Hráč z Německa si stěžuje, že jeho výhra nebude připsána poté, co se setká s technickými potížemi. Tento případ jsme odmítli, protože není možné prokázat, že problém byl na straně kasina a kasino nezískalo žádnou výhodu ze ztráty hráče.
Chci popsat svůj případ co nejpřesněji:
1. Zúčastnil jsem se živých kasinových her kasina Winfest a hrál jsem kolo dvou handů s celkovou sázkou 24 EUR. Podal jsem své sázky a kolo začalo. Dostal jsem na obě ruce bonusové hry (každá x 7) a poté, co jsem kliknul na „call", to znamená, že jsem tuto hru odehrál, se moje obrazovka zastavila a kolo nebylo vyhodnoceno a moje sázky a výhry nebyly připsány. Hned poté, co k tomu došlo, jsem kontaktoval živou podporu živého kasina a oni potvrdili, že došlo k nějakým nesrovnalostem, a poskytli mi lístek č. (viz příloha).
2. Zbývající dny jsem kontaktoval živý chat winfestu a oni mi řekli, že o mém problému vůbec nevědí a číslo lístku je špatné / nepoužívají taková čísla lístků a musí to být záměna a já hráli v jiném kasinu. Jen jsem si myslel: ok, zajímavý příběh, řekni mi o tom víc. Co se tam děje? Provozujete online kasino a nevíte o svém podnikání? Necháte zákazníka hrát v živém kasinu a chcete vysvětlit, že zde není žádný případ, přestože mu poskytuji screenshot konverzace s živým chatem s lístkem č.
3. Několik dalších dní odešlo a odešlo a já jsem se naštval. Na konci mi někdo z live-chatu Winfestu řekl, že bude kontaktovat živé kasino, aby získal více informací o mém případě.
4. Po několika týdnech mě informovali, že moje sázky ve výši 24 EUR byly vráceny a již nebudou žádné další výhry.
Dovolte mi tedy, abych svůj problém zopakoval: hrál jsem, vyhrál jsem, živé kasino fungovalo perfektně (kolo nebylo zrušeno) a po mnoha týdnech mi poskytli takovou odpověď?
Myslím, že Winfest by měl vypočítat moje výhry podle zmíněného kola hry v live kasinu a vyplatit mi moje výhry. Pojmenované kolo živého kasina nebylo zrušeno živým kasinem, takže kolo bylo platné.
Do dnešního dne mi Winfest nenabízí adekvátní zákaznickou podporu.
Vážení Grillz520,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vašich špatných zkušenostech. Nejsem si moc jistý, že s tím vám můžeme pomoci. Tato situace mohla být způsobena slabým připojením k internetu a je téměř nemožné, abychom spravedlivě vyhodnotili, zda k problému došlo na vaší nebo kasinové straně.
Máte nějaký videozáznam nebo jiný důkaz o výhře z těchto sázek?
Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Kristína
Děkujeme za zpětnou vazbu. Bohužel mám pouze vysvětlení živého chatu v kasinu.
Mohu vyloučit, že jsem měl problémy s internetem, protože:
a) živý obraz / video z kasina nadále fungoval normálně.
b) neobjevily se pouze možnosti přehrávání. Kdybych měl problémy s internetem, všechno by se zastavilo, nejen jeho část. Také si mohu být jistý, že jsem neměl žádné problémy s internetem. Protože jsem byl schopen pokračovat v normálním hraní před a po.
c) Informoval vás živý kasinový chat bezprostředně poté, že jste si všimli nesrovnalostí. Kdybych měl problémy s internetem, neviděl bych v živém kasinu žádné nesrovnalosti, že? Myslím, že kdybych měl problémy s internetem, pro kasino by to bylo, jako bych nehrál. A pak by z hlediska kasina nebyly nalezeny žádné chyby nebo nesrovnalosti, že?
d) Určitě má kasino videozáznamy?
Mnohokrát děkuji za vaši pomoc. Opravdu si toho vážím!
Je mi velmi líto, Grillz520, ale nemůžeme učinit případ pouze na základě vašeho popisu a zejména bez podpůrných důkazů. Zkontroloval jsem podmínky kasina a našel jsem toto:
„11.3 Winfest nabízí software na webu„ tak, jak je ", bez jakýchkoli záruk nebo záruk. Winfest neodpovídá za žádné ztráty a škody, které by údajně mohly být způsobeny chybami v softwaru na webu. V případě jakákoli chyba softwaru nebo chyba hry (potratěná nebo přerušená hra, jak je stanoveno v pravidlech pro vzdálené hraní z roku 2004, právní upozornění 176), Winfest vrátí veškeré prostředky použité hráčem k hraní konkrétní hry, aby se všechny přímo dotčené strany ocitly před zahájením hry na stejné pozici. "
V tomto případě kasino postupovalo správně a v souladu s jejich podmínkami a v této situaci bohužel nemůžeme nic dělat. Pokud vám s něčím mohu pomoci, neváhejte mě kontaktovat, jinak budu nucen tuto stížnost odmítnout.
„.... proplácí Winfest za všechny finanční prostředky použité hráčem na hraní příslušné hry, aby se všechny přímo dotčené strany ocitly před zahájením hry na stejné pozici ..."
Ale to nebyl můj případ. Hra nebyla opuštěna a všichni přímo ovlivnění nebyli umístěni na stejnou pozici.
Specialitou je, že máte co do činění s Live Casino a všichni ostatní hráči získali své výhry z tohoto kola 🙂
Grillz520, projednali jsme tento případ s naším týmem. Dospěli jsme k závěru, že není možné prokázat, zda byl problém na vaší nebo kasinové straně. Z vaší ztráty navíc získali výhodu pouze jiní hráči, nikoli kasino, takže v tomto případě nemůžeme kasino potrestat, zvláště když vám byly tyto sázky vráceny a neexistují žádné důkazy o výhrách.
Za těchto okolností vám bohužel nemůžeme pomoci a rozhodli jsme se tuto stížnost zamítnout. Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme v našich silách pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
