Hráč z Norska má problém s výběrem €1,385 ze svého účtu poté, co byl obviněn ze zneužití bonusu. Hráč splnil sázkové požadavky a zúčastnil se rozšířeného ověřovacího procesu, po kterém byl jeho účet uzavřen bez jasného vysvětlení kromě obvinění ze zneužití bonusů.
Hrál jsem s jejich uvítacím bonusem a skončil jsem se zhruba 4300 euro po vyúčtování bonusového sázení. Mají maximální výherní limit 1 500 eur pro uvítací bonus, o kterém jsem věděl při hraní, a můj zůstatek klesl na 1 500 eur, když jsem provedl poslední otočení sázky. Bylo to špatné, když jsem viděl, že rovnováha takhle klesá, ale pravidla jsou pravidla, takže o tom tato stížnost není.
Pokusil jsem se vybrat svých 1500 EUR, ale odmítli a řekli, že musím ještě třikrát vsadit počáteční vklad. Poté jsem skončil s 1385 EUR a zkusil jsem vybrat znovu.
Nahrál jsem standardní dokumenty běžně potřebné pro výběr, ale později jsem obdržel e-mail s žádostí o další dokumenty. Chtěli "dodatečný státní doklad" a já jsem moc nerozuměl, co to je, tak jsem se jich zeptal, co chtějí, a oni mi řekli, že potřebují rodný list nebo cizí pas. V tu chvíli jsem se začal ptát, jestli to byl vtip nebo co. Proč bych měl mít cizí pas? Nebo rodný list, to má opravdu většina lidí doma?
V tuto chvíli jsem si objednal dokument o ověření od své vlády, ale jeho obdržení nějakou dobu trvá a nedostal jsem ho včas, než kasino můj účet uzavřelo. Protože to včera udělali, uzavřeli můj účet a poslali zpět můj počáteční vklad ve výši 100 eur. Najednou tvrdí, že zneužívají bonusy a neposkytují žádné podrobnější informace.
Je velmi zvláštní, že se se mnou zapojili do dvoutýdenního ověřovacího procesu, než uzavřeli můj účet ze zcela jiného důvodu. A nezneužil jsem žádná bonusová pravidla, tím jsem si jistý. Zdá se, že si jen vymýšlejí výmluvy, aby svým zákazníkům ukradli legitimní výhry.
Uplatňuji chybějících 1285 euro.
ahoj hoši,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s AMPM Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Upřesnili, jaký druh zneužití bonusu jste provedli, nebo specifikovali, který přesný termín jste porušili?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
První e-mail ohledně ověřovacího procesu jsem obdržel 14. listopadu. Odeslal jsem obvyklé dokumenty, jako je ID (pas i řidičský průkaz), doklad o adrese a selfie. Pokud rozumím, všechny mé dokumenty byly schváleny. Problémem byl „dodatečný státní doklad", který požadovali. Jak jsem řekl dříve, objednal jsem si jeden z nich od vlády, ale stále jsem jej nedostal poštou.
28. listopadu jsem od nich naposledy obdržel email ohledně ověření. 1. prosince jsem obdržel další e-mail s vysvětlením, že můj účet byl pozastaven. Tento email vložím sem:
"Ahoj,
Zabezpečení zablokovalo váš účet. Porušili jste pravidla pro bonusy kasina:
Pokud Administrace podezřívá Hráče z podvodu, nečestného použití
Bonusová politika nebo použití (vývoj) vítězné strategie si vyhrazujeme
právo odmítnout takovému hráči bonus, zrušit bonus nebo výhru
prostředky z jeho účtu. V tomto případě můžeme hráče omezit na
vstoupit do kasina nebo zablokovat jeho účet podle svého uvážení.
Budou zde také informace o vašem účtu a vašich aktivitách
převedena na držitele licence.
S pozdravem,
AMPM kasino"
ahoj hoši,
Protože budeme muset zjistit, z jakého zneužití bonusu vás kasino obviňuje, vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj,
Děkujeme, pane, že jste nám poskytli všechny informace. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal AMPM Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jak hráč porušil bonusová pravidla a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Gaming Curacao ( complaints@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
