Hráč z Nizozemska požádal kasino o uzavření účtu, protože přišel o všechny své úspory. Navzdory této žádosti kasino jeho účet neuzavřelo. Místo toho ho povzbuzovali, aby pokračoval v hazardních hrách, což ho vedlo k dalším ztrátám.
The player from the Netherlands asked the casino to close the account. Despite this request, the casino didn't close his account. Instead, they encouraged him to continue gambling, leading him to further losses. After reviewing all the information, we determined that the player is not eligible for a refund, so the case was rejected.
Hráč z Nizozemska požádal kasino o uzavření účtu, protože přišel o všechny své úspory. Navzdory této žádosti kasino jeho účet neuzavřelo. Místo toho ho povzbuzovali, aby pokračoval v hazardních hrách, což ho vedlo k dalším ztrátám.
Již dříve jsem požádal o zrušení účtu z důvodu, že jsem přišel o všechny úspory a neměl bych dostatek peněz na jídlo. Když jsem kontaktoval tyto wizebets, setkal jsem se s vážnými překážkami při uzavření mého účtu. Poté, co agenta pětkrát požádali o uzavření mého účtu, uvedli a cituji: „A pokud jde o vklad, mohu počkat, svůj účet nemusíte zavírat", což mě motivovalo k pokračování ve hře poté, co jsem agentovi řekl, že jsem na webu ztratil své celoživotní úspory. Tyto praktiky jsou v rozporu s jejich vlastními podmínkami, protože podle článku 3.7 jsem vždy schopen uzavřít svůj účet. Chápu, že musely být splněny určité podmínky. Agent to však neuvedl jako důvod, proč nemohu účet zrušit. Agent prostě řekl, že bych si měl dát krátkou pauzu a že výhry nakonec dorazí ke mně. Po tomto odmítnutí uzavřít svůj účet jsem kvůli své závislosti přišel o dalších 7000 eur poté, co jsem si vzal půjčku. Jednání jejich agentů je v rozporu s jejich vlastními podmínkami a je nelegitimní praktikou.
I had previously requested my account to be closed due to the fact that I had lost all of my savings and I would not have enough money for food. When contacting this wizebets I was met with severe hindrance in closing my account. After asking the agent to close my account 5 times, they stated and I quote "And as for the deposit, I can wait, you don't have to close your account" incentivizing me to continue playing after having told the agent I had lost my life savings on the website. These practices are against their own terms and conditions as according to art 3.7 I am always able to close my account. I understand that certain conditions had to be met. However, the agent did not state this as a reason for me not being able to close the account. The agent simply stated that I should take a brief pause and that the winnings would come to me eventually. After this refusal to close my account, I lost another 7000 Euros after taking out a loan due to my addiction. The actions of their agents are against their own terms and conditions and are an illegitimate practice.
Vážený macpunch71,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a přeposlání veškeré relevantní komunikace. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky a našel jsem toto ( zde ):
3.7 Uzavření vašeho účtu: Svůj účet můžete kdykoli zrušit kontaktováním zákaznického servisu, platí však níže uvedené podmínky.
3.8 Svůj účet můžete uzavřít pouze v případě, že na něm není žádný zůstatek (kladný nebo záporný) a žádné nevyřízené žádosti o výběr.
3.9 V případě, že chcete uzavřít svůj účet s kladným zůstatkem nebo/a nevyřízenými žádostmi o výběr, budou všechny prostředky na vašem účtu zmrazeny až na šest měsíců a bude vám vrácena poslední částka vkladu. V takovém případě po šesti měsících si kasino vyhrazuje právo takové prostředky vybrat.
3.10 Žádost o vlastní vyloučení: Zákaznický servis můžete kontaktovat prostřednictvím e-mailu: support@wizebets.com a my vám pomůžeme s uzavřením vašeho účtu. Vezměte prosím na vědomí, že výše uvedená část 3.7 se stále vztahuje na takové žádosti o uzavření.
Vidím, že jste několikrát zmínil, že jste při komunikaci s VIP manažerem kasina přišli o všechny své úspory. Nikdy jste však neuvedl, že máte problém s hazardními hrami, je to tak? Poslali jste někdy žádost o sebevyloučení na výše uvedenou e-mailovou adresu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear macpunch71,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):
3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting the customer service, however the below conditions apply.
