Hráčův účet byl uzavřen bez jakéhokoli vysvětlení. Kontaktovali jsme kasino a požádali je, aby situaci objasnili, ale nebyly zaslány dostatečné důkazy ani vysvětlení nestačilo. Kasino s námi poté přestalo komunikovat, takže jsme stížnost uzavřeli jako nevyřešenou.
Ahoj! 3. července 2022 jsem požádal o výběr částky 12 GBP. Téhož dne byl výběr peněz zrušen. Přišel mi email, ve kterém bylo řečeno, že musím projít ověřením. Požadované dokumenty jsem okamžitě nahrál na svůj osobní účet. Konkrétně pasové fotografie a účty za energie.
8. července jsem kontaktoval podpůrnou službu, abych objasnil, zda byly mé dokumenty zkontrolovány či nikoli. Bylo mi řečeno, že dokumenty nebyly zkontrolovány, a nemohli odpovědět, proč moje dokumenty v té době ještě nebyly zkontrolovány.
12. července 2022 jsem podporu znovu kontaktoval. Bylo mi řečeno, že dokumenty nebyly zkontrolovány. Po 9 dnech čekání mě pobouřilo, že tým podpory nezkontroloval moje dokumenty. Vyzval jsem, abych zkontroloval své doklady.
Po 3 dnech (15. července) mi přišla zpráva, že můj účet byl zablokován. Tato zpráva mě docela šokovala, protože z mé strany k žádnému porušení pravidel nedošlo. S jistotou, že toto rozhodnutí bylo učiněno omylem, jsem kontaktoval tým podpory, abychom objasnili velmi podivné rozhodnutí.
Dne 16. července 2022 jsem obdržel odpověď, která situaci absolutně neobjasňuje: „Bohužel jsme nuceni vám oznámit, že při ověřování vašeho účtu jsme se rozhodli odmítnout vám poskytovat služby naší služby. Váš účet byl trvale uzavřen."
Prosím, pomozte mi vyřešit tuto situaci!
Ahoj andriiwin,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Pinnacle Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste prosím poradit, od kdy jste v kasinu registrován? Vložili jste někdy peníze do kasina? Byl váš zůstatek vytvořen z bonusu a pokud ano, který přesně?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku!
9. prosince 2020 – Zaregistroval jsem se do Pinnacle. V kasinu jsem nevložil peníze. Ale také si nepamatuji, že bych z tohoto kasina dříve vybíral peníze.
3. června 2022 – Obdržel jsem e-mail od společnosti Pinnacle:
- "Ahoj Andrii, každý den tento měsíc získávejte roztočení zdarma! Každý den roztočte kolo a vyhrajte až 30 roztočení zdarma v pěti různých kvalifikačních výherních automatech, včetně vizuálně úžasných Elements a nesmírně oblíbeného Aloha s havajskou tématikou! Propagační akce Daily Wheel Spins běží každý den mezi 00:00 EDT 1. června a 23:59 EDT 30. června 2022".
Tato bezplatná otočení mi přinesla 12 GBP.
Rozumím tomu správně, že váš aktuální zůstatek je 12 GBP na vašem kasinovém účtu a po dokončení sázení jsou to již skutečné peníze nebo jste ještě museli vsadit? Nepožádalo vás kasino o vklad, abyste obdrželi zatočení?
Můj hlavní zůstatek v kasinu je 12,97 GBP. A to jsou skutečné peníze (bez sázky). Kasino mě nepožádalo, abych provedl vklad, abych získal otočení zdarma.
Děkuji andriiwin za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii, která vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj andriiwin,
Zkontrolovali jsme váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně uzavření vašeho účtu bez jakéhokoli vysvětlení. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino.
Vážené kasino Pinnacle, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Můžete se prosím podělit o další informace o případu? Můžete prosím upřesnit důvod uzavření hráčského účtu?
Těším se, až se ozveš.
S pozdravem,
Natálie
Ahoj kasino Guru a Andrii.
Po kontrole s příslušnými odděleními vás musíme informovat, že účet byl uzavřen z důvodu porušení podmínek.
Děkuji za pochopení
Vážené kasino Pinnacle, děkuji za odpověď, rád bych vás však požádal o další informace. Jak přesně hráč porušil podmínky? Neváhejte prosím zaslat všechny podpůrné důkazy na moji e-mailovou adresu natalia.b@casino.guru .
Těším se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Natálie
Ahoj Casino Guru!
Neporušil jsem porušení T&C!
Dobrý den, Natalie a tým Casino Guru,
Upozorňujeme, že oficiální e-mail byl zaslán na dříve uvedený e-mail: natalia.b@casino.guru
Děkuji.
Vážené kasino Pinnacle, omlouvám se za pozdní odpověď. Chtěl bych potvrdit, že jsem od vás obdržel e-mail, ale neobsahuje žádné důkazy. Mohl byste mi prosím poslat nějaké snímky obrazovky nebo jiné materiály, které mohou doložit vaše tvrzení?
Těším se, až se ozvete!
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milý andriiwine,
Bohužel jsme od kasina neobdrželi žádné další odpovědi. Vzhledem k tomu, že od nich nebyl zaslán žádný důkaz, v souladu s našimi zásadami nemůžeme pokračovat v šetření bez spolupráce ze strany kasina, proto jsem nucen uzavřít vaši stížnost jako nevyřešenou.
Omlouvám se, že jsem zde moc nepomohl, ale alespoň vaše zkušenost může pomoci ostatním hráčům.
Doufám, že se s podobnými problémy u online kasin již nesetkáte.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
