The player from Finland won €13,000 at Posido casino, but after his account was closed, he only received €50 and was informed that the payment had been processed. Despite submitting his e-wallet details and making repeated attempts to resolve the issue, he had not received the full amount owed. The Complaints Team worked to gather information from both the player and the casino to assess the whole situation, but ultimately, the player did not respond to the team's messages and questions, which led to the rejection of the complaint.
Hráč z Finska vyhrál v kasinu Posido €13,000, ale po uzavření jeho účtu obdržel pouze €50 a byl informován, že platba byla zpracována. Navzdory odeslání údajů o své elektronické peněžence a opakovaných pokusů o vyřešení problému neobdržel celou dlužnou částku. Tým pro stížnosti pracoval na shromáždění informací od hráče i kasina, aby celou situaci posoudil, ale nakonec hráč nereagoval na zprávy a otázky týmu, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Píšu, abych formálně podal stížnost na kasino Posido ohledně nevyřešeného problému s chybějící platbou z mého účtu.
Při hraní na Posido jsem vyhrál částku 13 000 €. Krátce poté byl můj účet v kasinu uzavřen a od kasina Posido jsem obdržel e-mail, že můj zůstatek na účtu bude vyplacen ručně. Vyžádali si údaje o mé elektronické peněžence, které jsem jim obratem poskytl.
Navzdory jejich ujištění uplynuly tři týdny, aniž by obdrželi celou dlužnou částku. Dne 27.11.2024 jsem od kasina obdržel další e-mail, ve kterém tvrdili, že platbu zpracovali a že můj zůstatek na účtu je nulový. Při kontrole elektronické peněženky jsem však zjistil, že bylo převedeno pouze 50 EUR (částka, kterou jsem původně vložil).
Tato situace je nepřijatelná a finančně náročná. Zdá se, že jednání kasina porušuje [příslušné předpisy, např. zákony na ochranu spotřebitele, předpisy o hazardních hrách]. Opakovaně jsem se pokoušel tuto záležitost vyřešit přímo s kasinem, ale neobdržel jsem uspokojivé řešení.
Laskavě vás žádám o pomoc při vyšetřování tohoto problému a zajištění toho, aby společnost Posido splnila svůj závazek vyplatit celou částku 13 000 EUR, kterou mi dluží.
I am writing to formally lodge a complaint against Posido casino, regarding an unresolved issue with a missing payment from my account.
I won a sum of €13,000 while playing at Posido. Shortly after, my casino account was closed, and I received an email from Posido casino stating that my account balance would be manually paid out. They requested my e-wallet details, which I promptly provided.
Despite their assurance, three weeks passed without receiving the full amount owed. On 27.11.2024, I received another email from the casino, claiming that they had processed the payment and that my account balance was zero. However, upon checking my e-wallet, I found that only €50 (the amount I originally deposited) had been transferred.
This situation is both unacceptable and financially distressing. The casino’s actions appear to be in violation of [relevant regulations, e.g., consumer protection laws, gambling regulations]. I have made repeated attempts to resolve this matter directly with the casino but have not received a satisfactory resolution.
I kindly request your assistance in investigating this issue and ensuring that Posido fulfills its obligation to pay out the full amount of €13,000 as owed to me.
Vážení 2lzx1m23cmzw5,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Jaký byl důvod uzavření účtu?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear 2lzx1m23cmzw5,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
What was the reason for the account closure?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Ahoj,
1.) podle kasina Váš účet byl uzavřen v souladu s podmínkami použití 9.1...
2.) bez. Hrál jsem výhradně se svými vlastními penězi.
Hello,
1.) according to the casino Your account has been closed in accordance with terms of use 9.1...
2.) without. I played entirely with my own money.
Hei,
1.) kasinon mukaan Tilisi on suljettu käyttöehtojen 9.1 mukaisesti...
2.) ilman. Pelasin täysin Omalla rahalla.
Vážený 2lzx1m23cmzw5, děkujeme za poskytnuté informace.
Mohli byste se prosím podělit o sdělení z kasina, že by vaše výhry posílalo ručně?
Také jste uzavírali sportovní sázky nebo hráli kasinové hry?
Dear 2lzx1m23cmzw5, thank you for the information provided.
Could you please share the communication from the casino indicating they would manually send your winnings?
Also, did you place sports bets or play casino games?
Ahoj,
Hello,
Hei,
Vážený 2lzx1m23cmzw5, děkujeme za poskytnuté informace.
Vložili jste peníze pomocí platební metody registrované na vaše jméno?
Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Použili jste VPN?
Dear 2lzx1m23cmzw5, thank you for the information provided.
Did you deposit money using a payment method registered in your name?
Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?
Did you use a VPN?
Ahoj,
Vložil jsem peníze na vaše jméno pomocí platební metody registrované na vaše jméno!
neexistuje žádný.
Nepoužil jsem VPN.
Hello,
I deposited money in your name using a payment method registered in your name!
there is no.
I didn't use a VPN.
Hei,
Talletin rahaa nimillesi rekisteröidyllä maksutavalla kylä!
ei ole.
en käyttänyt VPN.
Velmi děkujeme, 2lzx1m23cmzw5, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, 2lzx1m23cmzw5, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj, děkuji, čekám!
Hi, Thanks, I'm waiting!
Hei, Kiitos odotan!
Hello 2lzx1m23cmzw5,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Best regards, Casino Guru
Ahoj,
Dobře, počkám. Děkuju!
