Hráč z Polska požádal o uzavření svého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale kasino žádost odmítlo s tvrzením, že neví, jak postupovat. Hráč zdůraznil, že to bylo proti pravidlům odpovědného hazardu a trval na uzavření svého účtu. Tým pro stížnosti se pokusil hráči pomoci, ale nakonec musel stížnost zamítnout, protože od něj neodpověděl.
Kontaktoval jsem kasino a požádal jsem o uzavření mého účtu kvůli své závislosti na hazardních hrách. Žádost byla zamítnuta a kasino uvedlo, že neví, jak zavřít hráčský účet. To je proti pravidlům odpovědného hazardu. Potřebuji tento účet uzavřít. Snímek obrazovky je přiložen. 
Vážený BlackkSwanne,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Zkontroloval jsem naši recenzi 21bits Casino a mohu potvrdit, že podle našich údajů kasino nenabízí žádné nástroje pro zodpovědné hraní ani neposkytuje hráčům možnost se vyloučit. To je pro nás velmi alarmující, protože důrazně prosazujeme principy odpovědného hraní a věříme, že kasina mají povinnost chránit své hráče před potenciálními škodami spojenými s hazardem.
V Casino Guru chápeme, jak zásadní jsou opatření pro zodpovědné hraní, zejména pro ty, kteří bojují se závislostí na hazardních hrách. Věříme, že hráči by měli mít vždy možnost se vyloučit, když mají pocit, že ztrácejí kontrolu. Bez těchto nástrojů jsou hráči zranitelní, a proto je naší klíčovou hodnotou prosazovat robustnější ochranná opatření v rámci odvětví. Nabídnout hráčům možnost sebevyloučení není jen o dodržování pravidel – jde o upřednostnění hráčské pohody.
Než se s kasinem spojíme a pokusíme se vám dále pomoci, existuje několik nezávislých aplikací a nástrojů, které můžete použít k zamezení přístupu na webové stránky s hazardními hrami. V rámci naší iniciativy Global Self-Exclusion Initiative jsme se spojili s BetBlocker, charitativní organizací registrovanou ve Spojeném království, která poskytuje bezplatnou službu na podporu lidí po celém světě. Více informací o naší iniciativě naleznete zde ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) a o BetBlockeru zde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, který podporuje sedm jazyků, se rychle a snadno instaluje na více zařízení, zabere jen 2 minuty. Po instalaci blokuje přístup k více než 84 230 webům s hazardními hrami a běží tiše na pozadí. Službu lze používat anonymně a pomáhá jednotlivcům řídit jejich přístup k hazardním hrám bezpečně a vhodně, ať už to znamená úplné omezení nebo omezení přístupu během zranitelných období.
BetBlocker navíc obsahuje seznam 824 informačních stránek o hazardních hrách. Tyto stránky primárně informují uživatele o službách hazardních her a inzerují je. Tyto stránky můžete zahrnout do omezení zaškrtnutím políčka. Pokud však máte probíhající stížnost na provozovatele hazardních her, nezaškrtávejte toto políčko, protože vám zabrání v přístupu také na web Casino.Guru.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj,
Ano, je to tak – podal jsem stížnost tentýž den po tomto šokujícím rozhovoru s podporou 21bits. Podle mého názoru je velmi důležité varovat lidi před tímto kasinem a absolutně zde nejsou respektována žádná zodpovědná pravidla hazardu. Nemám žádný zůstatek, ale chtěl bych, aby byl můj účet uzavřen, a cítím, že mám plné právo to požadovat. Nenabídli mi žádné alternativní řešení, pouze uvedli, že můj účet nemohou zrušit. Vše je na snímku obrazovky, který jsem poskytl.
Velmi vám děkuji, BlackkSwanne, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený BlackkSwanne ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Pokoušel jsem se dostat na web 21bits Casino , ale zdá se, že nefunguje. Můžete mi prosím sdělit, zda je pro vás právě nyní přístupný?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
