Hráč z Mexika měl problémy se zrušením a nezpracováním výběrů online kasinem. Navzdory tomu, že se kasino identifikovalo jako závislý na hazardních hrách a požádalo o uzavření účtu, nevyhovělo do stanovených 24–72 hodin. Hráč se vzdal vybrané částky, ale vyjádřil nespokojenost s pomalou dobou odezvy kasina. Po našem zásahu a komunikaci s hráčem si konečně mohl vybrat své výhry. Hráč vyjádřil spokojenost s vyřešením, proto jsme stížnost označili za vyřešenou.
Vložil jsem 100 pesos a dopracoval jsem se k 1000. O výběr jsem požádal 27. dne, ale po několika dnech byl bez udání důvodu zrušen. Požádal jsem o další výběr, tentokrát 100 pesos, abych zjistil, zda to bude fungovat, ale do dnešního dne nebyl proveden žádný vklad. Měl jsem to s tímto kasinem a rozhodl jsem se uzavřít svůj účet. Považuji se za závislého na hazardních hrách, a přestože mým hlavním problémem je nemožnost vybrat si peníze, raději nebudu riskovat, že u nich znovu vložím peníze. Problém je v tom, že nedokážu zavřít svůj účet sám, tak jsem je požádal, aby to udělali. Tvrdí, že to může trvat 24 až 72 hodin, ale i s odkazem na moji závislost na hazardních hrách odmítají uzavřít můj účet. Vzdal jsem se těch 100 pesos, které jsem se snažil stáhnout.
Kasino se propaguje jako „nejrychlejší výběry", což mohu potvrdit, že je nepravdivé. Už jsem poslal e-mail vládě s žádostí o pomoc, ale myslel jsem, že zde také sdělím své stížnosti.
Vážený SoyOskarSanchez,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Apuestagana.mx.
Vezměte prosím na vědomí, že považujeme za rozumné, aby zablokování vašeho účtu trvalo až 3 pracovní dny poté, co kasino informujete o své závislosti na hazardních hrách.
Chtěl bych vás požádat, abyste zůstali trpěliví a nechali proces dokončit.
Dovolte mi také položit vám několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám šťastný, úspěšný a zdravý nový rok 2024 a my se vám co nejdříve ozveme.
Provedl jsem ověření, je to něco, co dělám vždy před sázením, abych se vyhnul prodlevám ve výběrech.
Nevybíral jsem s nimi, vyšplhal jsem se až na 1000 pesos a to je pro mě už dobrý zisk, takže jsem pokračoval ve výběru, který nikdy nedorazil, protože ho zrušili, ale neřekli mi důvod ani mi nedali možnosti udělal jsem tak, přistoupil jsem k výběru 100 pesos jako druhý test a ani to nedorazilo, unavilo mě čekání a utratil jsem peníze, které mi zbyly (900) a požádal jsem o uzavření účtu, včera večer jsem vešel a viděl jsem, že mám 100 pesos, které jsem znovu vybral, a požádal jsem o výběr znovu, ale jak se věci vyvíjejí, nikdy je nedostanu.
Děkuji za objasnění.
Účet nebyl uzavřen, ale mohl jsem vybrat, nemám přepis.
S výběrem jsem spokojen, pokusím se znovu nevstoupit do kasina kvůli špatné zkušenosti, kterou jsem měl.
Vážený SoyOskarSanchez,
Jsem rád, že jste si mohli vybrat svou výhru.
Rád bych vás upozornil na náš nástroj pomoci při sebevyloučení https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool .
Tento nástroj vám usnadní blokování vašich kasinových účtů ve více provozovnách hazardních her současně a není přidružen k žádnému konkrétnímu kasinu. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod deaktivace účtu a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho požadavků. Pokud bude viditelně označena, budete mít větší šanci, že bude vaší žádosti co nejdříve vyhověno.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod mého rozhodnutí je xxx (problémy s hazardem)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a že toto vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail na adresu soporte@apuestagana.mx (můžete mi CC na tomas@casino.guru v kopii) a informujte mě o dalším vývoji. Děkuji předem.
Myslím, že budu pokračovat sám a s tím štěstím, že jsem vybral, jsem spokojen, ačkoli můj účet je stále aktivní, neplánuji se vrátit.
Měli bychom zkusit kontaktovat kasino vaším jménem?
Odeslali jste žádost podle šablony, kterou jsem zveřejnil dříve?
Není nutné komunikovat, pokud vám to není k něčemu, vyhýbám se zadávání a nevyplnil jsem šablonu.
Existuje nějaký jiný způsob, jak vám mohu pomoci? Pokud se odmítnete řídit naším doporučením odeslat novou žádost na základě šablony, stížnost uzavřeme. Neváhejte a využijte nástroje, které jsou k dispozici na našem webu týkající se zodpovědného hraní:
Vážený SoyOskarSanchez,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s jakýmkoli online kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
