Hráč z Portugalska nemohl vybrat své výhry z kasina, přestože poskytl četné dokumenty k ověření. Tým pro stížnosti vysvětlil důležitost procesu Poznej svého zákazníka (KYC) a požádal hráče o další informace týkající se předložení jeho dokumentů a komunikace s kasinem. Hráč později potvrdil, že problém kasino vyřešilo. V důsledku toho tým pro stížnosti označil stížnost ve svém systému za „vyřešenou“.
V tomto kasinu jsem hrál několikrát a vždy jsem prohrál. Vložil jsem 4200 € na sázky. Podařilo se mi dosáhnout 6500 €, ale když jsem požádal o výběr, zamítli to a požádali o zaslání dokumentů.
Zatím je vše dobré.
Odeslal jsem své poslední 3 účty za veřejné služby
Poslal jsem svůj identifikační doklad
Poslal jsem potvrzení z banky
Odeslal jsem výpis z účtu
A teď jen stále odpovídají stejnou odpovědí.
Když se zeptám, co chybí, odpověď je vždy stejná. Poslal jsem vše, oč žádali, a ještě více informací, než požadovali.
Zadržují mi peníze, včetně částky, kterou jsem vložil.
Mám zůstatek 5000, z toho 4200 jsou peníze, které jsem vložil.
Nechtějí ověřit účet a nedovolí mi přístup k mému zůstatku.
Vážený RenanF1,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohli byste nám prosím poradit, zda byl některý z vašich dokumentů kasinem schválen?
Poskytli jste co nejdříve všechny požadované dokumenty ve správném formátu?
Obdrželi jste od zákaznické podpory nějaké vysvětlení, proč jsou vaše dokumenty stále odmítány?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Vážený RenanF1,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