3.8 You can only close your account if it has no remaining balance (positive or negative) and no pending withdrawal requests.
3.9 In case you want to close your account with a positive balance or/and pending withdrawal requests, all the funds on your account will be frozen up to six month and you will be returned the last deposit amount. In such case after six months, the casino reserves the right to withdraw such funds.
3.10 Self-exclusion request: you can contact customer service via e-mail: support@wizebets.com, and we will assist you in closing your account. Please note, that section 3.7 above still applies to such closure requests.
I can see that you mentioned several times that you lost all your savings while communicating with the casino VIP manager. However, you never stated that you have a gambling problem, is that correct? Have you ever sent a self-exclusion request to the abovementioned email address, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ve skutečnosti jsem přímo neuvedl, že jsem závislý na hazardních hrách. Jako VIP člen wizebets veškerá moje komunikace musela projít violet.vip@wizebets.com . Po mé značné ztrátě po žádosti o uzavření jsem poslal e-maily a oni můj účet uzavřeli. Přiložím obrázky. Na screenshotech je vidět, že tam byl úplně jiný přístup.
Indeed I did not directly state that I had a gambling addiction. As a VIP member of wizebets all my communication had to go through violet.vip@wizebets.com. After my significant loss after the request for close I sent emails and they did close my account. I shall attach the pictures. In the screenshots it can be seen that there was a whole different approach.
Jen pro potvrzení, v červnu váš VIP manažer nevyhověl vaší žádosti o uzavření vašeho účtu poté, co jste jej informovali o ztrátě všech vašich úspor. V červenci vám však stejný VIP manažer zaslal dotazník o zodpovědném hraní a následně byl váš účet trvale zablokován kvůli problémům s hazardními hrami. Poslali jste během tohoto období nějaké e-maily někomu jinému v kasinu kromě svého VIP manažera?
Just to confirm, in June, your VIP Manager did not comply with your request to close your account after you informed them about losing all your savings. However, in July, the same VIP Manager sent you a questionnaire about responsible gambling, and subsequently, your account was permanently blocked due to gambling issues. During this period, did you send any emails to anyone else in the casino besides your VIP Manager?
V červenci jsem znovu uvedl, že chci svůj účet zrušit, a oni vyhověli. Žádné další e-maily nebyly zaslány na jiné adresy, protože VIP manažer byl mým osobním kontaktním místem.
In July I once again stated that I wished to close my account and they complied. No other emails were sent to other addresses as the VIP manager was my personal point of contact.
Velice vám děkuji, macpunch71, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, macpunch71, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vážený macpunch71,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Dear macpunch71,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Vážení macpunch71 a Petronela ,
Omlouváme se za zpoždění naší reakce na vzniklou situaci.
Po interním šetření jsme pečlivě zrevidovali veškerou emailovou komunikaci s uživatelem.
Během našeho zkoumání jsme zjistili, že uživatel se přímo nezmínil o problému s hazardem, a VIP manažer si toho bohužel nevšiml.
Po úvodní žádosti hráče jsme jim okamžitě doporučili, aby si na svém účtu nastavili limit vkladu, ale tento návrh hráči odmítli.
Ze strany hráče nebylo žádné přímé odvolání ohledně jeho závislosti.
Přesto jsme zahájili interní vyšetřování a zavádíme další školicí opatření, abychom takovým nedopatřením v budoucnu zabránili.
Po druhé žádosti hráče jsme zaslali dotazník o zodpovědném hraní. Poté byl účet okamžitě uzavřen a byly poskytnuty odkazy na podporu iniciativ odpovědného hazardu.
Kromě toho bereme problém s hazardem opravdu velmi vážně a této situace hluboce litujeme.
Abych to shrnul, upřímně se omlouváme za způsobené nepříjemnosti. Vaše pochopení bude velmi oceněno.
Dear macpunch71 and Petronela,
We apologize for the delay in our response regarding the situation that occurred.
After the internal investigation, we meticulously revised all the email communication with the user.
