Hráč ze Srbska dvakrát požádal o trvalé uzavření svého účtu, přičemž kasino odložilo uzavření o šest dní a podpořilo další vklady. Vyjadřují znepokojení nad tím, že kasino nerespektuje zásady odpovědného hazardu, a požadují vrácení všech vložených prostředků po druhé žádosti o uzavření.
2. prosince jsem požádal o trvalé uzavření mého účtu. Po dni čekání mi nabídli bonus, který jsem přijal a účet zůstal aktivní. O dva dny později, 5. prosince, jsem znovu požádal o trvalé uzavření účtu. Po mé žádosti se zeptali na důvod uzavření účtu. Řekl jsem jim, že jsem spokojen se službami, které poskytují, a doufám, že účet uzavřou. Splnění požadavku jim však trvalo šest dní a během této doby čekali, až utratím další peníze. Po šesti dnech a pěti po sobě jdoucích e-mailech odpověděli a účet uzavřeli, přičemž situaci využili pro další vklady. Až poté, co jsem je upozornil na možné právní kroky, mé žádosti vyhověli. Prostřednictvím této stížnosti chci zdůraznit, jak přehlížejí svou politiku zodpovědného hazardu a využívají každou příležitost, aby z vás vytáhli více peněz. Můj požadavek je jasný: vrácení všech prostředků vložených po 5. prosinci.
Ahoj Uskoku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, když jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Nicku
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Milý Uskoku,
Jak bylo zmíněno v mém předchozím příspěvku, uzavření účtu a sebevyloučení jsou dvě odlišné akce. Pokud byste výslovně nezmínili problémy s hazardními hrami nebo závislost, váš účet by byl jednoduše uzavřen, což znamená, že jej lze kdykoli znovu otevřít.
Předejte prosím původní žádost, kterou jste odeslali kasinu, kde byly zmíněny problémy s hazardními hrami, na nikolas.b@casino.guru k další kontrole.
Těšíme se na vaši odpověď.
s pozdravem
Nicku
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
