Hráč z Nizozemska požádal kasino o uzavření účtu, protože přišel o všechny své úspory. Navzdory této žádosti kasino jeho účet neuzavřelo. Místo toho ho povzbuzovali, aby pokračoval v hazardních hrách, což ho vedlo k dalším ztrátám.
Již dříve jsem požádal o zrušení účtu z důvodu, že jsem přišel o všechny úspory a neměl bych dostatek peněz na jídlo. Když jsem kontaktoval tyto wizebets, setkal jsem se s vážnými překážkami při uzavření mého účtu. Poté, co agenta pětkrát požádali o uzavření mého účtu, uvedli a cituji: „A pokud jde o vklad, mohu počkat, svůj účet nemusíte zavírat", což mě motivovalo k pokračování ve hře poté, co jsem agentovi řekl, že jsem na webu ztratil své celoživotní úspory. Tyto praktiky jsou v rozporu s jejich vlastními podmínkami, protože podle článku 3.7 jsem vždy schopen uzavřít svůj účet. Chápu, že musely být splněny určité podmínky. Agent to však neuvedl jako důvod, proč nemohu účet zrušit. Agent prostě řekl, že bych si měl dát krátkou pauzu a že výhry nakonec dorazí ke mně. Po tomto odmítnutí uzavřít svůj účet jsem kvůli své závislosti přišel o dalších 7000 eur poté, co jsem si vzal půjčku. Jednání jejich agentů je v rozporu s jejich vlastními podmínkami a je nelegitimní praktikou.
Vážený macpunch71,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a přeposlání veškeré relevantní komunikace. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky a našel jsem toto ( zde ):
3.7 Uzavření vašeho účtu: Svůj účet můžete kdykoli zrušit kontaktováním zákaznického servisu, platí však níže uvedené podmínky.
3.8 Svůj účet můžete uzavřít pouze v případě, že na něm není žádný zůstatek (kladný nebo záporný) a žádné nevyřízené žádosti o výběr.
3.9 V případě, že chcete uzavřít svůj účet s kladným zůstatkem nebo/a nevyřízenými žádostmi o výběr, budou všechny prostředky na vašem účtu zmrazeny až na šest měsíců a bude vám vrácena poslední částka vkladu. V takovém případě po šesti měsících si kasino vyhrazuje právo takové prostředky vybrat.
3.10 Žádost o vlastní vyloučení: Zákaznický servis můžete kontaktovat prostřednictvím e-mailu: support@wizebets.com a my vám pomůžeme s uzavřením vašeho účtu. Vezměte prosím na vědomí, že výše uvedená část 3.7 se stále vztahuje na takové žádosti o uzavření.
Vidím, že jste několikrát zmínil, že jste při komunikaci s VIP manažerem kasina přišli o všechny své úspory. Nikdy jste však neuvedl, že máte problém s hazardními hrami, je to tak? Poslali jste někdy žádost o sebevyloučení na výše uvedenou e-mailovou adresu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ve skutečnosti jsem přímo neuvedl, že jsem závislý na hazardních hrách. Jako VIP člen wizebets veškerá moje komunikace musela projít violet.vip@wizebets.com . Po mé značné ztrátě po žádosti o uzavření jsem poslal e-maily a oni můj účet uzavřeli. Přiložím obrázky. Na screenshotech je vidět, že tam byl úplně jiný přístup.
Jen pro potvrzení, v červnu váš VIP manažer nevyhověl vaší žádosti o uzavření vašeho účtu poté, co jste jej informovali o ztrátě všech vašich úspor. V červenci vám však stejný VIP manažer zaslal dotazník o zodpovědném hraní a následně byl váš účet trvale zablokován kvůli problémům s hazardními hrami. Poslali jste během tohoto období nějaké e-maily někomu jinému v kasinu kromě svého VIP manažera?
V červenci jsem znovu uvedl, že chci svůj účet zrušit, a oni vyhověli. Žádné další e-maily nebyly zaslány na jiné adresy, protože VIP manažer byl mým osobním kontaktním místem.
Velice vám děkuji, macpunch71, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený macpunch71,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Vážení macpunch71 a Petronela ,
Omlouváme se za zpoždění naší reakce na vzniklou situaci.
Po interním šetření jsme pečlivě zrevidovali veškerou emailovou komunikaci s uživatelem.
Během našeho zkoumání jsme zjistili, že uživatel se přímo nezmínil o problému s hazardem, a VIP manažer si toho bohužel nevšiml.
Po úvodní žádosti hráče jsme jim okamžitě doporučili, aby si na svém účtu nastavili limit vkladu, ale tento návrh hráči odmítli.
Ze strany hráče nebylo žádné přímé odvolání ohledně jeho závislosti.
Přesto jsme zahájili interní vyšetřování a zavádíme další školicí opatření, abychom takovým nedopatřením v budoucnu zabránili.
Po druhé žádosti hráče jsme zaslali dotazník o zodpovědném hraní. Poté byl účet okamžitě uzavřen a byly poskytnuty odkazy na podporu iniciativ odpovědného hazardu.
Kromě toho bereme problém s hazardem opravdu velmi vážně a této situace hluboce litujeme.