During our examination, we discovered that the user had not mentioned a gambling issue directly, and this unfortunately went unnoticed by the VIP manager.
After the player's initial request, we immediately advised them to set a deposit limit on their account, but the suggestion was rejected by the players.
There was no direct appeal from the player regarding his addiction.
Nevertheless, we have initiated an internal investigation and are implementing additional training measures to prevent such oversights in the future.
After the player's second request, we sent a questionnaire about responsible gambling. Then the account was immediately closed, and links to support responsible gambling initiatives were provided.
In addition, we truly take the gambling problem very seriously and deeply regret this situation.
To sum up, we sincerely apologize for any inconvenience caused. Your understanding will be highly appreciated.
Možnost nastavit limit jsem skutečně odmítl, protože jsem si přál, aby byl můj účet uzavřen, jak jsem uvedl v e-mailu.
The option to set a limit was indeed rejected by me as I wished my account to be closed, as I made clear in the email.
Děkuji za vaši odpověď, macpunch71 !
Na základě historie korespondence jasně vidím, že jste přijali povzbuzení od svého manažera. Kromě toho jste měli také úspěšný výběr mezi první a druhou žádostí o uzavření účtu.
Nezapomínejte také, že naším cílem je pouze to, aby se hráči v našem kasinu cítili dobře a dostávali náležitou podporu od osobního manažera.
Váš manažer zdůraznil vaše minulé úspěchy a rozhodl se je podepřít osobním bonusem pro vás, který byl bez námitek přijat.
Nová žádost o uzavření od vás přišla až po nové herní relaci a tentokrát jsme odpověděli okamžitě, ačkoli žádost byla také bez zmínky o závislosti.
Respektujeme rozhodnutí hráčů uzavřít jejich účty, protože všichni hráči mají špatné okamžiky a prohry – proto vás VIP manažer chtěl rozveselit.
Za vedení VIP oddělení jen dodám, že nás mrzí, že jsme došli k takovému výsledku naší spolupráce.
Thank you for your response, macpunch71!
Based on the correspondence history, I can clearly see that you accepted the cheer-up from your manager. Moreover, you also had a successful withdrawal between the first and second account closure request.
Also, don't forget that we only aim to make players feel comfortable at our casino, and receive proper support from a personal manager.
Your manager emphasized your past successes and decided to back them up with a personal bonus for you, which was accepted with no objection.
A new closure request came from you only after a new game session, and this time we responded immediately, although the request was also without mentioning the addiction.
We respect players' decisions to close their accounts, as all players have bad moments and losses - that's why the VIP manager wanted to cheer you up.
On behalf of the VIP department management, I just want to add that we are sorry that we have come to such an outcome of our cooperation.
Vážení Wizebets,
Doufám, že sami vidíte, že tyto protiargumenty nemají žádný základ ani opodstatnění.
1) Ano, přijal jsem od agenta bonus na povzbuzení/osobní bonus poté, co jsem opakovaně požádal o uzavření mého účtu. Vzhledem k mému problému s hazardem bych to samozřejmě přijal. Chápu, že jsem konkrétně nezmínil slovo závislost, ale uvedl jsem, že mám problém. Navíc skutečnost, že jsem přijal rozveselení, nemá nic společného s tím, že váš agent porušuje vaše vlastní podmínky.
2) Chcete-li svým hráčům zajistit pohodlí, měli byste přijmout a splnit jejich přání uzavřít jejich účet, když vám sdělí, že mají problém.
3) Podruhé, když přišla žádost o uzavření, jste konečně jednali. Ve skutečnosti jsem 5krát požádal o uzavření účtu. teprve po uplynutí značné doby a po šesté jsem se zeptal, zda agent konečně jednal.
4) To, že jsem měl úspěšný výběr, nemá se situací absolutně nic společného. Vložil jsem 9000 a vybral 2000. To znamená, že jsem stále utrpěl ztrátu 7000 EUR.
5) "Respektujeme rozhodnutí hráčů uzavřít jejich účty", to absolutně neplatí, protože jsem se pokusil svůj účet uzavřít 5krát a setkal jsem se pouze s odporem. To znamená, že tady jednoduše lžete.