Hello,
Okay, I'll wait. Thank you!
Hei,
Selvä, odottelen Kiitos!
Dobrý den 2lzx1m23cmzw5,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abychom do této záležitosti vnesli více světla.
Rádi bychom pozvali Posido Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Posido,
Ocenil bych více podrobností ohledně akcí hráče, které byly považovány za porušení pravidla 9.1, protože zahrnuje různé scénáře. Pokud tyto informace nelze zveřejnit, zašlete mi je prosím přímo na adresu michal.k@casino.guru
Hello 2lzx1m23cmzw5,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Posido Casino to join the conversation.
Dear Posido Casino,
I would appreciate more details regarding the player's actions that were considered a breach of rule 9.1, as it covers various scenarios. If this information cannot be disclosed publicly, please send it to me directly at michal.k@casino.guru
Ahoj Michale, díky, čekám.
Hei Michal, thanks am waiting.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážení 2lzx1m23cmzw5,
Dostal jsem nějaké informace od týmu kasina, ale situace stále zůstává trochu nejistá. Předejte mi prosím všechny dokumenty, které jste poskytli týmu kasina pro proces Poznej svého zákazníka (KYC) na adrese michal.k@casino.guru
Dear 2lzx1m23cmzw5,
I have received some information from the casino team, but the situation still remains a bit uncertain. Please forward me all the documents you have provided to the casino team for the Know Your Customer (KYC) process at michal.k@casino.guru
Dear 2lzx1m23cmzw5,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ahoj,
odpověděl jsem.
Tady to trvá tak dlouho, že se zprávy ztratí.
Ale informaci jsem poslal emailem.
Hello,
I answered.
It takes so long here that the messages get lost.
But I sent the information by email.
Hei,
Vastasin.
Tässä kestää niin kauan, niin menee viestit ohi.
Mutta laitoin s-postitse tiedot.
Vážení 2lzx1m23cmzw5,
Děkujeme za váš e-mail a poskytnuté dokumenty. Zkontroluji je a případ dále prodiskutuji s týmem kasina.
Dear 2lzx1m23cmzw5,
Thank you for your email and the provided documents. I will review them and discuss the case further with the casino team.
Dear 2lzx1m23cmzw5,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ahoj Michale,
jaká je situace? Proč to trvá tak dlouho?
Hi Michal,
What's the situation? Why is this taking so long?
Hei Michal,
Mikä tilanne? miksi tässä kestää näin kauan?
Vážení 2lzx1m23cmzw5,
Stále jednám s týmem kasina ohledně vašeho případu. Sdílel jsem náš názor na příslušné kroky, které je třeba podniknout, a nyní čekám na jejich zpětnou vazbu. Zdá se, že situace je složitější, než se původně předpokládalo. Doufám, že pro vás brzy budu mít aktualizaci.
Milé kasino Posido,
Kontaktoval jsem vás e-mailem a čekám na vaši odpověď.
Dear 2lzx1m23cmzw5,
I am still in discussions with the casino team concerning your case. I have shared our viewpoint on the appropriate steps to be taken and am now waiting for their feedback. It seems that the situation is more complex than initially anticipated. I hope to have an update for you shortly.
Dear Posido Casino,
I have reached out to you via email and am awaiting your response.
Dobrý den Michale,
Nepodařilo se nám najít e-mail, na který odkazujete (vaše odpověď na náš e-mail).
Na to jsme také odpověděli 5. února 2025.
Pokorně vás žádáme, abyste se s námi o aktualizaci ještě jednou podělili, pokud jste ji již odeslali.
Čekání na vaši aktualizaci. Děkuju!
s pozdravem
Tým Posido.
Hello Michal,
We were not able to find the email you are referring to (your response to our email).
We had also responded to this on 5th of February 2025.
We humbly request you to please share the update with us once again in case if you had already sent it.
Waiting for your update. Thank you!
Kind regards,
Posido team.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dobrý den Michale,
Odeslali jsme další e-mail související s tím, že vaši odpověď nepřijímáme nebo nevidíme.
Děkujeme Michale za trpělivost a spolupráci s námi! Velmi si toho vážíme!
Čekáme na vaši aktualizaci.
Hello Michal,
We have sent another email related to not receiving or not able see your response.
Thank you Michal, for being so patient and co-operative with us! We really appreciate it!
We are waiting for your update.
Vážený týme Posido,
Oběma jsem poslal svůj email znovu support@posido.com a complaints@posido.com , a doufám, že se k vám tentokrát dostane.
Dear Posido team,
I have sent my email again to both support@posido.com and complaints@posido.com, and I hope it reaches you this time.
Milý Michale,
Vezměte prosím na vědomí, že jsme odpověděli na váš e-mail s odpověďmi na vaše otázky.
Pokud potřebujete něco navíc, dejte nám vědět.
s pozdravem
Tým Posido
Dear Michal,
Please be informed that we replied to your email with answers to your questions.
Let us know if anything additional is required.
Best regards,
Posido team
Vážený týme Posido,
Děkujeme za váš e-mail s dalšími informacemi a důkazy.
Vážení 2lzx1m23cmzw5,
Poslal jsem vám e-mail a čekám na vaši odpověď.
Dear Posido team,
Thank you for your email with the additional information and evidence.
Dear 2lzx1m23cmzw5,
I have sent you an email and am awaiting your response.
Dear 2lzx1m23cmzw5,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může kdykoli požádat o znovuotevření této stížnosti.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can request a reopening of this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
