Hráčka z Kanady měla svůj účet zablokován uprostřed bonusového sázení, a to bez dalšího vysvětlení. Kasino tvrdí, že hráč používá více účtů a to byl důvod zablokování účtu, ale neposkytlo nám dostatečné důkazy na podporu těchto tvrzení Nedostali jsme žádné další informace a kasino s námi ukončilo komunikaci, čímž si vynutilo abychom tuto stížnost uzavřeli jako nevyřešenou.
Byl jsem uprostřed bonusu (zcela jistě jsem vyhrál jackpot) a najednou mi kasino uzavřelo účet. Znovu se neotevřely, abych mohl dohrát bonusové kolo. Vymluvili se, že mají problém se svým platebním systémem. Pokaždé, když se je nyní pokusím požádat o opětovné otevření mého účtu, buď nedostanu odpověď a budu ignorován, nebo říkají, že problém eskalovali a nedostávám odpověď.
Vážený Appi123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Obdrželi jste v minulosti nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo multiplayer)?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj. Ano, můj účet byl plně ověřen poté, co jej zavřeli, a obdržel jsem jeden úspěšný výběr. Smazal jsem veškerou komunikaci, protože jsem se s firmou nikam nedostal. Včera jsem je dvakrát oslovil. poprvé mi bylo řečeno, že problém byl eskalován a odeslán a podruhé byla moje zpráva ignorována. Dělám to měsíce. Pokaždé, když je mi řečeno, že je problém eskalován, nikdy nedostanu odpověď. Hrál jsem Amazing Link Fates (automat) a byl jsem v bonusu 10 bezplatných zatočení. Chytil jsem se a vyhrál v rámci bonusu. Byl jsem na posledním prázdném místě, které se mělo zaplnit, když se moje hra vypnula a oni odmítli znovu otevřít můj účet. Tato bonusová hra nebyla nikdy dokončena, proto jsem nedostal peníze na můj účet a nemohl jsem vybrat. Vsadil jsem na bonusovou hru Inside I. Předem děkuji za pomoc.
Děkuji, Appi123, za objasnění. Mohli byste mi prosím poradit, zda jste sázeli bonus zdarma nebo zda jste při jeho uplatnění vložili vklad skutečných peněz? V ideálním případě prosím přepošlete svou historii bonusů, pokud ji máte uloženou. Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru .
Hrál jsem úžasné spojovací osudy se svými vlastními penězi. Nikdy nepoužívám bonusové peníze z kasina. Pokud uvnitř hry získáte 3 stromy, dostanete se do bonusového kola. Byl jsem ve svém 3 nebo 4. otočení, pokud 10, když jsem se chytil a vyhrál. Dostal jsem 14/15 požadovaných míst, když byl můj účet náhodně zablokován. Okamžitě jsem si s nimi povídal a pokračovalo to celé dny, dokud mi nedali vlak pro uzavření mého účtu jako poskytovatele plateb.
Byl jsem uprostřed bonusu ve hře, ve které jsem sázel své vlastní peníze,
peníze, které jsem vyhrál, se nikdy nepřidaly k mému zůstatku, protože jsem hru nedokončil. Dokončil jsem držení a výhru plus minimálně 5-6 dalších zatočení zdarma.
Uložili jste si historii hry nebo nějaké podpůrné důkazy, než byl váš účet zablokován? Nebo existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem? Pochopte prosím, že bez podpůrných důkazů je téměř nemožné čelit kasinu.
Nic nemám. Zavřeli můj účet a nechtěli mě pustit dovnitř. Pokaždé, když se s nimi pokusím chatovat, buď dostanu, předám vaše obavy (a nikdy nic neslyším), nebo budu ignorován.
Děkuji mnohokrát, Appi123, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Martinovi ( martin.d@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Appi123!
Od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Abychom mohli pokračovat, rád bych pozval zástupce kasina Agentsino do diskuse, aby nám pomohli s řešením problému.
Ahoj všichni. Uveďte prosím e-mail, aby náš bezpečnostní tým mohl předat všechny potřebné informace. Dáme vám to, jakmile to bude možné. Upozorňujeme, že toto musí být zabezpečený e-mail pro ochranu všech informací. Děkuji mnohokrát.
Vážení zástupci Agentsino,
Děkuji za Vaši odpověď. Zde je moje e-mailová adresa: ' martin.d@casino.guru ', budu se těšit na jakékoli informace, které nám budete moci poskytnout.
Ahoj Appi123!
Rád bych vás informoval, že v současné době nám byly poskytnuty nějaké informace o případu. Poté, co dokončíme proces zkoumání a obdržíme od kasina všechny potřebné informace, zveřejním odpovídajícím způsobem naši pozici.
Vážený Appi123,
Rád bych vás informoval, že stále pokračujeme v komunikaci ohledně problému s kasinem. Stále jsme neobdrželi všechny potřebné informace, abychom mohli dospět k nějakému závěru.
Opravdu si vážím vaší trpělivosti a o každém pokroku vás budu brzy informovat.
Vážení agenti kasino,
Chtěl bych vás upozornit, že podle vašeho posledního e-mailu jste mi poskytli určitý časový rámec, ve kterém budete moci poskytnout další potřebné informace.
Budeme rádi, když nás budete informovat o nějaké novince.
Vážený Appi123,
Obdrželi jsme další odpověď od kasina, ale stále to nebylo dostačující k tomu, abychom pokračovali v našem řešení zde. Budu muset nastavit časovač na dalších 7 dní, abych s kasinem vytřídil všechny potřebné informace.
Ještě jednou si opravdu vážíme vaší trpělivosti. Co nejdříve zveřejním naše stanovisko k případu.
Vážení zástupci Agentsino,
Rád bych Vás informoval, že od naší poslední komunikace se nám nepodařilo získat žádnou z požadovaných informací. Nyní prodloužím časovač o 7 dní. V případě, že nebudeme schopni obdržet žádnou odpověď ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Těšíme se na vaši odpověď.
Ahoj Appi123!
Bohužel se zdá, že kasino s námi přestalo tento problém komunikovat, protože jsme neobdrželi žádné další informace, které jsme požadovali. Bez spolupráce z jejich strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako nevyřešenou, protože kasino nám neposkytlo dostatečné informace. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Chtěl bych vám doporučit, abyste se obrátili na herní úřad kasina – Antillephone NV (Curacao) a podali tam stížnost ( certria@gaminglicences.com ). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, údaje o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému, případné podpůrné přílohy. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce.
V případě, že byste potřebovali další pomoc s podáním stížnosti poskytovateli licence kasina, neváhejte mě kontaktovat prostřednictvím mého e-mailu: martin.d@casino.guru .
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