6) "3.7 Uzavření vašeho účtu: Svůj účet můžete kdykoli zrušit kontaktováním zákaznického servisu, platí však níže uvedené podmínky." toto je termín ve vašich vlastních smluvních podmínkách a toto bylo očividně porušeno a já jsem utrpěl značné finanční ztráty kvůli porušení vašich vyhraných podmínek.
I když oceňuji vaši rychlou odpověď, doufám, že skutečně nevěříte, že vaše argumenty mají jakýkoli základ. Navíc skutečnost, že nyní budete školit své zaměstnance, je pro mě naprosto nulová.
S pozdravem,
Bram Visser
Dear Wizebets,
I hope you can see yourself that these counter arguments have no basis nor merit.
1) Yes I did accept the cheer-up/personal bonus from the agent after repeatedly asking for my account to be closed. Due to my gambling issue, I would of course accept. I understand that I did not specifically mention the word addiction however I did state that I had an issue. Furthermore, the fact that I accepted the cheer up has nothing to do with your agent breaking your own terms and conditions.
2) You want to make your players comfortable then you should accept and grant their wishes to close their account when the tell you they have a problem.
3) The second time the closure request came in you finally acted. Actually I had requested my account to be closed 5 times. only after significant time had elapsed and I asked the 6th time, did the agent finally act.
4) The fact that I had a successful withdrawal has absolutely nothing to do with the situation. I had deposited 9000 and withdrew 2000. meaning I still suffered a 7000 euro loss.
5) "We respect players' decisions to close their accounts", this is absolutely not the case as I attempted to close my account 5 times and was only met with resistance. Meaning that you are simply lying here.
6) "3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting customer service, however, the below conditions apply." this is a term in your own terms and conditions and this was blatantly violated and I have suffered significant financial losses due to the violation of your won terms.
Although I appreciate your swift reply, I hope that you do not truely believe that your arguments have any basis whatsoever. Furthermore, the fact that you shall now train your staff is of zero use to me whatsoever.
Sincerely,
Bram Visser
Vážený macpunch71,
Děkujeme za poskytnutí všech informací a za trpělivost během celého procesu řešení. Po pečlivém prozkoumání a vyhodnocení poskytnutých informací jsem dospěl k závěru. Tato situace mě velmi mrzí, ale domnívám se, že nemáte nárok na vrácení peněz.
Za prvé bych rád zdůraznil, že bez jasného označení hráče, který má problémy s hazardními hrami, je obtížné určit pouze na základě obecné diskuse, zda hráč skutečně čelí takovým problémům, nebo zda své ztráty jednoduše připisuje smůle. Z vašeho rozhovoru s týmem kasina je zřejmé, že jste měli smůlu, ale nepozoroval jsem žádné snahy nebo náznaky, které by naznačovaly, že nemáte kontrolu nad svým hazardem.
Pokud tyto znaky nejsou přítomny, kasino má právo vyvinout úsilí, aby si vás udrželo jako svého zákazníka. Jak jste mohli zažít, když byly vaše výrazy zřetelnější, zaměstnanec kasina zareagoval a okamžitě váš účet uzavřel.
Na základě výše uvedených informací jsem nucen váš případ odmítnout. Máte plné právo nesouhlasit s mým rozhodnutím. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Mohu vám s tímto procesem pomoci a můžete mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem Jozef
Dear macpunch71,
Thank you for providing all the information and for your patience throughout the resolution process. After carefully examining and evaluating the information provided, I have reached a conclusion. I am very sorry about the situation, but I believe you are not entitled to receive the refund.
Firstly, I would like to emphasize that without clear indication of the player experiencing gambling issues, it is difficult to determine solely based on general discussion whether the player is genuinely facing such problems or simply attributing their losses to bad luck. From your conversation with the casino team, it is evident that you have been unlucky, but I have not observed any efforts or indications suggesting that you are not in control of your gambling.
If these signs are not present, the casino has the right to make an effort to retain you as their customer. As you could experience, when your expressions became more evident, the casino employee responded and promptly closed your account.
Concluding the information above, I am forced to reject your case. You have every right not to agree with my decision. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.