Hráč z Německa měl svůj účet zablokován bez dalšího vysvětlení hned po dokončení bonusových sázek a žádosti o výběr. Později vyšlo najevo, že si hráč vytvořil v kasinu více účtů, aby mohl využít nabídku uvítacího bonusu. Stížnost hráče byla zamítnuta jako „neoprávněná“.
Ahoj,
Vložil jsem 50 € v Casino Sunpura, spadl do bonusu a vsadil 3000 € s konečným zůstatkem 550,00 €. Pak jsem je vyplatil. Po několika hodinách jsem dostal od kasina e-mail, že můj výběr byl zrušen. Poté jsem se pokusil přihlásit do kasina a musel jsem vidět, že můj účet byl deaktivován. V reakci na můj požadavek mi zaměstnanec v živém chatu řekl, proč se to stalo, pouze to, že jsem již nesměl hrát v kasinu a že jsem dostal ban. Nedostal jsem žádné další odpovědi. Neporušil jsem žádné podmínky, ale kasino mi nemůže říci, co se děje. Velmi doufám, že mi pomůžete ...
Mnoho, mnoho díky předem!
Milý Tile,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych mohl celé situaci úplně porozumět. Využili jste v minulosti v tomto kasinu jinou propagační nabídku? Pokud je vám známo, existovala možnost, že si někdo jiný z členů vaší rodiny nebo sousedů otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronelo,
Děkujeme za včasnou zpětnou vazbu!
Ne, nikdy jsem nepřijal propagační nabídku do kasina ani předem neprovedl vklad. Je také nemožné, aby si někdo jiný otevřel jiný účet s mou IP.
Současná situace je taková:
V živém chatu jsem se dostal k dalšímu zaměstnanci, který kupodivu poté uvolnil můj účet a připsal mi zálohu 50 EUR. Podle prohlášení zaměstnance však na svých zbývajících 500 EUR nemám nárok. Jsem obviněn z vytvoření 2 účtů, což se nestalo. Považuji za překvapující, proč kasino blokuje účet poté, co chci vybrat, a ne když jsem si vytvořil svůj účet. V každém případě bohužel nemám přístup k bonusovým penězům, které jsem vyhrál. Také jsem vytvořil screenshoty ukazující, že jsem požadoval platbu 550 €.
Ještě jednou moc děkuji za pomoc.
s pozdravem
Děkuji moc, Tile, za aktualizaci. Zašlete prosím veškeré podpůrné důkazy spolu s příslušnou komunikací na adresu petronela.k@casino.guru .
Moc děkuji, Tile za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Andrejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Petronelo,
Děkuji za potvrzení.
Doufám, že se nám problém podaří vyřešit společně s Andrém.
Dík!
Ahoj Til,
Podíval jsem se na vaši stížnost i na poskytnuté snímky obrazovky a situaci chápu. Pokusím se problém vyřešit.
Chtěl bych pozvat Sunpura Casino, aby se připojilo k této konverzaci.
Vážený kasino Sunpura,
Mohl byste prosím vysvětlit důvody svého rozhodnutí v tomto případě? Všechny příslušné důkazy můžete přeposlat na moji e-mailovou adresuandrej.p@casino.guru .
Ahoj Andreji,
Děkuji za řešení mých obav a za váš závazek!
Doufám, že najdeme řešení.
Všechno nejlepší
Milý Tile ,
Bohužel jsme od kasina zatím nedostali žádnou odpověď.
Rádi bychom požádali Sunpura Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Milý Tile,
Jelikož jsme od kasina bohužel neobdrželi žádnou odpověď, nemohu pokračovat v řešení vaší stížnosti a jsem nucen ji uzavřít jako „nevyřešenou".
Normálně, aby bylo možné dosáhnout jakéhokoli druhu dohody, musí všechny tři strany (hráč, kasino a mediátor) úzce komunikovat, aby dosáhly vzájemné dohody. Bohužel tomu tak není a v pokusu o vyřešení tohoto problému jsme zůstali sami.
Každopádně vás mohu ujistit, že čas, který jste investovali do tohoto vlákna, nebude promarněn, protože před podáním oficiální stížnosti u Licenčního úřadu musíte kontaktovat nezávislého vyjednavače, což jste udělali.
Pokud se rozhodnete kontaktovat Licenční úřad nebo pokud potřebujete naši pomoc, dejte mi prosím vědět. Moje e-mailová adresa je andrej.p@casino.guru.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku kasina. Chtěli bychom dát tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomoci oběma zúčastněným stranám dosáhnout spravedlivého závěru.
Ahoj Til,
Jmenuji se Victor a budu zde zástupce kasina Sunpura na guru kasina. Před dneškem jsme zde bohužel neměli zástupce kasina. Přesto jsem prošetřil váš zde zmíněný případ. Podle všech mých vyšetřování vyšlo najevo, že máte duplicitní účet. Jak se stane účet označen jako duplicitní? To závisí na mnoha věcech, z nichž některé jsou následující:
Duplikáty mohou znamenat nejen použití stejných osobních údajů, ale také použití
- stejné elektronické zařízení
- stejná adresa bydliště
- stejná IP adresa
- stejné telefonní číslo
- stejná e -mailová adresa
a určité množství dalších faktorů, které jsou odborně hodnoceny jako celek.
Ze všech těchto šeků váš účet dopadl na Duplikace pozitivně, proto byly výhry zabaveny podle našich podmínek.
(Každý hráč může vytvořit pouze jeden (1) osobní uživatelský účet. Vytvoření více účtů hráčem („Duplicitní účty") může vést k ukončení účtů a pozastavení všech výplat. Jakékoli výnosy, výhry nebo bonusy, které má hráč k dispozici získané nebo získané během doby, kdy byl aktivní duplicitní účet, můžeme získat zpět a hráči se zavazují, že nám na požádání vrátí jakékoli takové prostředky, které byly z duplicitního účtu odebrány.)
Děkuji vám, zástupce kasina Sunpura, za vaši odpověď. K prokázání těchto obvinění poskytněte příslušné důkazy. Moje e-mailová adresa je andrej.p@casino.guru .
E -mail s prokázáním je nyní odeslán. Z toho, co vyšetřování prokázalo, je, že si hráč vytvořil druhý účet poté, co ztratil 2 dep bonusy s prvním účtem.
Děkujeme, Sunpura Casino, za poskytnutí příslušných důkazů prostřednictvím e-mailu.
Vážený Tile,
Po shromáždění všech potřebných informací bohužel tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou.
Existuje dostatek důkazů, které prokazují, že jste si v kasinu vytvořili více než jeden účet. Jak možná víte, je to považováno za závažné porušení smluvních podmínek. Více o našem postoji k podobným situacím a další doporučení pro hráče si můžete přečíst v našem Kodexu spravedlivých hazardních her .
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale v případě jakýchkoli problémů s tímto nebo jiným kasinem nás neváhejte v budoucnu kontaktovat. Budeme se snažit pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
