Hráč z Japonska vyhrál 10 800 $ pomocí bonusu k prvnímu vkladu, ale jeho zůstatek byl vrácen zpět na částku vkladu. Kasino tvrdilo, že to bylo způsobeno porušením bonusových nákupů, které hráč popřel. Podpora odmítla poskytnout důkaz o jakémkoli porušení podmínek. Po shromáždění důkazů bylo zjištěno, že hráč porušil podmínky kasina, včetně zneužití bonusů prostřednictvím více účtů a koordinované hry. Proto byla stížnost zamítnuta jako neoprávněná.
Použil jsem svůj první vkladový bonus k hraní automatových her a vyhrál jsem kolem 10 800 $, čímž jsem splnil všechny sázkové požadavky.
Po nějaké době byl můj zůstatek na účtu vrácen zpět na částku vkladu. Když jsem kontaktoval podporu, tvrdili, že to bylo kvůli porušení jejich podmínek pomocí bonusových nákupů.
Nevyužil jsem však žádné bonusové nákupy a neporušil žádné obchodní podmínky.
Když jsem požádal podporu o důkaz, odmítli poskytnout jakékoli informace týkající se příslušných zatočení nebo kritérií, která použili k určení, že jsem použil bonusové nákupy.
Nejsem spokojen s jejich odpovědí a rád bych, aby Casino Guru tuto záležitost prošetřilo.
Milý naokku,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Zde je požadovaný text s opravami a upřesněními:
Můžete mi prosím poskytnout přesný odkaz na webovou stránku kasina, abychom mohli stížnost přiřadit správnému kasinu?
Mohl byste laskavě uvést, zda jste dokončili celý proces ověření KYC?
Požádejte prosím kasino, aby vám zaslalo vaši herní historii ve formátu Excel od chvíle, kdy jste aktivovali svůj první vkladový bonus, až do dokončení sázení, a poté mi ji přepošlete. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
https://theacecasino.com/ja-jp/home
Zde je odkaz na kasino.
KYC je dokončen.
Kontaktoval jsem podporu a požádal jsem je, aby mi poslali historii hry ve formátu Excel, ale odmítli. Přiložil jsem k tomu snímek obrazovky.
Velice vám děkuji, naokkk, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj naokkk,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla. Pokud máte jakoukoli korespondenci od týmu kasina týkající se porušení, z nichž jste obviněni, a zrušení vašich výher nebo čehokoli, co by mohlo být užitečné při řešení vaší stížnosti, přepošlete mi ji na adresu michal.k@casino.guru
Rádi bychom pozvali Ace Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený Ace Casino,
Laskavě vás žádáme o spolupráci při sdílení všech nezbytných informací, stejně jako jakýchkoli důkazů, týkajících se porušení podmínek hráčem, jak jim bylo dříve vysvětleno. Všechny podpůrné důkazy mi prosím zašlete e-mailem na adresu michal.k@casino.guru
Ahoj všichni,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili, a omlouváme se za způsobené nepříjemnosti.
V tomto konkrétním případě jsme provedli důkladné šetření a zjistili jsme podezřelé aktivity napříč všemi zúčastněnými stranami. Tato aktivita byla vykládána jako porušení našich všeobecných obchodních podmínek a v důsledku toho byly bonusové výhry zabaveny.
Ace Casino je licencované online kasino a netoleruje žádné porušení našich podmínek, včetně organizovaných sítí, které zneužívají naše nabídky.
Týmu Casino Guru byly předloženy podpůrné důkazy.
Pozdravy.
Děkujeme za všechny poskytnuté informace a důkazy, tým Ace Casino.
Milý naokku,
Po shromáždění všech nezbytných informací a důkazů tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina a podmínek bonusů – zneužití bonusů zjištěné několika účty vytvořenými blízko za sebou spojené s nárokováním stejných bonusů pomocí podobných platební metody, vkládání stejných částek a účast na stejné nebo velmi podobné hře (včetně hraní her od stejného poskytovatele her, podávání stejných částek sázek a další podobnosti). Navíc byl váš účet označen jako součást skupiny zneužívající bonusy, která byla označena v jiných kasinech, což nelze považovat za pouhou náhodu.
Za těchto okolností vám s politováním oznamuji, že nemohu nabídnout žádnou další pomoc, a proto bude tato stížnost zamítnuta. Kasina dodržují přísné zásady týkající se případů více účtů nebo koordinované hry, jako je tomu v tomto případě.
Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
