Hráč z Portugalska měl při hraní živého blackjacku technický problém. Po přezkoumání případu tým pro stížnosti zjistil, že herní protokoly uvádějí, že všechny finanční transakce byly přesné a jakékoli chybějící výhry byly pravděpodobně způsobeny vizuálními chybami nebo problémy s připojením. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta, protože výhry byly nakonec připsány na účet hráče a bylo zjištěno, že problém souvisí spíše s poskytovatelem hry než s kasinem.
Dobré odpoledne,
dne 28/09/2022 jsem provedl svůj první vklad v tomto kasinu.
Když jsem hrál naživo Blakcjack, všiml jsem si, že ve hře za 40 EUR, kde jsem byl šťastný, jsem do peněženky nedostal 80 EUR, které mi dlužili (40 EUR vsazeno + 40 EUR vyhrálo).
Okamžitě jsem zahájil konverzaci na chatové podpoře poskytovatele (EVOLUTION) (kde mi řekli, že mi zaplatili, ale jdou to zkontrolovat) Dostal jsem tiket a řekli mi, abych později kontaktoval své kasino. Pokračoval jsem ve hře 28. a 29. dne, provedl jsem několik vkladů a hrál několik hodin. Tyto nedokončené sázky se opakovaly znovu a znovu. V chatu v kasinu, poté, co mě požádali, abych kromě jiných tipů vymazal soubory cookie, mi nakonec řekli, abych si nedělal starosti, protože všechny zadržené peníze se znovu objeví v mé peněžence. Zeptali se o 24 hodin později o dalších 24 hodin později o dalších 12 hodin a stále to odkládali a nikdy mi nevrátili ani cent ani mě nekontaktovali e-mailem. Kdykoli vstoupím do chatu, jediná informace, kterou mi poskytnou, je, že musím počkat, že problém byl odeslán na oddělení. Ukázalo se, že všechny termíny, které mi dali, vypršely a problém se nikdy nevyřešil. Mám pocit, že mě okradou a že mi ani neposílají email!
Všechny chaty, které jsem si s nimi vyměnil, mám v e-mailu.
Milý Miidelgado,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Mohl byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci spolu s vaší herní historií ve formátu Excel na petronela.k@casino.guru ? Uveďte prosím přesný čas incidentu.
Mezitím si přečtěte náš článek vysvětlující „Jak se programují hrací automaty" a možná vám pomůže pochopit, jak servery komunikují s hráči a jaké problémy mohou na cestě nastat.
Prosím pochopte, že bez jakýchkoli podpůrných důkazů nemůžeme v tomto případu pokračovat, protože konfrontace kasina by byla téměř nemožná.
Těšíme se na vaši zprávu. Předem děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Petronela
PS: Opravil jsem spornou částku z 1 111 111 EUR na 0 EUR
Dobré odpoledne,
Mohu přeposlat všechny chaty, které jsem si vyměnil s podporou.
Udělám to podle e-mailu, který jsi mi poslal.
Co se týče herní historie, kasino si "uchovává" pouze posledních 50 sázek.... Pokračoval jsem v hraní, takže není možnost posílat historii výskytů, pokračoval jsem ve hře celé hodiny.
Velice vám děkuji, Miidelgado, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Miidelgado.
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Rád bych pozval zástupce kasina do případu:
Mohli byste prosím prošetřit chybějící sázky a co se stalo s výhrami z těchto sázek?
Dobré ráno,
Uplynuly 3 dny a kasino nereaguje. Ani oni nikdy neodpoví jinak než: věc se řeší, musí se počkat. Tyto odpovědi přes chat, protože nikdy neposlali žádné e-maily... Poslal jsem e-mail na podporu a ani nereagovali. Toto kasino opouští hráče a s hráči nemá jasno. Nehrajte v tomto kasinu!!!
Moje vítězné sázky stále nejsou připsány a kasino mi stále nereaguje. Chybu přiznávají přes (jak můžete vidět v chatu, který jsem poslal e-mailem), ale od té doby uplynul více než týden a jediná odpověď, kterou mi dají, je, že musím počkat.
Řekl jsem, že neodpoví... dokonce ani neodpovídají ani neposkytnou řešení! TADY JSEM MI UKRADLI!
Změňte prosím skóre tohoto kasina! nenechte více lidí padat do tohoto kasina.
Ahoj Miidelgado.
Kasino má licenci Curacao. Důrazně doporučuji, abyste svou stížnost zaslali regulačnímu orgánu kasina.
