Hráč z Německa kasino několikrát informoval, že jeho účet Postbank nepřijímá platby z kasin kvůli zařazení na černou listinu. Navzdory tomu a poté, co poskytlo snímky transakcí z jeho virtuální kreditní karty a Apple Pay, kasino ještě nevyřešilo jeho problém s výplatou. Hráčův účet byl ověřen a poté kasinem uzavřen, což vedlo k obavám z výběru €5000. Nakonec hráč dostal své peníze v plné výši a stížnost byla označena jako námi vyřešená.
Už jsem kasinu 3x vysvětlil, že můj účet Postbank nepřijímá platby z kasina, protože je na černé listině mé německé banky. Přestože kasino přijímá německé hráče, myslel jsem si, že to nebude problém. Dále jsem poslal screenshoty plateb provedených z mé virtuální kreditní karty a přes Apple Pay. Tým ale nechápe, že virtuální karta fyzicky neexistuje. Člověk získá VIP status, vloží tisíce eur, ale nyní musí bojovat o výplatu a hledání řešení.
Vážený Cano82,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Chápu to správně, že jste již odeslali 3 výběry z kasina, ale žádný z nich nedorazil na váš bankovní účet? Byly tyto výhry vráceny na váš herní účet?
Máte v kasinu k dispozici jiné platební metody pro výběry?
Můžete mi prosím poradit, zda jste prošli úplným ověřením KYC? Nebyly vám schváleny doklady o platbě kvůli tomu, že jste vkládali virtuální kartou?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj,
Veroniko, poté, co jsi dnes úspěšně ověřila můj účet a ignorovala další vklad, jsi mi prostě zrušila účet a napsala, že mi zaplatíš peníze na referenční účet.
Bavíme se o 5000 eur a vy jednoduše zavřete účet, protože jsem vyhrál peníze, pravděpodobně proto, abych čekal a neposílal vůbec žádné peníze!!
ve 13:00 potvrdíte, že váš účet byl ověřen a platba byla provedena, aby byl váš účet deaktivován o 3 hodiny později bez udání důvodu!
teď mi nikdo neodpovídá na mail ani chat!! Jen proto, že se mi snažíte nedávat mé peníze po kompletním ověření plateb identity a adresy
vyhrajete peníze od chudých lidí, ale nechcete nic platit, když prohrajete. Neuvěřitelně jednoduché
Mezitím kasino obdrželo moje nové bankovní údaje a převede peníze na můj účet Revolut. To je alespoň prohlášení
Ve středu se znovu naživo zeptám na zákaznickou podporu.
Byl jsem překvapen reakcí
Jsem zvědavý
Vážený Cano82,
Důkladně jsme zkontrolovali vaše interakce s naším týmem technické podpory a také vaše obavy týkající se pozastavení účtu a problémů s výběrem. Rádi bychom vám poskytli podrobnou odpověď na každou z vašich otázek, abychom vyjasnili případná nedorozumění.
Pokud jde o vaše interakce s našimi specialisty technické podpory, rádi bychom poznamenali, že všechny vaše dotazy v chatu byly zodpovězeny okamžitě a byly uvedeny aktuální a úplné informace. Během několika minut jste obdrželi odpověď od našich specialistů.
Žádosti o výběr, které jste zadali mezi 25. červnem a 27. červnem, byly zrušeny, protože bylo vyžadováno ověření účtu. Poté, co jste předložili všechny požadované dokumenty, byla vaše žádost o výběr ve výši 4000 EUR z naší strany 28. června úspěšně potvrzena a zpracována. Prostředky jsou v současné době na straně platebního systému. Vezměte prosím na vědomí, že podle ZÁSADY VÝBĚRU "Všechny výběry prostřednictvím bankovního převodu budou obecně zpracovány do tří až sedmi (3-7) bankovních dnů."
Pokud jde o ověření vašeho profilu a dokumenty požadované našimi odborníky, rádi bychom zdůraznili, že bezpečnost našich hráčů je naší nejvyšší prioritou. Navíc jako licencované kasino přísně dodržujeme naše smluvní podmínky. V části „POLITIKA VÝBĚRU" našich smluvních podmínek, se kterými jste souhlasili při registraci, je uvedeno: „Kasino si vyhrazuje právo ověřit vaši totožnost před provedením výběrů a zadržet jakékoli vrácení peněz nebo výběr po dobu potřebnou k ověření vašeho identita" a v sekci POLITIKA PROTI PODVODŮM: „K ověření hráčského účtu vyžaduje vedení kasina dokumenty (ID, platební systémy, účty za energie atd.) v latince nebo azbuce."
Pokud jde o pozastavení vašeho účtu, vezměte prosím na vědomí, že uzavření bylo provedeno rozhodnutím vedení. Toto rozhodnutí je konečné a váš účet nelze znovu otevřít.
Ohledně vrácení zbývajícího zůstatku byla tato záležitost postoupena příslušnému oddělení a čekáme na odpověď. Zůstaneme s vámi v kontaktu, abychom řešili jakékoli další obavy a informovali vás o stavu vašeho výběru a vrácení peněz.
S pozdravem,
Kasino Asino
Obdrželi jste všechna data a již jste úspěšně ověřili můj účet. Takže si protiřečíš.
Odpovědné oddělení již mohlo převod schválit.
Účet byl před deaktivací plně ověřen. To vám říká vše.
čekáme na zpracování není služba. Znamená to jen, že si dáváme na čas. Říká se, že byste měli dostat peníze za 3-5 pracovních dnů. Ale jak to má fungovat, když mi nedají pokyn k výplatě 5000 do 3 dnů.
Vložil jsem 3000 eur za 2 dny, ale nemůžete si vyžádat výběr z ověřeného účtu jen proto, že jsem vyhrál 5000 eur.
S přátelským pozdravem
U. D
Vážený tým Asino Casino,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili a důkladně vysvětlili situaci.
Vážený Cano82,
Kasino uvedlo, že váš požadavek na výběr €4000 byl zpracován 28. června. Mějte prosím na paměti, že obvykle doporučujeme hráčům počkat až 14 dní, než se výhry objeví na jejich účtu.
Mohl byste prosím upřesnit, jaký byl zbývající zůstatek na vašem účtu, když se kasino rozhodlo jej trvale uzavřít?
Ahoj,
Musím se omluvit týmu Asino: Myslím, že to bylo kvůli mé jazykové bariéře a neočekávané deaktivaci mého účtu vedením. Jinak peníze jsem teď dostal v plné výši a musím říct, že všichni slovo dodrželi.
Kasino mohu doporučit, i když sám už tam hrát nesmím.
S přátelským pozdravem
Milá Veroniko,
Děkujeme za pomoc při řešení problému.
Vážený Cano82,
Děkujeme vám za poskytnutí všech nezbytných informací pro úspěšný výběr prostředků a za okamžité informování našeho týmu podpory a zástupců Casino Guru o přijetí prostředků na váš účet.
S pozdravem,
Kasino Asino
Vážený Cano82,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
