. Mám reklamovat i přímo u MGA? Jsem trochu zmatený, jestli je to lepší, nebo jaké mám možnosti.
Jakmile obdržím odpověď od ecogra, budu vás informovat
Vážený MCDude2003,
děkuji za aktualizaci.
U eCogra je bohužel standardní doba na zpracování reklamací 90 dní. I když chápu, že se to může zdát zdlouhavé, je důležité si uvědomit, že množství stížností, které denně vyřizují, omezuje jejich schopnost urychlit proces.
Můžete však současně podat stížnost na MGA. Doporučuji také přečíst si náš článek vysvětlující, jak podat stížnost regulačnímu orgánu: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.
Aktualizace z eCOGRA
Tímto vás informujeme, že jsme obdrželi první předložení důkazů od obou stran a můžeme prohlásit, že pro váš spor máme „kompletní spis o případu". Společnost eCOGRA vynaloží veškeré úsilí k co nejrychlejšímu uzavření procesu řešení sporů, avšak mějte na paměti, že tento proces může trvat až devadesát dní.
s pozdravem
eCOGRA
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