Ráda Vám s tím pomohu. Dobré na tom je, že rozhodnutí regulátora je pro kasino závazné.
Vše, co musíte udělat, je napsat ještě jeden e-mail:
Napište prosím e-mail na adresu: complaints@gaminglicences.com
Email by měl obsahovat:
1) Vaše osobní údaje:
jméno a příjmení
Vaše země pobytu
2) Reklamační orgán musí obsahovat:
název kasina + URL + licence (Licenční č. 8048/JAZ)
vaše přihlašovací jméno (uživatelské jméno) a e-mail v online kasinu (u kterého jste si zaregistrovali účet)
popis reklamace
3) K e-mailovým souborům připojte, co máte (pokud nějaké máte) + odkaz na tuto stížnost.
Dejte mi prosím vědět, kdy podáte stížnost regulátorovi.
Budu a budu potřebovat vaši pomoc.
Za pár hodin napíšu stížnost.
Ahoj Miidelgado.
Mohl byste prosím potvrdit, že jste odeslali svou stížnost regulačnímu orgánu kasina?
Dobrý večer, mám dotaz...
Budu muset poslat e-mail v angličtině?
Mohu vám poslat e-mail, než jim to pošlu? Chcete-li zjistit, zda je vše v pořádku, prosím.
Jak připojím e-maily, které jsem obdržel z chatových konverzací, které jsem s nimi měl?
Milý Miidelgado,
Jistě, můžete zprávu poslat nejprve mně a já vám ji zkontroluji. ( matej@casino.guru )
Když odešlete e-mail, můžete k tomuto e-mailu připojit soubory (snímky obrazovky atd.), které jste nám poslali dříve.
Děkuji za potvrzení.
Tuto stížnost uzavírám jako nevyřízenou se stavem: Čekám na rozhodnutí regulátora.
Miidelgado, až regulátor odešle konečnou odpověď, znovu otevřete stížnost a my ji uzavřeme podle rozhodnutí regulátora. Zašlete mi prosím také e-mail pro případ, že regulátor neodpoví.
Vážený zástupce kasina,
Kontaktoval regulátor v této záležitosti kasino?
Máte herní deník, abychom mohli sledovat zůstatek?
Dík.
Vážení Mateji a Miidelgado,
Bohužel jsme od regulátora v této záležitosti neobdrželi žádný kontakt. Potřebujeme však více času na nalezení herního logu hráče během tohoto období, protože případ se odehrál před téměř dvěma lety.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Dík.
S pozdravem,
Zástupce kasina JeetCity
naprosto rozumím. Jakmile budete mít log, zašlete jej prosím na: matej@casino.guru
Milý Matěji,
Náš tým vám zaslal historii sázek hráče, zkontrolujte, zda jste ji obdrželi, a prošetřete záležitost z vaší strany.
S pozdravem,
Zástupce kasina JeetCity
Milý Miidelgado,
Zkontroloval jsem vaše herní záznamy a identifikoval jsem každou blackjackovou hru, kterou jste hráli 28. srpna. Na základě protokolů se vše zdá být přesné. Je možné, že jakékoli výhry, které jste možná neviděli, mohly být způsobeny vizuální chybou, jako je například přepnutí sítě ze 4G na 3G na vašem mobilním telefonu. V takovém případě mohly být výhry připsány na váš účet později a zůstaly z vaší strany bez povšimnutí. Z protokolu je však zřejmé, že všechny finanční transakce jsou správně zarovnány a v tomto ohledu neexistuje žádná chyba. Chtěl bych zdůraznit, že pro kasino je téměř nemožné zmanipulovat jedinou sázku. Pokud máte obavy ohledně konkrétního kola, důrazně doporučuji ověřit si to u poskytovatele hry. Na základě vašich zpráv se však zdá, že kasino tak již učinilo a poskytovatel hry potvrdil, že výsledky byly přesné.
Dobré odpoledne... Chápu, že po více než roce se vše zdá normální! Vím, co se stalo, a vím, že jsem nedostal zaplaceno. Mít záznam, že to bylo zaplaceno, neznamená, že to bylo hotovo.
Ano, došlo k chybě, ale v tuto chvíli už na tom nezáleží. V tomto kasinu již nehraji ani nehodlám hrát znovu. Už nemám důkaz o ničem a nechci ho ztratit. Čas s tím. Bylo to před jednou. Poté jsem měla čas otěhotnět, mít dítě a jít na pediatrickou schůzku ve 3 měsících!