Abych to shrnul, upřímně se omlouváme za způsobené nepříjemnosti. Vaše pochopení bude velmi oceněno.
Možnost nastavit limit jsem skutečně odmítl, protože jsem si přál, aby byl můj účet uzavřen, jak jsem uvedl v e-mailu.
Podmínky navíc nezmiňují nutnost zmiňovat závislost na hazardních hrách pro uzavření účtu. Takže i když jsem zmínil, že jsem měl problém, ale nezmínil jsem se konkrétně o problému s hazardem, nic to nemění na skutečnosti, že agent nedodržel vaše vlastní podmínky.Děkuji za vaši odpověď, macpunch71 !
Na základě historie korespondence jasně vidím, že jste přijali povzbuzení od svého manažera. Kromě toho jste měli také úspěšný výběr mezi první a druhou žádostí o uzavření účtu.
Nezapomínejte také, že naším cílem je pouze to, aby se hráči v našem kasinu cítili dobře a dostávali náležitou podporu od osobního manažera.
Váš manažer zdůraznil vaše minulé úspěchy a rozhodl se je podepřít osobním bonusem pro vás, který byl bez námitek přijat.
Nová žádost o uzavření od vás přišla až po nové herní relaci a tentokrát jsme odpověděli okamžitě, ačkoli žádost byla také bez zmínky o závislosti.
Respektujeme rozhodnutí hráčů uzavřít jejich účty, protože všichni hráči mají špatné okamžiky a prohry – proto vás VIP manažer chtěl rozveselit.
Za vedení VIP oddělení jen dodám, že nás mrzí, že jsme došli k takovému výsledku naší spolupráce.
Vážení Wizebets,
Doufám, že sami vidíte, že tyto protiargumenty nemají žádný základ ani opodstatnění.
1) Ano, přijal jsem od agenta bonus na povzbuzení/osobní bonus poté, co jsem opakovaně požádal o uzavření mého účtu. Vzhledem k mému problému s hazardem bych to samozřejmě přijal. Chápu, že jsem konkrétně nezmínil slovo závislost, ale uvedl jsem, že mám problém. Navíc skutečnost, že jsem přijal rozveselení, nemá nic společného s tím, že váš agent porušuje vaše vlastní podmínky.
2) Chcete-li svým hráčům zajistit pohodlí, měli byste přijmout a splnit jejich přání uzavřít jejich účet, když vám sdělí, že mají problém.
3) Podruhé, když přišla žádost o uzavření, jste konečně jednali. Ve skutečnosti jsem 5krát požádal o uzavření účtu. teprve po uplynutí značné doby a po šesté jsem se zeptal, zda agent konečně jednal.
4) To, že jsem měl úspěšný výběr, nemá se situací absolutně nic společného. Vložil jsem 9000 a vybral 2000. To znamená, že jsem stále utrpěl ztrátu 7000 EUR.
5) "Respektujeme rozhodnutí hráčů uzavřít jejich účty", to absolutně neplatí, protože jsem se pokusil svůj účet uzavřít 5krát a setkal jsem se pouze s odporem. To znamená, že tady jednoduše lžete.
6) "3.7 Uzavření vašeho účtu: Svůj účet můžete kdykoli zrušit kontaktováním zákaznického servisu, platí však níže uvedené podmínky." toto je termín ve vašich vlastních smluvních podmínkách a toto bylo očividně porušeno a já jsem utrpěl značné finanční ztráty kvůli porušení vašich vyhraných podmínek.
I když oceňuji vaši rychlou odpověď, doufám, že skutečně nevěříte, že vaše argumenty mají jakýkoli základ. Navíc skutečnost, že nyní budete školit své zaměstnance, je pro mě naprosto nulová.
S pozdravem,
Bram Visser
Milý Jozefe,
nezdá se, že by wizebets na mou zprávu odpověděli. Můžeme podniknout nějaké další kroky?
Vážený macpunch71,
Děkujeme za poskytnutí všech informací a za trpělivost během celého procesu řešení. Po pečlivém prozkoumání a vyhodnocení poskytnutých informací jsem dospěl k závěru. Tato situace mě velmi mrzí, ale domnívám se, že nemáte nárok na vrácení peněz.
Za prvé bych rád zdůraznil, že bez jasného označení hráče, který má problémy s hazardními hrami, je obtížné určit pouze na základě obecné diskuse, zda hráč skutečně čelí takovým problémům, nebo zda své ztráty jednoduše připisuje smůle. Z vašeho rozhovoru s týmem kasina je zřejmé, že jste měli smůlu, ale nepozoroval jsem žádné snahy nebo náznaky, které by naznačovaly, že nemáte kontrolu nad svým hazardem.
Pokud tyto znaky nejsou přítomny, kasino má právo vyvinout úsilí, aby si vás udrželo jako svého zákazníka. Jak jste mohli zažít, když byly vaše výrazy zřetelnější, zaměstnanec kasina zareagoval a okamžitě váš účet uzavřel.
Na základě výše uvedených informací jsem nucen váš případ odmítnout. Máte plné právo nesouhlasit s mým rozhodnutím. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Mohu vám s tímto procesem pomoci a můžete mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