Připadá mi zajímavé, že se 1 rok snažili situaci vyřešit. Myslíte, že jsem si po 1 roce něco nechal? Samozřejmě.
Milý Miidelgado,
Ještě jednou se omlouvám za vaše nedávné potíže a jsem rád, že slyším, že postupujete vpřed. Přivítat miminko na svět je neuvěřitelná životní zkušenost. I když jsem se již dříve setkal s podobnými případy jako vy a rozumím vašemu pohledu, herní mechanika je strukturována tak, že incidenty, jako je ten, který jste popsali, by měly být zaznamenány a viditelné v protokolech. Po kontrole logů se zdá, že je vše v pořádku.
Na základě důkazů poskytnutých kasinem mi bohužel nezbývá nic jiného, než váš případ odmítnout.
V inkriminovaný den jste často přecházeli mezi hrami a je pravděpodobné, že veškeré výhry, které vám patří, byly na váš účet připsány s mírným zpožděním (častý jev při dočasných problémech s připojením), kterého jste si možná nevšimli . Přesto bych vám doporučil, pokud se v budoucnu setkáte s podobnou situací, poznamenejte si herní kolo a obraťte se na poskytovatele hry, aby kolo ověřil.
To bylo před více než rokem! Myslíte, že mám vůbec co dokazovat?
A teď? Dáte to jako vyřešené a dáte kasinu dobré hodnocení? Je to kvůli příkladům jako je tento, že máte hrozná kasina s dobrým hodnocením.
Milý Miidelgado,
Pokusím se vám ještě jednou vysvětlit, že jsme dostali váš herní protokol z toho dne. Procházím všechny protokoly a zkontroluji každé kolo hry, váš zůstatek před a po. Všechno perfektně sedí.
Obviňujete kasino, že vám nedalo výhry v několika kolech, která jste vyhráli. Během své hráčské kariéry jsem viděl tolik vizuálních chyb, že je ani na obrázcích a videích nedokážu spočítat. Herní mechanismy jsou navrženy tak, aby kasino nemohlo ovlivnit jedinou sázku. Není tam žádné tlačítko, které by vám v případě stisknutí bránilo v přijetí peněz. Pravděpodobnější je, že jste byli na chvíli odpojeni a peníze se na vašem účtu objevily později, když bylo připojení obnoveno, a ani jste si toho nevšimli.
Ve velmi ojedinělých případech může dojít k chybě. Pokud se však takové věci staly, je na vině poskytovatel hry, nikoli kasino. V žádném případě kasino v této situaci nemůžeme vinit, a tudíž je nemůžeme trestat.
Hraji v kasinech roky... Být registrován neznamená, že máte zůstatek. Vím, o čem jsem tehdy mluvil. Nestalo se to jen jednou nebo dvakrát! A stalo se mi to i v jiných kasinech, mluvil jsem na chatu a oni to vyřešili. Tehdy nic neřešili. Nedělám stížnosti kvůli tomu, abych je dělal. Můžete dát své dobré skóre, jako vždy.
Milý Miidelgado,
Chápu vaši frustraci, ale jak jsem řekl, zkontroloval jsem protokoly velmi pečlivě.
Zde jsou snímky obrazovky z vašich protokolů:
(pouze blackjack hry)
Sázky 40 € jsou označeny červenou barvou.
Všechny odložené sázky jsou označeny žlutou barvou a všechny byly vyplaceny 9.8.2022 3:40.
Chápu frustraci z čekání přes týden na peníze, které by měly být na vašem účtu okamžitě. Upozorňujeme, že tato chyba není chybou kasina, ale poskytovatele hry.
Tohle už bylo přes rok zavřené, tak proč to otevírat?
Protože jsme měli nové informace o tomto případu. Dříve byl tento případ uzavřen jako nevyřešený, tentokrát bude případ uzavřen jako zamítnutý, protože kasino má právo, jak jsem vysvětlil.
Pokud vám to nebude vadit, případ uzavřu.
Milý Miidelgado,
Časovač prodlužujeme o 7 dní.
Poté, co kasino potvrdilo, že výhry byly nakonec vyplaceny, i když se zpožděním, rozhodli jsme se tuto stížnost zamítnout.
Oceňuji zástupce kasina za objasnění situace i přes uplynulou dobu.
Miidelgado, omlouvám se za dlouhé čekání, ale jak jsem ukázal, výhry byly připsány na váš účet. V tomto případě nemůžeme kasino činit odpovědným; problém souvisí s poskytovatelem hry kvůli nedokončeným kolům. Ještě jednou se omlouvám za vaše potíže.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
